ヘルプデスクでの部門の管理

ヘルプデスクでの部門の管理

「部門」は、組織内のさまざまな事業部/部署のことです。部門は、商品、地理的な場所、チームに基づいて分類できます。Zoho Deskでは、組織内の事業部/部署ごとに部門を作成し、カスタマーサポートを個別に管理できます。各部門に、独自の担当者、メールボックス、チャット担当者、コミュニティフォーラム、Webフォーム、ソーシャルメディアチャネルを設定できます。さらに、部門に固有の自動化、サービス契約、営業時間などを設定できます。これにより、他の部門とは独立したサポートプロセスをカスタマイズできます。 

内部の問い合わせ管理に使用できる、非公開部門を作成することもできます。顧客は、ヘルプセンターから非公開部門にアクセスすることはできません。


部門の追加
ビジネス要件に応じて、複数の部門を追加できます。Zoho Deskのプロフェッショナルプランでは、部門(非公開部門を含む)を最大10件まで追加できます。ただし、エンタープライズプランでは、部門は無制限に作成できます。
部門を追加するには:
  1. 上部バーにある [設定] アイコン  をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [一般] [部門] をクリックします。
  3. [部門リスト] ページで、右上にある [新しい部門] をクリックします。
  4. [新しい部門の追加] ページで、次の詳細を入力します:
    • 部門名 :この部門の名前を入力します
    • ヘルプセンターでの表示名 :ヘルプセンターで顧客に表示する名前を入力します
    • ロゴ :部門のロゴをアップロードします。ロゴは、ヘルプセンターで部門を識別するために使用されます
    • ヘルプセンターでの表示 :非公開部門を追加するには、このオプションのチェックを外します
    • 担当者の関連付け :この部門で受信した問い合わせを処理する担当者を追加します
    • 詳細 :部門の詳細を入力します
  5. チャネルの設定 をクリックします。

これで新しい部門が追加されました。部門のサポートチャネルを設定します。次の画面でチャネルを設定するか、後で設定できます。 

部門の編集
Zoho Deskに追加した部門を編集できます。たとえば、必要に応じて、公開部門を非公開に設定できます。
部門を編集するには: 
  1. 上部バーにある [設定] アイコン  をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [一般] [部門] をクリックします。
  3. 部門一覧 ページで、部門名の横にある 編集 アイコン  をクリックします。
  4. 必要な変更を行います。  部門の新しいロゴをアップロードするには、 [ロゴの設定] をクリックします。
  5. [保存] をクリックします。

部門の無効化
必要に応じて、管理者が、部門を無効にできます。部門を無効にすると、その部門に関連付けられたすべての問い合わせ、記事、連絡先、商品、タスク、ワークフロー、SLAにアクセスできなくなります。また、部門用に作成されたWebフォームを再生成する必要があります。 

メモ:
  • 部門を無効にした場合は、その部門に関連付けられている担当者とサポートメールボックスを、有効な部門に転送してください。
  • 部門は無効にはできますが、削除することはできません。
部門を無効にするには:
  1. 上部バーにある [設定] アイコン  をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [一般] [部門] をクリックします。
  3. [部門一覧] ページで、無効にする部門にカーソルを合わせます。 
  4. 部門を無効にするには、 [切り替えスイッチ] をクリックします。
  5. 担当者とサポートメールボックスを転送するには、ドロップメニューから [有効な部門] を指定します。
  6. [移行して無効にする] をクリックします。

部門の有効化
Zoho Deskで以前無効にした部門を、有効にできます。 部門を有効にするには:
  1. 上部バーにある [設定] アイコン  をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [一般] [部門] をクリックします。
  3. [部門リスト] ページで、無効な部門を表示するには、上部の [無効] タブをクリックします。
  4. 部門にカーソルを合わせ、[切り替えスイッチ]をクリックして、有効にします。 
部門が有効になりました。部門の一員であった担当者が、部門を無効にした際に転送されたため、この部門に担当者を関連付けます。




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