SLAでの返信と解決方法について
顧客が一定時間内に問い合わせが解決することを期待するのは当然です。解決策がない場合、メールにできるだけ早く返信したり、電話に折り返して対応したりする必要があります。チームが迅速に問い合わせを解決するのに役立つ機能をみてみましょう。
- SLAの返信時間
- SLAの解決時間
- 営業時間準拠のSLA
SLAの返信時間とは
顧客からの問い合わせには、さまざまな内容があります。例えば、製品の不具合や機能に関する簡単な質問などです。そのため、各問い合わせを重要度に基づいて優先順位付けし、それに応じて返信する必要があります。関連して、問い合わせへの返信時間が重要です。
通常、 返信時間 とは、顧客が問い合わせを開始してから担当者が最初に返信するまでの時間（自動返信はカウントされません）であり、現在解決に向けて作業中であることを顧客に知らせる時間です。場合によっては、同じ問い合わせでの後続の返信、つまり、最も古い未回答の顧客の返信と担当者からの次の返信との間の時間にまで及ぶこともあります。
SLAの解決時間とは
返信時間と同様に、顧客の問い合わせがヘルプデスクで解決されるようにすることが重要です。解決時間の目安をあらかじめ設定することで、顧客はサポートセンターに連絡した後にサービスの対応を予想できます。
通常、 解決時間 とは、顧客が最初に問い合わせをしてからその問い合わせが解決される（完了する）までの時間です。問い合わせの返信とは異なり、解決SLAは問い合わせのステータスを使用して期限を計算します。業務の優先順位に基づいて問い合わせの解決時間を設定できます。例えば、製品のダウンタイムの問題は3時間以内に解決し、特定のユーザーに関するバグは12時間以内に修正し、その機能要求は48時間以内に確認するように設定できます。
問い合わせはいつ解決されたとみなされますか？
初期設定では、問い合わせのステータスが完了になっていると、問い合わせは解決済みとみなされます。さらに、カスタムステータスを作成し、完了ステータスに関連付けることもできます。このような問い合わせの関連付けの完了ステータスも解決済みとみなされます。
営業時間準拠のSLA
SLA返信/解決時間は、営業時間を基準にすることができます。つまり、サポートセンターの営業時間のみが考慮されます。
例えば、営業時間が月曜日から金曜日の午前8時から午後5時で、金曜日の午後4時に問い合わせが作成され、次の月曜日の午前10時に問い合わせが解決したとすると、営業時間を考慮した場合、3時間の解決時間となります。
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