Ziaボットの設定

通常の顧客サポート業務では、顧客からの問い合わせの中で質問が行われ、担当者は質問から問題を把握して、対応します。多くの顧客にとって、この一連の流れは時間と手間のかかるものです。特に、自分ですぐに対処することを好む顧客であれば、なおさらです。Zia応答ボットは、Webアプリ、モバイルアプリ向けのAIボットです。顧客の一般的な質問に対して、自動ですぐに回答することができます。機械学習技術を用いて、質問内容が識別されます。Zia応答ボットが一般的な質問に対応している間、チームの担当者は他の問題に対応することができます。

機能の概要

顧客から質問を受け取るとすぐに、Zia応答ボットはナレッジベースの関連記事を回答として表示します。ボットが提案した記事に対して顧客が「高評価」や「低評価」を与えることで、提案する記事が精査されます。このようにして、Zia応答ボットは特定の質問に対する回答としてどの記事が適しているかを学習します。

メリット

Zia応答ボットの活用メリット：

問題をよりすばやく解決することで顧客満足度を向上させることができます。また、サポートチームの担当者は他の問い合わせに集中することができます。
顧客が自身で解決できる環境を構築できます。これにより、サポートを提供する費用を削減できます。
よくある問い合わせをボットが対応することで、担当者の繰り返し作業を削減し、対応可能な問い合わせの総数を増加させることができます。
効率化によって浮いた時間を用いて担当者が顧客との関係構築にフォーカスすることで、組織のブランドやイメージを向上させることができます。

ボットによる回答の作成

WebアプリやモバイルアプリでZia応答ボットを有効にする前に、ナレッジベースの記事を準備する必要があります。ナレッジベースの記事を数多く用意することで、ボットが顧客の質問に対して最適な回答を表示できるようになります。ナレッジベースの記事が登録されていない場合、Zia応答ボットは顧客に回答を表示することができません。この場合、顧客はサポートチームに問い合わせを送信することができます。

ボット向けの記事に関するヒント：

記事の内容は、簡潔で関連性のあるものにします。長文形式よりもFAQ（よくある質問と回答）形式の方が顧客に好まれます。
専門用語や難しい用語を使用せずに、シンプルで分かりやすい用語で記述します。
写真、ビデオ、スクリーンショット、GIFなどの情報を追加します。
新しい記事を追加する必要があるトピックを特定して対応します。

メモ：

Zia応答ボットを使用するには、 30件 以上の記事をナレッジベースに登録する必要があります。
ナレッジベースに記事を登録すればするほど、Zia応答ボットの機能を向上させることができます。

Zia応答ボットの有効化

Zia応答ボットは簡単に有効にできます。時間をかけずに数クリックで完了します。

Zia応答ボットを有効にするには：

上部のバーの設定アイコン（）をクリックします。
［一般］ 欄にある ［Zia］ をクリックします。
Zia の設定画面の上部から部門を選択します。
こちらで選択した部門に対して、応答ボットが有効になります。
画面下部で、 ［応答ボット］ の切り替えボタンをオンにします。

Zia応答ボットは、すべてのナレッジベースの記事を利用して、問題を解決するように記事を顧客に提案します。

Zia応答ボットの カスタマイズ

ヘルプデスクでZia応答ボットを有効にした後、ボットに名前を付け、適切な挨拶文を設定する必要があります。

Zia応答ボットをカスタマイズするには：

上部のバーの設定アイコン（）をクリックします。
［一般］ 欄にある ［Zia］ をクリックします。
Zia の設定画面で、 ［応答ボット］ 欄にある ［ボットのカスタマイズ］ をクリックします。
ボットのカスタマイズ 画面が右側に表示されます。
ボットのカスタマイズ 画面で、以下の手順を実施します：

ボットの名前を入力します。
挨拶文 を入力します。これは、エンドユーザーが初めてやりとりする画面を開いたときに表示されます。
顧客が入力した質問に対して、Zia応答ボットが 解決できない 場合に表示するメッセージを入力します。
ボットが提案した回答に対して、顧客が 低い評価 をつけた際に表示するメッセージを入力します。

［保存］ をクリックします。
これで、ボットの準備は完了です。

Zia応答ボットのトレーニング

Zia応答ボットは、適切に行われたやりとりを基に自己学習を行い、機能をさらに改善します。Zia応答ボットを有効にすると、はじめにナレッジベースの記事の一覧から学習を開始します。記事のデータサイズにもよりますが、この処理は時間がかかる場合あります。通常、記事の総数が100件未満の場合、5分から10分程かかります。Zia応答ボットは最初の学習後も繰り返し学習します。たとえば、Ziaが提案した記事によって問い合わせが解決した場合、このフィードバックを基に、同様の問い合わせを持つ顧客をサポートします。

自動学習が取り込まれていても、ボットによって適切に対応が行われない場合があります。たとえば、追加したばかりの記事をボットによって顧客に提案させるとします。しかし、ボットは希望するほどすばやく学習を行うことができません。この場合、新しい記事を手動でボットに学習させる必要があります。

ボットを手動でトレーニングするには：