SlackとZoho Deskの連携
はじめに
カスタマーサポート用のZoho Desk、部門横断の共同作業用のSlack。組織やチームメンバー、特に担当者を強化するツールとして、この2つのサービスを活用している場合、サービス連携により大きな価値を引き出せます。
Zoho DeskとSlackの連携により、担当者はSlack内の問い合わせ情報にすばやくアクセスできるため、時間と労力を節約できます。
たとえば、営業チームのクレアさんは、重要顧客の問い合わせを更新する必要があります。彼女は、Slack経由で、カスタマーサポートチームのボブさんに連絡し、更新を依頼します。ボブさんは、Slackで簡単なスラッシュコマンドを入力して、Zoho Deskから必要な情報を取得できます。この連携がなければ、ボブさんはZoho Deskをブラウザーの新しいタブで開き、手動で問い合わせを検索してから、クレアさんに更新情報を提供する必要があります。
また、Slack経由で、問い合わせ関連の通知を、担当者に配信することもできます。通知には、問い合わせの完了/問い合わせステータスの変更/顧客満足度評価の受信など、複数のヘルプデスクイベントを対象にすることができます。
概して、SlackとZoho Deskの連携では、次のことができます：
- Zoho Deskのすべての部門を、（公開または非公開の）単一のSlackチャンネルに関連付けできます。または、
- Zoho Deskの各部門を、対応するSlackチャンネルに関連付けできます。
- Slack経由で通知する、問い合わせ関連の処理を選択できます。
- 簡単なスラッシュコマンドを使用して、問い合わせ関連の情報をすばやく取得できます。
- Slackからの問い合わせの作成、問い合わせへのコメント追加、問い合わせへの返信ができます。
- ブループリントを適用した問い合わせの場合、今後の遷移について担当者に通知できます。
- Slackのダイレクトメッセージを通じて、問い合わせの更新情報を自動で受信できます。
それでは、この連携の設定方法を見てみましょう。
Slack連携の有効化
最初の手順として、Zoho Deskポータルで、Slack連携を有効にしてください。連携を有効にするには、次の手順を実行します：
- 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskにサインインします。
- 上部バーの［設定］ アイコン（
）をクリックします。
- ［設定］ページの［マーケットプレイス］の下にある［すべて］をクリックします。
- ［マーケットプレイス］ページの［すべての拡張機能］タブで、［Slack連携］をクリックします。［Slack連携］ページが開きます。
- このページで、［インストール］をクリックします。
［個人情報の使用］の認証画面が表示されます。 - ［続ける］をクリックします。
［インストールの確定］画面が表示されます。 - ［インストール］をクリックします（複数のヘルプデスクポータルを管理している場合、［ポータル名］ドロップダウンリストから、必ず適切なポータルを選択します）。
［Slack連携］ ページが表示されます。 - ［連携を有効にする］をクリックします。
- 新しい画面で、Slackの［ワークスペースにサインイン］ページが開きます。
- Slackのワークスペース名を入力して、［続ける］をクリックします。［ワークスペースのサインイン］ ページが開きます。
- このページで、Slackのログイン認証情報を入力して、［サインイン］をクリックします。
［アプリの許可］ページが開きます。 - このページの［投稿先］ドロップダウンリストで、Zoho Deskの通知を投稿するSlackチャンネルを選択します。
- 画面を下にスクロールし、［Authorize］（許可する）をクリックします。
これで、SlackワークスペースとZoho Deskポータルが連携されました。Zoho Deskポータルからの通知は、［アプリの許可］ページで選択したチャンネルに配信されます。
［Slack連携］ページに、［自分のSlackワークスペース］という新しいタブが表示されます。
さらに多くのワークスペースの関連付け
複数のワークスペースをヘルプデスクポータルに関連付けて、各ワークスペースのさまざまなチャンネルに部門を関連付けできます。Slackワークスペースをさらに関連付けるには、以下の手順を実行します：
- ［Slack連携］で、［＋Slackワークスペース］をクリックします。現在のワークスペースの［アプリの権限］ページが表示されます。
- ［アプリの権限］ページの右上にある、ワークスペースのドロップダウンリストをクリックし、［別のワークスペースにサインイン］をクリックします。Slackの［自分のワークスペースにサインイン］ページが新しいウィンドウで開きます。
- Slackワークスペースの名前を入力し、［続行する］をクリックします。
- ［ワークスペースのサインイン］ページが開きます。
- このページで、Slackのサインイン情報を入力し、［サインイン］をクリックします。［アプリの許可］ページが開きます。
- このページの［投稿先］ドロップダウンリストで、Zoho Deskの通知を送信したいSlackチャンネルを選択します。
- 次に、［Authorize］（許可する）をクリックします。
これで、Slackのワークスペースが、Zoho Deskのポータルに接続されました。
関連付け/通知の設定
Slack連携を有効にした後、Slackワークスペースの通知を設定できます。これらの設定には、部門とチャンネルの関連付けと、通知を送信するヘルプデスクイベントが含まれます。設定するには、次の手順を実行します：
- Slack連携ページで、 ［自分のSlackワークスペース］タブをクリックします。
- 設定するワークスペースをクリックします。［ワークスペースの設定］ページが表示されます。
- この連携では、2種類の関連付けを設定できます。Zoho Deskのすべての部門を単一のチャンネルに関連付けするか、各部門を異なるチャンネルに関連付けすることができます。
