ゲーミフィケーションの設定
カスタマーサポート業務は、時として繰り返しが多く、単調に思えることがあります。場合によっては、顧客のクレームに対応したり、一日のうちに同じ問い合わせに回答したりすることで、モチベーションが下がることもあります。Zoho Deskには、このような問題に対処できるような機能が用意されています。Zoho Deskのゲーミフィケーション機能は、トロフィーやバッジをゲーム感覚で獲得できる機能です。これにより、担当者の動機付けを行うことができます。
ゲーミフィケーションでは、担当者同士や自分自身とゲームを通じて競争できるようにすることで、カスタマーサポート業務を楽しみながら行うことができます。担当者の動機付けの手段をお探しの場合は、ぜひ一度ゲーミフィケーション機能をお試しください。
ゲーミフィケーションのメリット
ゲーミフィケーション機能を導入することで得られるメリットを以下にいくつかご紹介します：
- 単調で繰り返しと思われがちなカスタマーサポート業務を、楽しく行える雰囲気を作り出すことができます。
- タスクを達成した担当者に対して、他の担当者が賞賛や敬意を示せる機会を設けることができます。
- ナレッジベースへの記事の公開など、実際の業務につながるような活動に取り組むように担当者を動機付けることができます。
- チーム間でのやりとりを促進させ、問題や問い合わせに対してチーム全体で円滑に取り組めるようにすることができます。
- 勤勉に業務を行う従業員を褒賞を授与することができます。
ゲーミフィケーションの概要
顧客サポート業務にゲーミフィケーションを取り入れるにあたって重要なことは、わかりやすく目標を設定することです。つまり、担当者が目指す目標をはっきりと定める必要があります。これにより、担当者が目標を目指す上で行う活動が明確になります。ゲーミフィケーションでは、トロフィーとバッジを作成することで、目標を決めることができます。
- トロフィー：トロフィーとは、ゲームに参加することで獲得できる賞です。問い合わせを完了したり、ナレッジベースの記事を公開したり、一定以上の顧客満足度を受け取ったりすることで、担当者にトロフィーが付与され、ポイントが加点されます。ポイントの合計点やトロフィーの合計数に応じて、勝者が決まります。
- バッジ：バッジとは、目標を達成すると獲得できる賞です。たとえば、担当者は1日に20件の問い合わせを完了させることで、バッジを獲得することができます。担当者は、獲得したバッジを一定期間保有することができます。週間、月間、四半期において、バッジを多く獲得した担当者が勝者となるようなゲームを開催することができます。
ゲーミフィケーションの有効化
初期設定では、ゲーミフィケーションは無効になっています。顧客サポート業務にゲーミフィケーションを取り入れるには、設定を有効にする必要があります。
ゲーミフィケーションを有効にするには：
- 上部のバーの設定アイコン（
）をクリックします。
- ［一般］メニューにある［ゲーミフィケーション］をクリックします。
- 画面上部にあるゲーミフィケーションの切り替えボタンをオンにします。
以上で、ゲーミフィケーションを取り入れる準備が整いました。
トロフィーの管理
担当者は、個人戦やチーム戦を通じてトロフィーを獲得できます。各ゲームには制限時間が設けられています。ゲーム内容は、問い合わせの完了、ナレッジベースの記事の公開、一定以上の顧客満足度での評価など、顧客サポートの業務から構成されています。ゲームでポイントを最も獲得した担当者に対して、トロフィーが付与されます。同様に、課題を多く完了した担当者やチームには、順位（1位、2位、3位など）付けが行われます。
日常のサポート業務におけるトロフィーの活用例を紹介します。たとえば、新商品を発売し、顧客からのフィードバックへの対応を開始したとします。担当者の中には、商品に対して満足していない顧客とやりとりを行うことに対して気後れする担当者もいます。マネージャー側としては、業務をやりがいのあるものにしたいところです。このような場合、マネージャーは顧客満足度が高かったで賞というトロフィーをかけたゲームをチームで開催するように設定することができます。ゲームの開催期間は1週間、またはより短い期間に設定できます。ゲームが始まると、担当者はゲームのプレイヤーとなって、顧客のフィードバックに進んで対応し始めます。顧客満足度の評価が高いほど、担当者は多くのポイントを獲得できます。これにより、顧客とやりとりを行うことに対して気後れする担当者に対して、担当者が進んで対応するような雰囲気を作り出すことができます。最終的には、チーム全体の顧客対応が円滑に行われるようになり、チームの担当者は前向きに業務を行うことができるようになるでしょう。
Zoho Deskには、以下の4つのトロフィーが初期設定で用意されています：
- 早く返信したで賞
- SLAを守ったで賞
- 顧客満足度が高かったで賞
- 早期解決したで賞
新しいトロフィーの追加
トロフィーはさらに追加できます。トロフィーの上限は、初期設定のものを含め25件までです。
新しいトロフィーを追加するには：
- 上部のバーの設定アイコン（
- ［一般］メニューにある［ゲーミフィケーション］をクリックします。
