多くの企業では、それぞれの業務に合わせて作業のプロセスを定めています。配送、ソフトウェア開発、品質分析、顧客サポートなど、どのような種類の作業でも、プロセスに定めた一連のステップを順番に実施し、開始から完了までの段階を1つずつ進めていきます。このため、プロセスの段階に着目すると、組織内の作業の状況を正確に把握できます。

たとえば、以下のような業務改善を行うためには、プロセスの段階に着目した分析が不可欠です。

作業の進捗を管理するには、その作業を分かりやすく表示できる必要があります。

そこで役立つのが、問い合わせのステータスのダッシュボードです。Zoho Deskに追加した問い合わせのステータスをダッシュボードで確認できます。

問い合わせのステータスのダッシュボードには、以下の情報がグラフや表で表示されます。

問い合わせのステータスのダッシュボードでは、フィルターを使って、チーム、担当者、期間を指定し、表示するデータを絞り込むことができます。 

期間のフィルターでは、以下の期間を選択できます。こちらで指定した期間は、ダッシュボードのすべてのデータに適用されます。 

各部門に寄せられた問い合わせは、その部門でのプロセスの段階が進むにつれてステータスが変わっていきます。このグラフには、未完了の問い合わせ（つまり、現在対応中の問い合わせ）を対象に、プロセスの段階ごとの件数が表示されます。マネージャーはこのグラフを見ることで、要注意の段階があれば、それにすぐに気づくことができます。 

たとえば、［開発者による分析］の段階にとどまって次の段階に進んでいない問い合わせが20件あったとします。グラフを見ればこの状況は一目瞭然であるため、マネージャーは、すぐに遅延の原因を調査し、必要な対策を講じることができます。

上記のグラフの「ステータス」は、［分析中］や［入力待ち］など、未完了の問い合わせの中の細かい段階を表していましたが、こちらのグラフの「状態」は、全体の問い合わせを対象に、未完了か、完了済みか、といった大きな分類を表します。このグラフは、複数のステータスを大きな分類にまとめて分析できるので、現在進行中の細かな段階だけでなく、全体の進捗を把握したいときに便利です。

たとえば、［バグ修正待ち］や［入力待ち］の段階にある問い合わせは、［保留中］の状態に分類されます。また、［開発者による分析］や［検証］の段階は、［未完了］の状態に分類されます。 

グラフの上部にある3つの状態のいずれかを選択すると、選択した状態にある問い合わせの件数が表示されます。 

問い合わせは、担当者が［完了］に一度設定しても、顧客によって再開される場合があります。再開の主な理由は、問題が完全には解決していなかった、同じ問題がすぐに再発した、最初の質問に関連して別の質問があった、などです。再開される問い合わせが多い場合は、提案している解決方法に問題がある可能性があります。再開となったケースを詳しく調査することで、問題を特定し、その対策として、担当者のスキルアップ研修や新任者研修の見直しなどを実施できます。 

このグラフには、［解決済み］または［完了］となった問い合わせのうち、不十分な解決方法、問題の再発、追加の質問などの理由で再開された問い合わせの件数が表示されます。

グラフには、選択した期間中に再開された問い合わせの件数が表示されます。

各問い合わせは、プロセスの開始から終了まで、一連の段階が進むごとにステータスが変わっていきます。ステータスの「対応時間」とは、1つの段階に入ってから、次の段階に移動するまでの時間を表しています。この対応時間の平均は、その段階の作業が効率的に実施されているかどうかの指標として利用できます。また、顧客へのサービスに関わる問い合わせの平均対応時間は、SLA（サービスレベルアグリーメント）によって期限が定められている場合もあります。たとえば、登録の依頼、定期契約の更新、支払いに関する問題への対処などは、多くの企業がSLAの対象にしています。  ステータス別の対応時間を分析することで、遅延の発生に早く気づき、ボトルネックになっている段階を特定し、迅速な対策を講じることができます。

平均対応時間は、担当者ごとの表で個人単位の時間を調べることもできます。担当者ごとの情報は、個人の実績評価や、作業負荷の改善に利用できます。