問い合わせに関するレポートの項目(列)

問い合わせに関するレポートの項目(列)

レポートを作成する際、どの項目を使用するかは、自由に選択できます。作成画面では、以下の画像のように、[選択可能な項目]の一覧から、レポートに表示する項目(列)名を選択します。レポートの作成対象として選択したタブ以外に、そのタブに関連するタブの項目を選択することもできます。複数の種類のデータを組み合わせてレポートを作成することが可能です。このページでは、レポート作成時に追加する項目について説明します。

メモ:
  1. レポートに使用する項目を選択できるのは、表形式レポートまたは要約レポートのみです。


 項目名
 説明
 担当者の返信日時
 担当者が最後に問い合わせに返信した日時。
 作成者 
 問い合わせを作成した担当者。
 作成日時
 問い合わせが作成された日時。
 顧客の返信日時
 顧客が最後に問い合わせに返信した日時。
 最初の返信までの時間(営業時間)
 顧客が新しい問い合わせを送信してから、担当者が最初に返信するまでの時間。営業時間をもとに算出されます。
 顧客満足度
 問い合わせの対応に対する顧客の顧客満足度。
 エスカレーションあり 
 SLA(サービスレベルアグリーメント、返信までの時間の基準)違反により問い合わせがエスカレーションされた場合、true(真)、されなかった場合、false(偽)が表示されます。 true(真)の値は、いずれかの時点で問い合わせがエスカレーションされたことを示します。
 遅延中
 SLA(サービスレベルアグリーメント、返信までの時間の基準)で指定された期限内に問い合わせが解決した場合、false(偽)が表示されます。問い合わせが未完了で、指定された期限内に解決していない場合、true(真)が表示されます。
 更新者
 問い合わせを最後に更新した担当者。
 更新日時
 問い合わせが最後に更新された日時。
 コメント数
 問い合わせへのコメント数(公開/非公開の両方を含む)。
 発信数
 問い合わせに対して担当者から発信した数の合計(コメントを除く)。
 再割り当ての回数
 担当者またはチーム間で問い合わせが再割り当てされた回数(担当が変更された回数)。
 再開の回数
 問い合わせが完了済みになった後にあらためて未完了(再開)となった回数。たとえば、問い合わせ完了後、悪い評価を受けてもう一度対応することになった場合、再開数は「1」です。
 返信数
 顧客からのメッセージに返信した回数。担当者は、顧客から返信を受け取った後、何度も返信する場合があります。ただし、顧客から再度返信があるまでは、何度返信しても返信数は「1」のままです。
 送受信の回数
 問い合わせについて送受信したメッセージ数の合計(コメントを除く)。
 解決時間(営業時間)
 顧客が最初に問い合わせを送信してから、その問い合わせが完了になるまでの時間。営業時間をもとに算出されます。
 SLA名
 問い合わせに適用されているSLA(サービスレベルアグリーメント、返信までの時間の基準)の名前。
 SLA違反の種類
 問い合わせが、SLA(サービスレベルアグリーメント、返信までの時間の基準)に違反しているかどうかを表示します。具体的には、違反が発生したかどうか、返信または解決のどちらの基準で発生したかなどを確認できます。
 問い合わせの経過時間
 顧客が問い合わせを送信してから、現在までの経過時間。
 問い合わせの完了日時
 問い合わせのステータスが完了になった日時。
 問い合わせが保留になった日時
 問い合わせのステータスが保留になった日時。
 返信期限
 担当者が問い合わせに返信するまでの期限。
 返信までの時間の合計(営業時間)
 問い合わせに関して受信した顧客の返信から、担当者が返信するまでに経過した時間の合計。
 対応時間の合計
 担当者が、問い合わせに対応した時間の合計。請求対象と請求対象外の両方の工数を含みます。



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