ソーシャルタブの操作

はじめに

現在、ソーシャルメディアは、カスタマーサポート業務を行う上で最も便利なサポート経路（チャネル）の1つになっています。ソーシャルメディアによって、顧客と直接的にすぐにやりとりすることが可能になりました。ソーシャルメディアで存在感を出し、顧客の投稿に対してきめ細やかに反応していくことは、どのようなビジネスのカスタマーサポートにおいても重要です。Zoho Deskでは、ソーシャルメディア連携の機能が用意されています。Zoho Deskにはソーシャルメディアでのやりとりを効果的に管理するためのソーシャルタブが用意されており、より適切なツールを提供できるように改良が重ねられています。

Zoho Deskのソーシャルタブは、Zoho Socialでのソーシャルメディアアカウントの管理方法をベースにしています。この管理方法では、ソーシャルメディアアカウント（Zoho Deskの場合はFacebookページ、Instagramページ、Twitterハンドル）はブランドと呼ばれる単位で管理されます。旧バージョンのソーシャルタブでは、複数のソーシャルメディアアカウントをZoho Deskに追加できましたが、同じブランドや組織のソーシャルメディアアカウントを一緒に管理することはできませんでした。現在ではこの課題は解決され、効率よくソーシャルメディアを管理できます。

この記事では、ソーシャルタブを最大限に活用する方法について説明します。

ソーシャルタブの設定方法に関する詳細については、こちらの記事をご参照ください。

ソーシャルメディアアカウントをソーシャルタブのブランドに接続すると、ソーシャルメディアアカウントで行われた投稿、@メンション、メッセージなどの情報がFacebookやTwitterのフィードに自動的に表示されます。このフィードでは、投稿へのコメント、投稿に対する評価、ツイートへの返信、ツイートへのリツイートや評価など、基本的な操作をすべて行うことができます。また、これらの投稿をヘルプデスクの問い合わせに手動、または自動で変換することもできます。

Facebookのフィード

Facebookのフィードには、以下の3種類の投稿が表示されます：

ページ投稿： あなたがページで公開した投稿です
タグ付き投稿： あなたのページがタグ付けされている投稿です
訪問者の投稿： 顧客や他のユーザーによってページで行われた投稿です

このフィードでは、投稿の問い合わせへの変換、投稿に対する評価、投稿へのコメント、他のユーザーのコメントへの返信、投稿の削除といった操作を行うことができます。［投稿］、または投稿内の［コメント］ボタンをクリックすると、右側に投稿画面が表示されます。この画面では、投稿に対するコメントを表示したり、ユーザーのプロフィールにアクセスしたりできます。ユーザーがすでにポータルに連絡先として登録されている場合、［プロフィール］タブでユーザーの詳細を表示できます。ユーザーが連絡先に登録されていない場合、ユーザーを連絡先リストに追加できます。

さらに、すべての投稿を表示したり、問い合わせに変換された、または変換されなかった投稿のみを抽出して表示したりできます。問い合わせの削除や、問い合わせのスパム設定などの一括更新処理を行う際に役立ちます。

また、 新しい投稿 ボタンをクリックすると、このフィードから新しい投稿を公開することができます。

非公開メッセージ

非公開メッセージのフィードには、エンドユーザーが非公開で送信したメッセージが表示されます。投稿と同様に、非公開メッセージも問い合わせに変換できます。また、すべてのメッセージを表示したり、問い合わせに変換された、または変換されなかったメッセージのみを抽出して表示したりできます。

メッセージをクリックすると、右側に非公開メッセージ画面が表示されます。このメッセージ画面では、すぐにメッセージが更新されます。そのため、担当者とユーザーオンラインで同時にやりとりを行うと、非公開メッセージ画面はチャットのように機能します。必要に応じて、この画面からユーザーのプロフィールにアクセスしたり、連絡先に追加したりこともできます。さらに、［操作］タブでは、ページ内でユーザーが過去に行った操作を確認できます。

Twitterのフィード

Twitterのフィードには、以下のTwitter内で行われた2種類の投稿が表示されます：

ツイート： ブランドに接続されたハンドルからあなたが作成したツイートです
メンション： 顧客や他のユーザーが、ブランドに接続されたTwitterハンドル宛てに送信したツイートです

このフィードでは、ツイートへの返信、ツイートのリツイートや評価、ツイートの削除といった操作を行うことができます。［ツイート］、またはツイート内の［返信］ボタンをクリックすると、右側にツイート画面が表示されます。この画面では、ツイートへの返信を表示したり、ユーザーのプロフィールにアクセスしたり、ブランドのハンドルからユーザーをフォローしたりフォローを解除したりできます。ユーザーがすでにポータルに連絡先として登録されている場合、［プロフィール］タブでユーザーの詳細を表示できます。ユーザーが連絡先に登録されていない場合、ユーザーを連絡先リストに追加できます。

さらに、すべてのツイートを表示したり、問い合わせに変換されたツイートまたは変換されなかったツイートのみを抽出して表示したりできます。問い合わせの削除や、問い合わせのスパム設定などの一括更新処理を行う際に役立ちます。

