営業時間と休日の設定

営業時間と休日の設定

組織内のサポート担当者は、異なるタイムゾーンの営業時間やシフトで働くことがあります。日本オフィスのサポート担当者と、インドオフィスのサポート担当者では、勤務時間帯が異なります。Zoho Deskでは、タイムゾーンが異なる、複数の営業時間を設定できるため、担当者に問い合わせを割り当てるのに役立ちます。また、営業時間に基づいて、SLAや時間基準の自動化ルールを設定することもできます。これにより、問い合わせの解決時間を設定し、勤務時間を考慮して、エスカレーションを実行することができます。 

たとえば、インドのサポート担当者が、問い合わせを作成したとします。問い合わせの詳細は、エスカレーションの条件を満たしているので、日本のサポート担当者にエスカレーションされます。タイムゾーンが異なりますので、日本のサポートチームが営業時間内のときに、問い合わせをエスカレーションするのが最適でしょう。

利用可能なプラン
営業時間と休日リストは、 無料 プランでは利用できません。Zoho Deskのその他のプランでの利用範囲は次の表のとおりです:

機能 
エンタープライズ 
プロフェッショナル 
スタンダード 
営業時間 
無制限
1 件
1 件
休日リスト  
無制限 
1 件
1 件

営業時間を設定するには:
  1. 上部バーにある [設定] アイコン  をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [一般] の下の [営業時間] をクリックします。
  3. [営業時間] ページで、右上にある [営業時間の追加] 
    をクリックします。  
    すでに営業時間を作成している場合は、右上にある [新しい営業時間] をクリックします。

     


  4. [営業時間情報] セクションで、次の情報を入力します:
    • 営業時間の 名前 を入力します(例: ニューヨークオフィス、東部夏時間NY )。
    • ドロップダウンリストから、 タイムゾーン を選択します。
    • 営業時間を設定します。次の中から選択できます:
      • 常に: 24時間年中無休の場合。
      • 特定の勤務時間: 1週間のうち、特定の時間に勤務する場合。
      • カスタム: 曜日の営業時間をカスタマイズした場合。 
    • 時間ブロックの上部または下部をドラッグし、 開始 / 終了 時間をカスタマイズします。時間ブロック上の 閉じる アイコン(X)をクリックすると、該当の日から時間を削除できます。
  5. [休日リストの関連付け]
    の横にあるスイッチをクリックして オン に切り替えてから、
    [新しい休日リストの作成] をクリックすると、例外として休日を追加できます。 
    メモ: ( [休日リストの関連付け] をクリックして)営業時間に既存の休日リストを関連付けることもできます。 



  6. 次の画面で、以下の手順を実行します: 
    • 休日リストの 名前 を入力します。
    • カレンダー内の日付をクリックして、休日の 名前 を入力した後、 [追加] をクリックします。 
      連休の追加範囲として、複数の日付を選択することもできます。
      このリストにさらに休日を追加するには、日付を再度クリックします。
    • 休日リストの保存] をクリックすると、 [営業時間] ページに戻ります。
  7. [保存] をクリックします。 
    これで、自動化ルールでこの営業時間を使用できます。
営業時間は、[営業時間リスト]ページから編集または削除できます。営業時間を削除する前に、SLAとそれに関連付けられている時間基準ルールの関連付けを解除する必要があります。 
メモ:
  • 営業時間には、休日リストを1件のみ関連付けられます。

営業時間のあるSLAの動作
Zoho Deskの営業時間に準拠したSLAを作成できます。SLAの作成時に、解決時間を入力してください。続いて、解決時間に問い合わせの期日を設定します。営業時間の動作と、問い合わせ期限の設定のロジックについては、次の図のとおりです:

次の営業時間を例に挙げてみます:
月〜金 :午前9時から午後6時
:午前9時から午後1時
:休日

時間単位での解決時間の設定
たとえば、解決時間が「50時間」のSLAを設定します。この場合、月曜日の午前10時に来た問い合わせは、次の月曜日の午前11時が期限になります。計算方法は次のとおりです:
月曜日の残りの営業時間 :8時間(午前10時から午後6時)
火曜日、水曜日、木曜日、金曜日の営業時間 (9時間×4日):36時間 
土曜日の営業時間 :4時間(午前9時から午後1時)
月曜日 :2時間(午前9時から11時)
期限 :月曜日の午前11時で、50時間になります。

日単位での解決時間の設定
たとえば、解決時間が「1日」のSLAを設定します。この場合、期限は営業日数のみに基づいて設定され、勤務時間は考慮されません。営業日の計算には、土曜日(図のように)も含まれますが、営業時間はわずか4時間です。 

解決時間を「1日」に設定した場合の例を、いくつか挙げてみます:
問い合わせが: 
  1. 月曜日の午前10時に作成された場合、(休日でなければ)火曜日の午前10時が期限です。 
  2. 月曜日の午後10時に作成された場合、(休日でなければ)火曜日の午後6時が期限です。 
  3. 金曜日の午後10時に作成された場合、(休日でなければ)土曜日の午後1時が期限です。
  4. 土曜日/日曜日の勤務時間外に作成された場合、月曜日の午後6時が期限です。

営業時間の無効化
営業時間を無効にするには:
  1. 上部バーにある [設定] アイコン  をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [一般] の下の [営業時間] をクリックします。
  3. [営業時間] ページで、営業時間を選択して、詳細を表示します。
  4. [営業時間の詳細] ページで、 [編集] をクリックします。
  5. 営業時間を無効にするには、 [有効] の切り替えスイッチをクリックします
  6. [保存] をクリックします。 

営業時間が無効になり、無効リストに移動します。 




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