顧客満足度評価の設定

顧客満足度評価の設定

Zoho Deskでは、、顧客満足度評価を有効にすることで、顧客の意見を聞くことができます。顧客満足度評価では、各返信の最後、または、問い合わせの完了時に、顧客が受けたサポートについてどう感じたかを知ることができます。また、レポート機能を使用すると、さまざまな期間で担当者が受け取った評価や、連絡先や取引先が残した評価を把握できます。 

Zoho Deskで顧客満足度の評価機能を利用できるプランは、次の表のとおりです:
 
Zoho Deskのプラン
この機能の利用可否
無料

スタンダード 

プロフェッショナル

エンタープライズ


顧客満足度評価の有効化
顧客からのフィードバックを受け取るには、顧客満足度評価を有効にする必要があります。
  
顧客満足度評価を有効にするには:
  1. 上部バーにある [設定] アイコン( )をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [一般] の下の [顧客満足度] をクリックします。
  3. [顧客満足度] ページで、 [利用の開始] をクリックします。
  4. [評価設定] ページで、次の手順を実行します:
    • 評価の質問 :カスタマーサービスにどれくらい満足しているかを知るため、顧客に聞きたい質問を入力します。
    • 評価 :顧客が受けたサービスの評価を選択するオプションです。次の3つの評価から選択できます:良い、悪い、普通。顧客が無難なものを選択しないよう、「普通」の評価を無効にすることができます。



    • 評価リンクの追加 :顧客が評価を残すためにクリックするリンクです。次の2通りでリンクを追加できます:
      • 送信したすべての返信に対して :担当者が送信した問い合わせの返信に、リンクが追加されます
      • 問い合わせが完了したとき :問い合わせの完了時に、通知テンプレート(問い合わせの完了)上でリンクが送信されます

    • 評価リンク :評価リンクに顔文字を表示/非表示にするかを選択できます。次のいずれかのオプションを選択します:
      • 評価の質問のみ表示 :評価リンクには、質問のみが表示されます
      • 顔文字と評価の質問を表示 : 評価リンクには、質問の下に顔文字が表示されます

    • 評価リンクのアクセス権限:問い合わせを評価できる対象者を選択します。以下のオプションのいずれかを選択できます:
      • インターネット上の誰でも:インターネット上の誰でも、評価リンクを使用して、問い合わせの表示と評価ができます。これは、顧客満足度評価の初期設定のアクセス権限オプションです。
      • 依頼者とCCの受信者:依頼者とCCの受信者が、メールの返信に記載された評価リンクにアクセスできます。ただし、ヘルプセンター上の評価リンクにはアクセスできません。担当者に対してはリンクを隠したい場合は、このオプションを選択します。
      • エンドユーザー:エンドユーザー(登録者)が評価リンクにアクセスできます。その他の人は、ヘルプセンターへのユーザー登録を求められます。エンドユーザーには、問い合わせの依頼者、CCの受信者、依頼者の組織内のその他のユーザーも含まれます。

    • ヘルプセンターにウィジェットを表示 :ヘルプセンターで評価を表示する場合は、このオプションを有効にします。
    • 担当者の写真を表示 :担当者の写真を評価フォームに追加するには、このオプションを有効にします。
    • 問い合わせの再開 :評価を受け取ったときに、問い合わせを再開するかどうかを選択できます。ネガティブ評価を受け取った場合のみ、またはすべての評価を受け取った場合に、問い合わせを再開できます。
    • アンケートの有効化 :1つまたは複数の部門に対して、顧客満足度評価を有効にできます。ドロップダウンメニューから、部門を指定します。
    • 問い合わせの担当者への通知 :顧客からの評価を受け取ったときに、問い合わせの担当者に通知できます。ネガティブ評価を受け取った時にのみ通知するか、またはすべての評価を受け取った場合に通知するかを選択できます。
    • ヘルプデスクで受け取ったネガティブ評価について、スーパーバイザーやサポートマネージャーに通知できます。リストビューから、他のユーザーを指定します。
  5. [保存] をクリックします。

メモ:
  • 顧客は、評価依頼の受信をオプトアウト(拒否)できません。
  • 顧客満足度評価は、顧客ごとではなく、返信ごと/問い合わせごとに実施されます。
  • 評価リンクはワンタイム(1回限りの)URLのため、顧客はメールの評価リンクに再度アクセスして評価を変更することはできません。

評価オプションのカスタマイズ
Zoho Deskの初期設定の評価オプションをカスタマイズできます。顔文字、評価テキスト、問い合わせの評価後に表示される返信を、カスタマイズできます。

