CC機能の有効化(問い合わせでのCCの宛先の追加)

CC機能の有効化(問い合わせでのCCの宛先の追加)

CC機能を利用すると、担当者とエンドユーザーが、追加ユーザーをCCに含めることができます。担当者は、メールの返信、問い合わせの詳細画面、問い合わせフォームにて、他のユーザーをCCとして追加できます。同様に、エンドユーザー(問い合わせをする顧客)は、メールやヘルプセンターにおいて他の人をCCとして追加できます。CCに追加された人は、ヘルプセンターで問い合わせを確認することができます。また、コメントや返信の通知を受け取ることもできます。

メモ
  1. この機能は、プロフェッショナルプラン、エンタープライズプラン、CRM Plusユーザー、Zoho Oneユーザーに限り利用できます。
  2. 初期設定では、この機能は無効になっています。利用するには、設定で有効にする必要があります。

問い合わせのCCに追加できる対象ユーザー
問い合わせのCCに追加できるのは、連絡先として登録されている人のみです。担当者やエンドユーザーは、既存の連絡先をCCに追加できます。または、新しい連絡先として追加するユーザーのメールアドレスを入力できます。1件の問い合わせにCCとして追加できるユーザーは、最大で20人までですのでご注意ください。20人を超えるユーザーを入力すると、無視されます。

また、以下に該当する連絡先とメールアドレスは、問い合わせにCCとして追加できません:
  1. 削除された連絡先
  2. スパムの連絡先
  3. 匿名の連絡先
  4. サポート用メールアドレス
  5. 差出人メールアドレス
  6. 担当者のメールアドレス

CCの追加場所
問い合わせのCCに連絡先を追加する場所は、サポート担当者とエンドユーザーで異なります。担当者は、サポート画面からCCを追加できます。エンドユーザーは、ヘルプセンター、またはメールクライアントからCCを追加できます。以下で詳しく説明します。

サポート担当者がCCを追加できる場所:
  1. 新しい問い合わせを送信する際の問い合わせフォーム
  2. 問い合わせの送信後、問い合わせの詳細画面の左メニュー
  3. 問い合わせに返信する際のCCの欄



担当者が名前またはメールアドレスを入力すると、CCの欄に連絡先の候補が表示されます。また、個々のメールアドレスを入力して、新しい連絡先を追加、作成することもできます。

エンドユーザーがCCを追加できる場所:
  1. 新しい問い合わせを送信する際の問い合わせフォーム
  2. 問い合わせの送信後、問い合わせの詳細画面
  3. メールで新しい問い合わせを送信したり、問い合わせのやりとりに返信したりする際のCCの欄
ヘルプセンターのCCの欄には、問い合わせの送信者に関連する連絡先の候補が表示されます。問い合わせの送信者は、候補の連絡先を選択したり、メールアドレスを入力して新しい連絡先を作成したりできます。上記に加えて、ヘルプセンターでは自分がCCに含まれる問い合わせという問い合わせのビューを利用できます。このビューにアクセスすることで、顧客は、自分がCCに含まれる問い合わせをすばやく確認できます。

メールのCC機能とZoho DeskのCC項目の違い
担当者と顧客はメールクライアントでユーザーをCCに追加できますが、Zoho DeskのCC項目には独自のメリットがあります。1つ目は、CCの項目に追加したユーザーを、Zoho Deskの連絡先として追加できることです。CCに追加された連絡先は、ヘルプセンターにサインインすることで、CCに追加された問い合わせのステータスを確認できます。CCに追加されたユーザーは、ヘルプセンターで設定されたアクセス権に応じて、自身で登録するか、自動招待を受ける必要があります。

2つ目に、Zoho DeskでCCに追加されたユーザーは、対象の問い合わせで行われたすべての更新に関するメール通知を受け取ることができます。メールのCCに追加されたユーザーは、送信された返信のコピーのみを受け取ることしかできません。[設定] >> [自動化] >> [通知] >> [CC通知]の順に移動して、これらの通知機能をカスタマイズすることができます。Zoho DeskでCCに追加されたユーザーに対して、通知を実行するタイミングは次のとおりです:
  1. 新しい問い合わせを受信した時
  2. 新しい返信を受信した時
  3. 問い合わせが完了した時
  4. コメントが追加、編集、削除された時
  5. 既存の問い合わせにCCとして追加された時

3つ目に、メールクライアントのCCに入力された連絡先は、対象のZoho Deskの問い合わせのCCの項目に自動的に追加されます。これにより、問い合わせに関連するすべてのユーザーが、システムに追加されます。

CC機能を有効にするには
初期設定では、この機能は無効になっています。利用するには、設定で有効にする必要があります。 

CC機能を有効にするには:
  1. 上部のバーの設定アイコン()をクリックします。
  2. [カスタマイズ]欄にある[一般設定]をクリックします。



  3. 問い合わせの一般設定画面で、[問い合わせでのCCの追加を許可]を有効にします。
  4. 以下のオプションのチェックボックスを選択、または選択を解除します:
    1. エンドユーザーによるヘルプセンターでのCCの追加を許可
      エンドユーザーがヘルプセンターの新規、または既存の問い合わせで連絡先をCCとして追加できるようにします。
      メモ部門のヘルプセンターを追加していない場合、このオプションは表示されません。
    2. CCに追加されたメールアドレスを問い合わせのCC項目に自動で追加(標準で有効)
      メールクライアントに入力されたCCを、対象の問い合わせのCC項目に追加します。

メモ
  1. CC機能は、部門ごとの設定です。

その他の留意事項
CC機能を利用するにあたって、留意すべき主なポイントは以下のとおりです:
  1. CC項目は、統合した問い合わせでも利用できます。どちらの問い合わせのCC項目を使用するかを選択できます。これにより、統合した問い合わせでCC項目を引き継ぐことができます。
  2. 問い合わせにCCとして追加されたユーザーは、Zoho Deskでの設定に応じて、すべての返信時、または問い合わせの完了時に顧客満足度を評価することができます。
  3. CCに追加されたユーザーは、アクセス権限を持たない部門の問い合わせにアクセスすることはできません。
  4. 宛先項目に複数のユーザーを追加すると、元の問い合わせの送信者を除くすべてのユーザーがZoho DeskのCC項目に追加され、追加ユーザーと見なされます。
  5. 機能を無効にしない限り、それぞれの部門のレイアウトからCC項目を削除することはできません。




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