全体状況のダッシュボード
全体状況のダッシュボードでは、問い合わせへの対応状況に関する指標データを、リアルタイムで把握できます。具体的には、問い合わせの発生状況、対応状況、経路、返信／解決時間、顧客満足度評価を視覚的に確認することが可能です。たとえば、過去7日間の問い合わせについて、未割り当て、未完了、遅延中の件数を表示したり、利用頻度の高い経路を調べたりすることができます。また、返信／解決時間や顧客満足度の内訳を確認することも可能です。
必要な権限全体状況のダッシュボードにアクセスするには、全体のレポートとダッシュボードの権限が必要です。
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全体状況のダッシュボードの利用
全体状況のダッシュボードにアクセスするには、［分析］タブに移動し、［人気のダッシュボード］→［全体状況のダッシュボード］をクリックします。
レポートの概要にアクセスするには：
-
［分析］タブに移動し、［人気のダッシュボード］→［全体状況のダッシュボード］をクリックします。
- 分析対象の期間を指定します。以下の9件の標準の日付範囲または、［カスタム］（独自の日付範囲）を指定できます。
- 過去24時間
- 今日
- 昨日
- 過去7日間
- 過去30日間
- 今週
- 先週
- 今月
- 先月
-
カスタム
メモ：上記のフィルターは、以下のグラフに対してのみ適用されます。-
問い合わせの統計
- 発生量の分析
- 平均対応時間
- 顧客満足度の評価
KPIのグラフにはフィルターが適用されません。
-
- 全体状況のダッシュボードに表示される情報を確認します。
問い合わせの統計
ダッシュボードの上部では、Zoho Deskでの問い合わせに関する統計データを確認できます。
たとえば、以下に該当する問い合わせの件数を確認できます：
たとえば、以下に該当する問い合わせの件数を確認できます：
- 未完了：現在、担当者が対応している未完了の問い合わせの件数です。
- 保留中：前後の処理との関係や顧客側の事情などにより保留中になっている問い合わせの件数です。
- 遅延中： SLAの期限内に解決できていない未完了の問い合わせの件数です。
- 今日が期限：期限が今日に設定されている問い合わせの件数です。
- 割り当ての期限が1時間以内： SLAによる割り当て期限が1時間（営業時間）以内である未割り当ての問い合わせの件数です。
- 未割り当て： 担当者が割り当てられていない問い合わせの件数です。
グラフでは、以下の問い合わせの件数の推移を確認できます。
- 新しい問い合わせ：対象期間中に作成された、新しい問い合わせの件数です。
- 完了した問い合わせ：対象期間中に完了した問い合わせの件数です。 完了した問い合わせには、対象期間外に作成されたものも含まれます。
- 積み残しの問い合わせ：対象期間中の未対応の問い合わせの平均数です。未対応とは、1日の終わりに未完了のままになっている問い合わせを指します。未対応の問い合わせには、対象期間外に作成されたものも含まれます。
グラフ上で問い合わせの件数の推移を確認するには：
- ダッシュボード左上のドロップダウンメニューで対象期間を選択します。
- グラフ上で、各問い合わせの統計データの表示欄をクリックすると、対象の問い合わせの件数の推移がグラフで表示されます。
問い合わせの統計データの表示欄を複数選択すると、複数のグラフを同時に表示できます。 - グラフ上でポイントをクリックすると、その指標の数値を確認できます。
発生量の分析
［発生量の分析］の欄では、問い合わせ経路の内訳を確認できます。ドーナツグラフには、各経路の問い合わせ件数も表示されます。問い合わせの発生量の分析を確認することで、経路別のサポート需要を把握できます。
メモ: ［発生量の分析］には、問い合わせの作成時に［経路］項目に指定されている経路のみが反映されます。後から、問い合わせの［経路］項目が更新されても、更新後の経路は［発生量の分析］に反映されません。
平均対応時間
問い合わせの平均対応時間を確認できます。
一次返信までの時間
顧客が問い合わせを送信してから、担当者が顧客に返信するまでに経過した時間（分）です。問い合わせが最初に開封されてから、担当者が返信するまでに要する時間のみを計測します。顧客満足度に直結するため、一次返信までの時間は、できるだけ短いことが理想的です。
返信時間
返信時間は、各担当者が返信に要した時間の平均です。対象期間中に、返信が送信された問い合わせのみを計測対象とします。顧客からの各質問に対して担当者が返信するのに、どれほど時間がかかったかを把握するのに役立ちます。
解決時間
問い合わせが作成されてから解決されるのに要した時間の平均を示します。
顧客満足度の評価
［顧客満足度の評価］の表示欄では、 顧客満足度の内訳を確認できます。受信した評価の合計の他、各評価（ポジティブ、普通、ネガティブ）の割合も表示されます。ドロップダウンメニューから、対象期間を変更すると、期間ごとの満足度を比較できます。
レポート内の時間の算出方法
担当者の一次返信までの時間：問い合わせが担当者に割り当てられた日時（または担当者がまだ返信していない問い合わせに対して顧客から最初に返信を受信した日時のいずれか遅い方）から、担当者が最初に返信した日時までの時間（ただし、問い合わせのステータスが完了または保留中であった時間を除く）
システムの一次返信までの時間：問い合わせの開始日時（または顧客からの最初の返信日時）から、担当者が最初に返信した日時までの時間（ただし、問い合わせのステータスが完了であった時間を除く）
担当者の返信時間：問い合わせが担当者に割り当てられた日時（または担当者がまだ返信していない問い合わせに対して顧客から最初に返信を受信した日時のいずれか遅い方）から、担当者が返信した日時までの時間（ただし、問い合わせのステータスが完了または保留中であった時間を除く）
システムの返信時間：問い合わせの開始日時（または顧客からの最初の返信日時）から、担当者が返信した日時までの時間（ただし、問い合わせのステータスが完了であった時間を除く）
システムの解決時間：問い合わせが作成された日時から、問い合わせが完了となった日時までの時間（ただし、問い合わせのステータスが完了であった時間を除く）
担当者の解決時間：問い合わせが担当者に割り当てられた日時から、担当者が問い合わせを完了とした日時までの時間（ただし、問い合わせのステータスが完了または保留中であった時間を除く）
チームの解決時間：問い合わせがチームに割り当てられた日時から、チームが問い合わせを完了とした日時までの時間（ただし、問い合わせのステータスが完了または保留中であった時間を除く）
問い合わせの割り当て：システムの時間から担当者の時間を除いた時間
平均対応時間：担当者が問い合わせの対応に費やした総時間 ÷ その担当者が対応した問い合わせの件数
違反時間
返信期限の違反：返信期限を過ぎてから、実際に担当者が返信した日時までの時間
解決期限の違反：解決期限を過ぎてから、実際に問い合わせが完了となった日時までの時間
残り時間
返信のSLA基準達成時の残り時間：実際に担当者が返信した日時から、返信期限までの時間
解決のSLA基準達成時の残り時間：実際に問い合わせが完了となった日時から、解決期限までの時間
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