また、 ツイートの投稿 ボタンをクリックすると、このフィードから新しいツイートを公開することができます。

さらに、このフィードにはTwitterの検索項目が含まれています。こちらからTwitterデータベース全体で公開されているツイートを検索できます。この検索項目は、Twitterで利用可能なすべての詳細検索オプションを利用できます。

ダイレクトメッセージ

ダイレクトメッセージのフィードには、エンドユーザーが非公開で送信したメッセージが表示されます。投稿と同様に、Twitterのダイレクトメッセージも問い合わせに変換できます。また、すべてのメッセージを表示したり、問い合わせに変換された、または変換されなかったメッセージのみを抽出して表示したりできます。

メッセージをクリックすると、右側にダイレクトメッセージ画面が表示されます。このメッセージ画面では、すぐにメッセージが更新されます。そのため、担当者とユーザーオンラインで同時にやりとりを行うと、ダイレクトメッセージ画面はチャットのように機能します。必要に応じて、この画面からユーザーのプロフィールにアクセスしたり、ユーザーのフォローやフォロー解除をしたり、連絡先に追加したりすることもできます。さらに、［操作］タブでは、ハンドル内でユーザーが過去に行った操作を確認できます。

Instagramのフィード

Instagramのフィードには、Instagramページで公開した投稿内が表示されます。このフィードでは、投稿の問い合わせへの変換、投稿へのコメント追加、他のユーザーのコメントへの返信、投稿の削除などの操作を実行できます。投稿内の投稿ボタンやコメントボタンをクリックすると、右側に投稿内容の表示画面が表示されます。この画面では、投稿に対するコメントを確認できます。

すべての投稿を表示するか、フィルターにより問い合わせに変換済み／未変換の投稿のみを抽出して表示できます。フィルター機能は、問い合わせの削除やスパム設定といった一括更新処理を実行するのに役立ちます。

投稿を手動で問い合わせに変換

ソーシャルメディアの投稿やメッセージを問い合わせに変換するには、投稿の右上にある［問い合わせに変換］アイコンをクリックします。投稿はすぐに問い合わせに変換され、アイコンが問い合わせ番号に置き換えられます。番号の下にはポップアップメニューが表示されます。このポップアップメニューから、問い合わせを担当者やチームに割り当てることができます。

さらに、アクセス権が付与されている場合、問い合わせ番号をクリックすると、問い合わせのピークビューが表示されます。このビューでは、問い合わせの詳細を確認したり、問い合わせに対する操作を行ったりすることができます。

投稿を自動で問い合わせに変換

自動変換設定 の画面では、投稿、ツイート、@メンション、非公開メッセージの問い合わせへの自動変換に関する設定を行うことができます。これにより、投稿やメッセージを手動で問い合わせに変換する手間を省くことができます。設定は簡単です。ソーシャルメディアの投稿の種類を指定すると、問い合わせとして変換することができます。

以下の手順で、自動変換機能を設定できます：

Zoho Deskの画面右上にある設定アイコンをクリックします。
設定画面で、［経路］の欄にある［ソーシャルメディア］ をクリックします。

ブランドの一覧画面が表示されます。
自動変換を設定するFacebookページ、またはTwitterハンドルにマウスのカーソルを合わせます。

設定アイコンと削除アイコンが表示されます。
設定アイコンをクリックします。

Facebookページ、またはTwitterハンドルの 自動変換設定 画面が表示されます。Facebookページにて設定する場合、次のオプションが表示されます： ページ投稿 （選択すると、コメントが受信された場合にのみ、投稿が自動的に問い合わせに変換されます）、 タグ付きの投稿 、 訪問者の投稿 、 メッセージ 。Twitterハンドルにて設定する場合、次のオプションが表示されます： @メンション 、 メッセージ 。
必要なオプションを選択します。オプションを選択すると、対象の2つのサブオプションが有効になります。FacebookとTwitterの両方のすべての投稿とメッセージに共通するサブオプションは、以下のとおりです：

すべての投稿とメッセージ： このサブオプションを選択すると、オプションで定義された種類のすべての投稿とメッセージが、自動的に問い合わせに変換されます。
特定のキーワードを含む投稿とメッセージ： このサブオプションを選択すると、指定したキーワードを含む投稿とメッセージのみが自動的に問い合わせに変換されます。

必要なサブオプションを選択した後、変換した問い合わせを割り当てる部門を選択します。すべての投稿とメッセージのサブオプションを選択した場合、選択できる部門は1つだけです。 特定のキーワードを含む投稿とメッセージ のサブオプションを選択した場合、キーワードごとに異なる部門を選択できます。たとえば、「zPad」という用語を含む投稿とメッセージはzPad部門に、「zPhone」はzPhone部門に、「zWatch」はzWatch部門に送信する、といったように設定することができます。
自動変換を設定した後、 ［保存］ をクリックします。

自動変換の設定が保存されます。