マネージャー用のダッシュボード - 本部
本部は、ヘルプデスクの活動に関する実践的な情報を提供するように設計されています。情報に基づく意思決定や、より効率的な運用を支援するための、7つの情報ツールがあります。
利用できるツールは次のとおりです：
- 受信と送信の状況 - 受信した問い合わせの数と、担当者が返信した数をグラフで表示します。Deskのおおよその状況を把握できます。
- 現在のトラフィック |受信 - 直近1時間でヘルプデスクが受け取ったお問い合わせ（問い合わせ）の数です。
- 現在のトラフィック | 送信 - 直近1時間でヘルプデスクから、問い合わせへのに返信の数です。
- 未割り当ての問い合わせ - Zoho Deskで未割り当てになっている問い合わせの合計数です。
- オンラインの担当者 - ログインしており、顧客のサポートを実施できる担当者です。
- オフラインの担当者 - 現在オフラインであるか、Zoho Deskからログアウトしている担当者です。
- 最も長いやり取り - 過去30日間で最も長いやりとりの問い合わせが、25件分表示されます。
- 顧客満足度 - 全体的な顧客満足度とともに、過去30日間でネガティブ評価を受けた問い合わせの最新の25件が表示されます。
これらのツールについて、それぞれ詳しく見ていきましょう：
受信と送信の時間帯
時間別の問い合わせへの返信の受信/送信の数を表示するグラフです。初期設定では、このツールは過去6時間の時間帯の数値を表示します。このグラフは「過去24時間」、「今日」、「今週」、「今月」などの任意の期間で表示することもできます。このグラフを使用することで、さまざまな営業時間や地域に最適な担当者を配置するのに役立ちます。
現在のトラフィック
1時間あたりの受信・送信を表示する個別のグラフを使用して、サポート活動の最も活発な時間を特定できます。これらのツールは動的です。現状に合わせて反映されます。これらのグラフは、データに基づいて自動設定され、円滑なヘルプデスクの運営に役立ちます。
未割り当ての問い合わせ
このツールは、未割り当ての問い合わせの合計数を表示します。また、次の2つのカテゴリーに分けられた未割り当ての問い合わせを表示することもできます：遅延、期限が1時間以内。
このツールは次のことに役立ちます
- 既存の問い合わせを優先できます。
- 対応が完了せずに、行ったり来たりしている問い合わせを注視できます。
- 担当者に問い合わせを割り当てるか、担当者が自分で問い合わせをピックアップして対応するかを決められます。
オンラインの担当者
オンラインの担当者ツールには、ログインしていて、カスタマーサポート可能な担当者のリストが表示されます。それぞれの担当者の遅延（
）の問い合わせ、期限が今後1時間の問い合わせ（
）、割り当てられている問い合わせの合計数（
）を確認できます。最も多くの遅延問い合わせを持つ担当者が、一番上に表示されます。
このツールは次のことに役立ちます
- 担当者が、遅延の問い合わせに注意して、重要度の高いものから確実に対応するようにします。
- 問い合わせの割り当てを、担当者の作業負荷に基づいて実行できます。
オフラインの担当者
オフラインの担当者ツールには、Zoho Deskアカウントからログアウトしている担当者のリストが表示されます。それぞれの担当者の遅延（
）の問い合わせ、期限が1時間以内の問い合わせ（
）、割り当てられている問い合わせの合計数（
）を確認できます。最も多くの遅延の問い合わせを持つ担当者が、一番上に表示されます。
このツールは次のことに役立ちます
- 各オフライン担当者の問い合わせの負荷を表示できます。
- 遅延の問い合わせを、オフラインの担当者からオンラインの担当者にすぐに割り当てられます。
- 期限間近の問い合わせに返信できます。
最も長いやり取りをした問い合わせ
時折、問い合わせには多くの活動が関連付けられています。繰り返される問題や販売プロセスに時間がかかることにより、問い合わせのやりとりの数が急速に増加する可能性があります。最も長いやり取りをした問い合わせツールでは、最も多くのスレッドを持つ25件の問い合わせが表示されます。
このツールは次のことに役立ちます
- 顧客がつまずきやすいポイントを把握できます。
- 担当者が顧客とのやり取りの平均数を減らせるようにトレーニングできます。
- メールの返信の代わりに、顧客に通話することで、迅速にサポートできます。
顧客満足度
顧客満足度ツールは、過去100回の評価に基づいて、全体の顧客満足度スコアを表示します。これにより、顧客満足度を確認できます。顧客満足度が下がっている場合に、すぐに対応できます。このツールでは、担当者が受け取った直近25件のネガティブなフィードバックも追跡できます。
このツールは次のことに役立ちます
- ネガティブ評価/フィードバックを受けた問い合わせにすばやくアクセスできます。
- カスタマーサポートに満足していない顧客をフォローアップできます。
- 担当者が、より良いサポートを提供するために確実にトレーニングを受けるようにすることができます。
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