問い合わせ担当者の重複回避

別の担当者がすでに問い合わせに取り組んでいることを知らずに、担当者が問い合わせに返信してしまうことはよくあります。それは結局、顧客がサポート問い合わせの返信を複数受け取ることになってしまいます。このような混乱は、重複した返信だけでなく、下書きの保存、項目の更新、コメントなど、その他の関連操作でも発生する可能性があります。二度手間を防ぎ、担当者の生産性を向上させるには、各担当者が問い合わせにどのように関わっているかを把握することが重要です。

Zoho Deskには、担当者の重複を検出する機能があります。この機能は、ユーザーの存在を通知するだけでなく、問い合わせを見た時点から問い合わせで実行された最新の活動に関する情報も提供します。重複通知では、自分と他の誰かが同時に問い合わせを見ているときに、アクティブな担当者数を示す通知ラベルが表示されます。別の担当者が問い合わせを開いていることをシステムが検出すると、通知ラベルが赤く点灯します（

）。通知ラベルをクリックして表示すると、青色に変わります（

。通常、次の3種類の重複通知があります：担当者モニター、活動履歴、フローティング通知

担当者モニター

担当者モニターには、問い合わせ上のアクティブ/非アクティブな担当者の写真が表示されます。アクティブな担当者は、問い合わせを表示/返信しているユーザーです。非アクティブな担当者は、問い合わせを表示してから離れたユーザーです。写真の上にカーソルを合わせると、ユーザー名とステータスが表示されます。

通知のほかに、担当者が問い合わせにどのように関わったかを示す、視覚的な手がかりが表示されます。たとえば、写真に青色で縁取りされた担当者は、現在問い合わせを表示していることを示します。写真が灰色で表示された担当者は、最近問い合わせを表示したものの、既に移動したことを示します。後者の場合、担当者が問い合わせから移動した時刻も表示されます。

活動履歴

同じ問い合わせを表示している他の担当者の存在を知っても、その問い合わせに対してどのような行動をとったのかを判断するのは難しいでしょう。担当者が問い合わせにどのように関わっているのかという情報がないと、結果的に二度手間になるか、お互いに別の担当者が対応すると思い込んで誰も対応しないままになってしまいます。

活動履歴を使用すると、同じ問い合わせに関わっている担当者が実行した活動のフィードを表示できます。問い合わせの重複が検出されると、その問い合わせから移動するまでの間、すべての変更情報が通知されます。問い合わせ上の最近の活動を表示するには、担当者重複フラグをクリックしてください。未読の活動は、薄い青色の背景で表示されます。既読の活動は、白色の背景で表示されます。

フローティング通知

問い合わせへの対応が他の担当者と重なったときに、担当者が直ちに注意すべき特定の活動があります。このような種類の活動は、フローティング通知で伝えられます。フローティングメッセージは、問い合わせ詳細ビューの左パネルにポップアップ表示されます。これにより、担当者は問い合わせ内の最新の活動を簡単に確認して、対応できます。フローティング通知は、数秒後に消えます。

担当者が次の活動を実行したときに、フローティング通知が表示されます：

問い合わせを表示したとき
返信を下書きしたとき
問い合わせに返信したとき
問い合わせから移動したとき
コメントを残したとき
コメントを編集したとき

その他にも、プロンプトボックスとして表示される重複通知があります。たとえば、すでに問い合わせへの返信を下書きしている担当者を無視して、先に問い合わせに返信するとします。ここで、［返信］をクリックすると、別の担当者がすでに返信を準備しているため、続けるかどうかを確認するメッセージが表示されます。同時に、もう一方の担当者にも、別の担当者が問い合わせの返信を開始したので、返信の作成を続けるかどうかを確認するメッセージが表示されます。

上記の状況以外にも、担当者が次の活動を実行した場合に、プロンプトボックス通知が表示されます：

問い合わせを削除したとき、復元して問い合わせにとどまるかどうかの確認
問い合わせを別の部門に移動したとき、新しい部門でもその問い合わせにアクセスするかどうかの確認

これらのリアルタイムの更新通知により、常に最新の問い合わせ状況を把握できます。フローティング通知を使用すると、行った変更内容を失うことなく、またはページを更新する必要なく、これらすべてを実行できます。

重複チャット

問い合わせ内のグループチャットを使用すると、問い合わせで重複しているた担当者と、すばやく簡単に連絡を取ることができます。誰が問い合わせに返信するのか、または、問い合わせに対する最適な解決方法と思われる内容を、すばやく知らせることができます。これらすべてを、Zoho Desk内で実行できます。また、問い合わせ上で重複した担当者と、1対1のチャットやグループチャットを開始することもできます。

1対1のチャットを開始するには：

問い合わせを開いて、詳細情報を表示します。
［問い合わせの詳細］ページで、［フラグ］アイコン（）をクリックして、［担当者の重複］ウィンドウを開きます。
担当者にカーソルを合わせて、［チャット］アイコン（）をクリックします。
問い合わせIDの名前が付いた、チャットウィンドウが開きます。

グループチャットを開始するには：

問い合わせを開いて、詳細情報を表示します。
［問い合わせの詳細］ページで、［フラグ］アイコン（）をクリックして、［担当者の重複］ウィンドウを開きます。
［担当者の重複］ウィンドウで、［グループチャットの開始］をクリックします。
問い合わせIDの名前が付いた、グループチャットウィンドウが開きます。