問い合わせに関するレポートの項目（列）
レポートを作成する際、どの項目を使用するかは、自由に選択できます。作成画面では、以下の画像のように、［選択可能な項目］の一覧から、レポートに表示する項目（列）名を選択します。レポートの作成対象として選択したタブ以外に、そのタブに関連するタブの項目を選択することもできます。複数の種類のデータを組み合わせてレポートを作成することが可能です。このページでは、レポート作成時に追加する項目について説明します。
メモ：
- レポートに使用する項目を選択できるのは、表形式レポートまたは要約レポートのみです。
項目名 | 説明 |
担当者の返信日時 | 担当者が最後に問い合わせに返信した日時。 |
作成者 | 問い合わせを作成した担当者。 |
作成日時 | 問い合わせが作成された日時。 |
顧客の返信日時 | 顧客が最後に問い合わせに返信した日時。 |
最初の返信までの時間（営業時間） | 顧客が新しい問い合わせを送信してから、担当者が最初に返信するまでの時間。営業時間をもとに算出されます。 |
顧客満足度 | 問い合わせの対応に対する顧客の顧客満足度。 |
エスカレーションあり | SLA（サービスレベルアグリーメント、返信までの時間の基準）違反により問い合わせがエスカレーションされた場合、true（真）、されなかった場合、false（偽）が表示されます。
true（真）の値は、いずれかの時点で問い合わせがエスカレーションされたことを示します。 |
遅延中 | SLA（サービスレベルアグリーメント、返信までの時間の基準）で指定された期限内に問い合わせが解決した場合、false（偽）が表示されます。問い合わせが未完了で、指定された期限内に解決していない場合、true（真）が表示されます。 |
更新者 | 問い合わせを最後に更新した担当者。 |
更新日時 | 問い合わせが最後に更新された日時。 |
コメント数 | 問い合わせへのコメント数（公開／非公開の両方を含む）。 |
発信数 | 問い合わせに対して担当者から発信した数の合計（コメントを除く）。 |
再割り当ての回数 | 担当者またはチーム間で問い合わせが再割り当てされた回数（担当が変更された回数）。 |
再開の回数 | 問い合わせが完了済みになった後にあらためて未完了（再開）となった回数。たとえば、問い合わせ完了後、悪い評価を受けてもう一度対応することになった場合、再開数は「1」です。 |
返信数 | 顧客からのメッセージに返信した回数。担当者は、顧客から返信を受け取った後、何度も返信する場合があります。ただし、顧客から再度返信があるまでは、何度返信しても返信数は「1」のままです。 |
送受信の回数 | 問い合わせについて送受信したメッセージ数の合計（コメントを除く）。 |
解決時間（営業時間） | 顧客が最初に問い合わせを送信してから、その問い合わせが完了になるまでの時間。営業時間をもとに算出されます。 |
SLA名 | 問い合わせに適用されているSLA（サービスレベルアグリーメント、返信までの時間の基準）の名前。 |
SLA違反の種類 | 問い合わせが、SLA（サービスレベルアグリーメント、返信までの時間の基準）に違反しているかどうかを表示します。具体的には、違反が発生したかどうか、返信または解決のどちらの基準で発生したかなどを確認できます。 |
問い合わせの経過時間 | 顧客が問い合わせを送信してから、現在までの経過時間。 |
問い合わせの完了日時 | 問い合わせのステータスが完了になった日時。 |
問い合わせが保留になった日時 | 問い合わせのステータスが保留になった日時。 |
返信期限 | 担当者が問い合わせに返信するまでの期限。 |
返信までの時間の合計（営業時間） | 問い合わせに関して受信した顧客の返信から、担当者が返信するまでに経過した時間の合計。 |
対応時間の合計 | 担当者が、問い合わせに対応した時間の合計。請求対象と請求対象外の両方の工数を含みます。 |
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