評価オプションをカスタマイズするには:
  1. 上部バーにある [設定] アイコン( )をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [一般] の下の [顧客満足度] をクリックします。
  3. [顧客満足度] ページで、次の手順を実行します:
    • 評価の [編集] アイコン  (  をクリックします。
    • [評価の編集] ウィンドウで、表示されたオプションから [顔文字] を選択します。 [追加] アイコン    をクリックして、デバイスから画像を参照して、選択できます。
    • 評価用のテキストをカスタマイズできます。返信は、評価選択時とフィードバック時に表示されます。
    • ウィンドウ内の [保存] をクリックします。
  4. [顧客満足度] ページで、 [保存] をクリックします。

      
上記の手順を実行して、Zoho Deskで提供されるその他の評価オプションをカスタマイズできます。


評価用プレースホルダーのカスタマイズ
評価用プレースホルダーの場所は、ビジネス要件に応じて、カスタマイズできます。ただし、初期設定の場所は、顧客満足度評価を有効にした際に選択した、オプションによって異なります。
  1. すべての問い合わせへの返信に評価リンクを追加することを選択した場合、担当者の署名のすぐ下に、リンクが表示されます。担当者はリンクをコピーして、問い合わせの返信時に、返信エディター内のどこにでもリンクを貼り付けることができます。



  2. 問い合わせの完了時にのみ評価リンクを送信するように選択した場合、問い合わせの完了に対して送信された通知メール内の担当者の署名の上に、リンクが表示されます。[設定]の下の「問い合わせの完了」通知メールで、リンクの場所をカスタマイズできます。 このオプションを選択すると、自動的に「問い合わせの完了」通知が有効になりますので注意してください。「問い合わせの完了」通知を無効にすることはできますが、必ず評価依頼のワークフロートリガーを設定してください。



フィードバックの送信
顧客は評価リンクにアクセスして、最近受けたサポート内容に関して評価できます。評価ページで、評価オプションを選択して、サポート体験について簡単に説明できます。フィードバック管理システムに個性を加えるため、フィードバックページに担当者の写真や組織のロゴを表示することもできます。

問い合わせの評価の表示
顧客が残した評価は、Zoho Deskの関連する問い合わせのスレッドに表示されます。問い合わせ内のスレッドを選択することで、評価と関連するフィードバックを表示できます。 

ヘルプセンターでの評価の表示
ヘルプセンターに評価ウィジェットを表示することで、カスタマーサービスの質を知ってもらうことができます。顧客は、ヘルプデスク全体で受け取った「良い」「普通」「悪い」評価の割合を見ることができます。最新の100件の評価を見ることもできます。また、ウィジェットは動的であるため、新しい評価を受け取るたびに、データが再計算されます。

[顧客満足度設定]下の [ヘルプセンターでウィジェットを表示] オプションを有効にすることで、ウィジェットを表示できます。 


電話で作成した問い合わせの評価
電話で作成した問い合わせの顧客満足度を測ることは、メールで受信した問い合わせの顧客満足度の測定と同じくらい重要です。Zoho Deskでは、電話で作成した問い合わせが完了したときに、評価リンクを送信できます。
  
評価リンクを送信するには:
  1. 上部バーにある [設定] アイコン( )をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [自動化] の下の [ワークフロー] をクリックします。
  3. [ワークフロールール] ページで、右上の [ルールの作成] をクリックします。
  4. [新しいワークフロー] ページで、次に示すようにワークフロールールを作成します:
    • [タブ] - 問い合わせ
    • [ルール名] を入力します
    • [実行 タイミング] - 作成時
    • [ルール基準] - ステータス<が次を含む>完了 かつ チャネル<が次を含む>電話
    • [操作] メニューで、 アイコンをクリックして、 [新しい通知] を追加します。
    • [新しい通知] ウィンドウで、顧客満足度評価の [メールテンプレート] を選択します。
    • [通知] の下で、 [連絡先] オプションにチェックを入れます。
    • [保存] をクリックします
  5. [新しいワークフロー]ページで、 [保存] をクリックします。
このワークフロールールは、問い合わせが完了したときに、評価リンクを含むメールを送信します。

チャットの評価
訪問者は、チャットによるサポートの内容が良いか悪いかを評価できます。顧客から受け取ったチャットのフィードバックは、チャットサポートチャネルの改善に役立ちます。最も質の高いチャットサポートを提供している担当者を、知ることができます。

チャットサポートが有効になっている部門では、初期設定で、チャットセッションの終了時に、評価オプションが表示されます。



顧客満足度評価の無効化
顧客満足度評価の質問の顧客への送信は、いつでも無効にできます。

評価を無効にするには:

  1. 上部バーにある [設定] アイコン( )をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [一般] の下の [顧客満足度] をクリックします。
  3. [顧客満足度] ページで、ページ上部の 切り替えスイッチ をクリックします。
これで、Zoho Deskの顧客満足度評価が無効になりました。




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