複数の部門を単一のチャンネルに関連付ける - Zoho Deskのすべての部門が単一のSlackチャンネルに関連付けされていて、チャンネルのみを変更したい場合は、［変更］をクリックします。Slackのワークスペースで使用できるチャンネルの一覧が表示されます。
- 通知を送信したいチャンネルをクリックします。すべてのZoho Deskの通知が、選択したチャンネルに配信されます。
- Zoho Deskの各部門を別々のチャンネルに関連付けする場合は、ページ上部の［こちらをクリック］をクリックします。［部門とチャンネルの関連付け］ペインが右側に表示されます。
- このペインで、Zoho Deskの各部門を、選択したSlackチャンネルに関連付けします。
- 要件に応じて、部門とチャンネルを関連付けしたら、［保存］をクリックします。これで、部門とチャンネルの1対1の関連付けが設定されました。
- ［Slack通知］では、Slackで通知を配信する対象となる処理を選択できます。通知を有効/無効にするには、各処理の横にある切り替えスイッチを使用します。
部門とチャンネルの1対1の関連付け
複数の部門を単一のチャンネルに関連付けることはできますが、単一の部署を複数のチャンネルに関連付けることはできません。
SlackでのZoho Deskのスラッシュコマンドの使用
Zoho DeskポータルとSlackワークスペースを連携したら、スラッシュコマンドを使用して、Slackから直接、問い合わせ関連の情報を取得できます。
上の画像に一覧表示されているスラッシュコマンドを入力するだけで、対応する情報を取得できます。
Slackでスラッシュコマンドを入力した後、要求した情報が下図の形式で表示されます。
連携を設定した管理者は、連携完了後すぐに、スラッシュコマンドを使用できます。その他のユーザーは、スラッシュコマンドを使用するZoho Deskに初回のログインをして認証を完了する必要があります。その後はログインは不要です。
ワークスペースの無効化
Zoho DeskポータルからSlackワークスペースを一時的に切断したい場合は、ワークスペースを無効にできます。ワークスペースを無効にすると、通知の設定と、部門チャンネルの関連付けを編集できなくなります。その場合は、ワークスペースを再度有効にして、必要な変更を行ってください。ワークスペースを無効にするには、次の手順を実行します：
- ［Slack連携］ページで、無効にするワークスペースの横にある、有効/無効の切り替えスイッチをクリックします。警告メッセージが表示され、ワークスペースの無効化に関する説明が表示されます。
- ［続ける］ボタンをクリックします。これで、ワークスペースが無効になりました。必要に応じて、後から切り替えスイッチを使用して、有効にできます。
ワークスペースの削除
Zoho DeskポータルからSlackワークスペースを完全に切断したい場合は、ワークスペースを削除できます。ただし、ワークスペースに関連するすべてのデータが、Zoho Deskから完全に削除されます。ワークスペースを削除するには、次の手順を実行します：
- ［Slack連携］ページで、削除したいワークスペースにカーソルを合わせます。
- ワークスペースの名前の横に表示される、［削除］アイコンをクリックします。警告メッセージが表示され、ワークスペースの削除に関する説明が表示されます。
- ［削除］ボタンをクリックします。これで、Slackのワークスペースが、Zoho Deskのポータルから削除されました。
Slack連携の無効化
Zoho Desk通知のSlackワークスペースへの配信を、一時的に停止したい場合は、連携を無効にします。連携を無効にするには、次の手順を実行します：
- ［Slack連携］ページで、 ［Slack］の横にある有効/無効の切り替えスイッチをクリックします。警告メッセージが表示され、連携の無効化に関する説明が表示されます。
- ［続ける］ボタンをクリックします。これで、連携が無効になりました。必要に応じて、後から切り替えスイッチを使用して、有効にできます。
Slack連携の削除
Zoho DeskポータルからSlack連携を完全に削除したい場合は、次の手順を実行します：
- ［Slack連携］ページの右上にある、その他アイコン（
）をクリックします。
［削除］オプションを含むメニューが表示されます。 - ［削除］をクリックします。
警告メッセージが表示され、連携の削除に関する説明が表示されます。 - ［削除］ボタンをクリックします。これで、Slack連携がヘルプデスクから削除されました。
OAuthトークンの再生成（Slack v1ユーザーのみ利用可能）
連携の最初のバージョンを使用して、Zoho DeskポータルにSlackのワークスペースを関連付けた場合、最新の変更内容を確認するには、OAuthトークンを再生成を求められる場合があります。変更内容には、次の機能が含まれます：
- 非公開チャンネルへのメッセージの送信
- ダイレクトメッセージを通じた自動通知の配信
- 問い合わせの作成、問い合わせへの返信、問い合わせへのコメント追加
連携を設定した管理者は、連携完了後すぐに、ダイレクトメッセージを通じて通知を受信できます。その他のユーザーは、Zoho Deskに一度ログインして認証を完了する必要があります。
認証をチェックするには、チャンネルにZoho Desk関連のスラッシュコマンドを入力します。認証済みの場合、要求したデータがすぐに表示されます。未認証の場合、Zoho Deskのログインを求めるポップアップが表示されます。この場合は、ログイン認証情報を入力して、認証を完了してください。
OAuthトークンを再生成するには、次の手順を実行します：
- ワークスペースの詳細画面の右上にあるその他の操作アイコン（
メニューが表示されます。 - メニューで、［再生成する］をクリックします。
Slackの［アプリの許可］ページが表示されます。 - このページで、通知を投稿するチャンネルを選択します。リストには、ダイレクトメッセージと非公開チャンネルも表示されます。
- ［Authorize］（認証する）ボタンをクリックします。
連携用のOAuthトークンが生成され、アクセススコープが更新されます。
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