ナレッジベースの記事に対するフィードバックの問い合わせへの変換

ナレッジベースの記事に対するフィードバックの問い合わせへの変換

ナレッジベースの記事が分かりにくかったり、参考にならなかったりした場合、顧客がその記事について組織のサポートチームに問い合わせるとは限りません。記事の評価欄で低評価をつけて、記事に関するフィードバックを残してページから移動するだけの場合がほとんどです。サポートチームはこれらのフィードバックを確認し、すぐに対応する必要があります。  Zoho Deskでは、顧客から得た記事のフィードバックをすぐに問い合わせに変換することができます。低評価の記事をより効率よく管理することが可能です。サポートチームの業務フローに応じて、低評価のフィードバックを手動で問い合わせに変換したり、自動で変換したりできます。このページでは、手動または自動で問い合わせに変換する方法を説明します。

手動での変換
場合によっては、これらのフィードバックを手動で問い合わせに変換することで業務効率が下がることもあります。しかし、重要なフィードバックを担当者が直接確認して、問い合わせとして対応することができます。

フィードバックを手動で変換するには:
  1. 問い合わせに変換するフィードバックが得られた記事に移動します。
    メモ:[ナレッジベース]タブのダッシュボードにある[フィードバック]セクションからフィードバックを問い合わせに変換することもできます。
  2. 詳細の詳細画面の上部にある[フィードバック]タブをクリックします。
  3. 該当のフィードバックにマウスのカーソルを合わせて、[問い合わせに変換する]アイコン()をクリックします。
  4. フィードバックが問い合わせに変換され、問い合わせに変換した担当者に問い合わせが割り当てられます。
    該当の記事のフィードバックに問い合わせ番号のリンクが表示されます。

自動での変換
ナレッジベースの記事へのフィードバックを自動で問い合わせに変換できます。また、これらの問い合わせを選択した部門の担当者に割り当てることも可能です。設定方法は簡単です。対象のカテゴリーでこの設定を有効にして、部門と担当者を指定します。

前提条件:
  1. [記事に低い評価がつけられた時にフィードバックフォームを表示する]設定を有効にして、[メールアドレスを必須にする]を選択する必要があります。設定を有効にするには、[ナレッジベース]タブから[ナレッジベース管理][アクセス設定]の順に移動します。匿名のフィードバックから問い合わせを作成することはできませんのでご注意ください。

フィードバックを自動で変換するには:
  1. [ナレッジベース]タブをクリックします。
  2. 左パネルから[ナレッジベース管理]をクリックします。
  3. [ナレッジベース管理]のサブメニューにある[カテゴリーの並べ替え]をクリックします。
  4. フィードバックを自動で変換するカテゴリーにマウスのカーソルを合わせて、編集アイコン()をクリックします。
    カテゴリーの編集画面が表示されます。
  5. [フィードバックからの問い合わせを自動作成]の切り替えボタンをオンにします。
  6. [部門を選択]の欄で、フィードバックから問い合わせを自動で作成する部門を選択します。[担当者を選択]の欄で、問い合わせを割り当てる担当者を選択します。
  7. [保存]をクリックします。
設定後、このカテゴリーで受け取ったフィードバックが問い合わせに自動で変換されるようになります。

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