- トロフィー画面で、画面右上の［新しいトロフィー］をクリックします。
- ［新しいトロフィー］の画面で、以下の手順を実施します：
- トロフィーの［名前］を入力します。
- 課題の簡単な説明を入力します。
- トロフィーを獲得するための対象な操作が行われるタブを選択します。
［問い合わせ］、または［記事］のいずれかのタブを選択できます。 - タブで行われる［操作］を選択します。
問い合わせタブでは、更新、回答、フィードバック、完了、再開の中から操作を選択できます。同様に、記事タブでは公開を選択できます。 - アイコンの一覧から、トロフィーに最適なアイコンを選択します。
- ［+条件の追加］をクリックして、行われる操作の条件を指定します。
- わかりやすい条件の名前を入力します。
- 条件に一致する操作が行われた際に担当者に付与されるポイントを指定します。
- ［保存］をクリックします。
メモ：
- それぞれの条件には、ポイントを関連付ける必要があります。
- 特定の操作を抑制するために、ペナルティとしてマイナスポイントを入力できます。
- 新しいトロフィーを追加しても、進行中のゲームには影響ありません。
- トロフィーが作成されると、進行中のゲームや今後のゲームでトロフィーが有効になります。
- インポート、APIでの一括処理、自動化ルールを通じて操作が実行された場合、ポイントは付与されません。
トロフィーの編集
作成したトロフィーはいつでも編集できます。
トロフィーを編集するには：
トロフィーを編集するには：
- 編集するトロフィーにマウスのカーソルを合わせます。
- トロフィーのアイコンの隣に編集アイコンが表示されます。
- ［編集］アイコン（
）をクリックします。
- 必要な変更を行い、［保存］をクリックします。
メモ：
- 初期設定のトロフィーは、ポイントを除いて編集できません。
トロフィーの無効化
トロフィーを無効にして、ゲームのポイント評価から除外することができます。
トロフィーを無効にするには：
- ゲーミフィケーション画面で、トロフィーを選択します。
- 対象のトロフィーに表示されている切り替えボタンをオフにします。
トロフィーはすぐに無効になります。
メモ：
- トロフィーは無効にできますが、削除できません。
バッジの管理
バッジは、担当者が特定の目標を達成したときに付与される賞です。たとえば、1日に10件の問い合わせを完了した担当者には、「問い合わせ解決マスター」というバッジが付与されます。ゲームを開催しなくても、問い合わせや記事に対して直接バッジを設定できます。
バッジの利用目的
バッジは、担当者間で競争させることや、期限を設けることに抵抗がある場合に最適です。また、バッジは特定の業務を一定回数行うことで付与されるため、担当者の業務速度の目安として使用することもできます。上記を踏まえて、担当者のパフォーマンスを長期的に評価する場合は、バッジを作成することをおすすめします。
Zoho Deskには、以下の4つのバッジが初期設定で用意されています：
- 問い合わせ解決マスター
- チャット返信マスター
- メール返信マスター
- 解決方法公開マスター
新しいバッジの追加
バッジはさらに追加できます。バッジの上限は、初期設定のものを含め25件までです。
新しいバッジを追加するには：
- 上部のバーの設定アイコン（
- ［一般］メニューにある［ゲーミフィケーション］をクリックします。
- ［バッジ］タブをクリックして、画面右上の［新しいバッジ］をクリックします。
- 新しいバッジの画面で、以下の手順を実施します：
- バッジの［名前］を入力します。
- バッジに関する簡潔な説明を入力します。
- バッジを獲得するための対象の操作が行われるタブを選択します。［問い合わせ］、または［記事］のいずれかのタブを選択できます。
- 選択しタブで行われる［操作］を選択します。
問い合わせタブでは、更新、回答、フィードバック、完了、再開の中から操作を選択できます。同様に、記事タブでは公開を選択できます。 - 目標数を指定します。目標数とは、バッジを獲得するまでの操作を行う回数です。
- 目標を達成するまでの期間、または期限を入力します。
期限は、時間、日、月単位で指定できます。 - ［+条件の追加］をクリックして、目標の条件を指定します。
- アイコンの一覧から、バッジに最適なアイコンを選択します。
- ［保存］をクリックします。
バッジの編集
作成したバッジはいつでも編集できます。
バッジを編集するには：
- 編集するバッジにマウスのカーソルを合わせます。
- バッジのアイコンの隣に編集アイコンが表示されます。
- ［編集］アイコン（
- 必要な変更を行い、［保存］をクリックします。
メモ：
- 初期設定のバッジは、目標数、期間を除いて編集できません。
バッジの無効化
バッジを無効にして、担当者へのバッジの付与を停止できます。
バッジを無効にするには：
- ゲーミフィケーション画面で、バッジを選択します。
- 対象のバッジに表示されている切り替えボタンをオフにします。
バッジはすぐに無効になります。
メモ：
- バッジは無効にできますが、削除できません。
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