チーム用のフィード - 共同作業の新しい方法

チーム用のフィード - 共同作業の新しい方法

共同作業は、カスタマーサポートでは重要な観点です。顧客の問題を解決したり、製品の不具合を伝えたり、機能要望を挙げるときに、チーム間の共同作業が、目標達成に向けての大きな原動力になります。共同作業を行うための、議論や意見交換ができる場があれば、とても便利で、時間の節約につながります。


Zoho Deskのフィードは、チーム内で議論して、カスタマーサポートのプロセスを迅速化することができる機能です。フィードでは、重要な顧客とフォローすべき問い合わせについての最新情報を確認することもできます。

Zoho Deskのフィードでは、次の操作を実行できます:

  • メッセージを投稿して、組織内のすべてのユーザーに共有できます。
  • ステータスメッセージでは、問い合わせ(#チケットID)や担当者(@名前)のタグ付けができます。
  • 他のユーザーに対して、非公開のダイレクトメッセージを送信できます。
  • ステータスメッセージにコメントしたり、返信したりすることができます。
  • 問い合わせとタスクを完了したり、対応中に再開できます。
  • 部門の問い合わせへのメンションや変更について、Zoho Deskから通知を受信できます。
  • ユーザーに関連する処理があると、モバイル端末ですぐに通知を受信できます。
      

チームフィードの活用
初期設定では、フィードは、自分がアクセス権を持つ部門固有のものです。フィードを理解して活用するのに役立つ情報は、次のとおりです:
  • すべてのステータスメッセージ、メンション、コメント、ダイレクトメッセージ、自分が担当している問い合わせの変更、問い合わせの完了、問い合わせの割り当てなどが表示されます。
  • フィードは、次の項目に基づいて抽出できます:
    • すべてのフィード:部門内のすべてのフィードを表示します
    • 未完了の問い合わせ: 部門内の未完了の問い合わせに関連するフィードを表示します 
    • すべてのステータス:部門内のステータスメッセージとダイレクトメッセージを表示します
  • ステータスメッセージの中で他の担当者をメンションできます。メンションされた担当者は、メールで通知され、自分のフィードのウォールでメッセージを表示できます。 
  • Zoho Deskでフォローボタンを使用して、重要な問い合わせ、連絡先、取引先をフォローできます。自分が担当しているデータは、自動的にフォローされます。
  • 担当者がコメントやメッセージで自分をメンションしたり、自分が担当/フォローしているデータを変更したりすると、Zoho Deskから通知が送信されます。
  • 自分が担当、または、フォローしている問い合わせにコメントを追加し、表示できます。
以下は、Zoho Deskのフィードで利用可能な処理の一覧です:

タブの種類
フィードに表示される処理
1. 問い合わせ
顧客が新しい問い合わせを送信しました

顧客から新しい返信を受信しました

新しい問い合わせが担当者に割り当てられました

問い合わせが割り当てられました

担当者が問い合わせを自身に割り当てました

問い合わせが別の担当者に再割り当てされました

問い合わせが更新されました

問い合わせが転送されました

コメントが問い合わせに追加されました

コメントが問い合わせで更新されました

問い合わせが完了しました

問い合わせが再開しました

担当者が問い合わせに返信しました

問い合わせが分割されました

分割された問い合わせが担当者に割り当てられました

解決方法が問い合わせに追加されました

解決方法が問い合わせから削除されました

担当者が問い合わせを統合しました

問い合わせが別の部門に移動されました

課題が問い合わせに追加されました

課題が問い合わせで完了しました 

課題が問い合わせで再開しました
2.タスク
新しいタスクが担当者に割り当てられました

既存のタスクが割り当てられました

担当者がタスクを自身に割り当てました

タスクが別の担当者に再割り当てされました

タスクが更新されました

タスクが完了されました

タスクが再開されました

メモ:
  • すべての部門に切り替えると、各部門のフィードを表示できます。フィードには、関連付けられている部門の名前が表示されます。
  • ステータスメッセージは、32,000文字以内にしてください。




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