ブループリントのダッシュボードについて

ブループリントのダッシュボードについて

サポートプロセスは、きちんと遵守され、各部分の成果を把握できている場合にのみ効果的になります。ブループリントを使用してサポートプロセスを整理する際に、ブループリントが設計どおりに実装されているかどうか、どの部分に最も注意と改善が必要であるかを把握することは困難です。このような課題は、ブループリントのダッシュボード機能で解決できます。ブループリントのダッシュボードでは、サポートプロセスを可視化できるだけでなく、担当者が各ステージに要した時間、担当者が遷移を実行した回数なども確認できます。この記事では、ブループリントのダッシュボードで利用できるさまざまなレポートについてご紹介します。

ダッシュボードへのアクセス
ブループリントのダッシュボードにアクセスするには:
  1. [レポート]タブをクリックします。
  2. レポートの概要の画面で、左パネルから[ダッシュボード]タブをクリックします。
  3. ダッシュボードの一覧画面の[人気のダッシュボード]フォルダーから、[ブループリントのダッシュボード]をクリックします。

ブループリントのダッシュボードについて
ブループリントのダッシュボードには、7種類のレポートが表示されます。各レポートでは、サポートプロセスとその実行状況に関して詳細に分析できます。レポートは、ブループリントや日付で抽出できます。

有効なブループリントのデータ
このグラフでは、ブループリント内で現在有効なデータの合計数が視覚的に表示されます。これには、1件以上の遷移を通過したが、どの終了遷移も通過していない問い合わせが含まれます。また、ブループリントで定義された状態別のSLAを通過した問い合わせの数も表示されます。



SLA違反の状態
このグラフには、SLA違反が発生している状態(ステータス)が表示されます。SLA違反が最も多く発生している状態は、プロセスに問題があることを示します。問い合わせに期限を設定する以外の方法で業務フローを改善する必要があることを示している可能性があります。



SLA違反のデータ
このグラフには、ブループリントで定義されたSLAの目標に違反した問い合わせの割合が表示されます。また、SLAの目標に違反した問い合わせと、SLAの目標を遵守した問い合わせの実績数も表示されます。問題が発生する前に問い合わせを自動的にエスカレーションするように、エスカレーション手順を設定することをお勧めします。



完了したブループリントのデータ
このグラフには、ブループリントを通過した問い合わせの合計数が表示されます。これには、遷移を終了していて、現在は別のブループリントが適用されていない問い合わせのみが含まれます。このグラフには、完了した問い合わせのうち、状態別のSLAに違反した問い合わせの数も表示されます。



ブループリント別平均時間
このグラフには、指定された期間で、開始遷移からいずれかの終了遷移までのブループリントを完了するのに要した平均時間(時間単位)が表示されます。これにより、カスタマーサポートのプロセスに時間がかかりすぎているのか、それとも短時間で迅速に完了しているのかを明確に把握できます。



状態別平均時間
このグラフには、指定された期間において、問い合わせがブループリント内の特定の状態にとどまった平均時間(時間単位)が表示されます。サポートプロセスのどの時点にも問い合わせが停滞しないように、状態別のエスカレーション手順を定義することをお勧めします。



遷移の回数
このグラフには、特定の遷移が実行された回数が表示されます。発生回数の多い遷移がある場合、プロセスの傾向を特定しやすくなります。






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