コミュニティのフォーラムの管理

顧客の問い合わせに対応するにあたって、Zoho Deskにはさまざまな対応経路が用意されています。インスタントメッセージ、メール、通話、ソーシャルメディアなどがその例です。その中の主要な対応経路として、「コミュニティ」があります。

コニュニティとは、自社が提供する商品／サービスの利用者（顧客）が、他の利用者やサポート担当者とオンライン上で交流できる場（掲示板）です。担当者は、コミュニティのフォーラム内にトピックを投稿し、商品／サービスに関する最新情報を共有したり、よくある質問に対する回答を公開したりできます。

顧客は、フォーラム内で他の顧客や担当者に質問したり、やりとりや情報共有を行ったりすることが可能です。コミュニティ機能を利用することで、顧客に対してやりとりや情報交換を行える場所を提供できます。

フォーラム内にトピックを投稿するにあたって、目的に応じてトピックのカテゴリーの種類を選択できます。選択できるカテゴリーとその例は、以下のとおりです。

お知らせ：商品／サービスに関する最新情報や通知
アイデア：商品／サービスに対する要望や提案
問題：商品／サービスで発生した不具合やエラー
質問：商品／サービスの利用方法や設定方法
議論：商品／サービスに関する意見の交換や情報共有

このページでは、［コミュニティ］タブで行える各種操作について説明します。

部門別でのフィルターの適用

コミュニティは、部門ごとに作成できます。各カテゴリーのホーム画面には、公開中のフォーラムの投稿の一覧が表示されます。

画面左側のメニューには、該当の部門で作成されているカテゴリーの一覧が表示されます。カテゴリーを選択すると、該当のカテゴリー内のフォーラムの投稿がすべて表示されます。

たとえば、画面左側のメニューから［zPhone］というカテゴリーを選択すると、zPhoneに関するフォーラムの投稿がすべて表示されます（例：zPhoneの新しいモデル）。

コミュニティの投稿に対してフィルターを適用するにあたって、選択できる主な条件は以下のとおりです。

最新：最新の投稿が表示されます。
未返信の投稿：すべての種類のフォーラムにおいて、担当者による返信が行われていない投稿が表示されます。
注目の投稿：アクセスしやすいように固定された投稿が表示されます。
上位の投稿者：やりとりの回数が多い担当者や顧客が表示されます。
自分の下書き：自身が作成して保存した投稿の下書きが表示されます。

投稿の種類やステータス別でのフィルターの適用

フォーラムの投稿の種類（議論、お知らせ、質問、アイデア、問題）やステータス別でフィルターを適用することもできます。

たとえば、投稿の種類が「質問」であり、ステータスが「回答済み」の投稿を抽出して表示することが可能です。

データ一覧別でのフィルターの適用

クラシック表示

以下の重要な情報を表示します。

フォーラムの件名
説明
カテゴリー名
担当者名
最近投稿に返信した担当者
投稿の更新日時
表示回数、コメント数、高評価数

一覧から対象のフォーラムの投稿にカーソルを合わせると、権限に応じて操作アイコンが表示されます。こちらから投稿を編集したり、ロックして表示専用モードに設定したりできます。また、ヘルプセンターで投稿を開くことも可能です。

コンパクト表示

クラシック表示よりも簡易的に、以下の内容を表示します。

フォーラムの件名
カテゴリー名
担当者名
最近投稿に返信した担当者
投稿の更新日時
表示回数、コメント数、高評価数

ステータスのボード

こちらでは、顧客からの質問、アイデア、問題のカテゴリーに関する投稿のみに対してフィルターを適用し、かんばん形式で表示できます。

ステータスごとにトピックをすばやく確認することが可能です。

メモ：独自のステータスを設定することはできません。トピックの分類には、システムの標準のステータスのみが使用されます。

各フォーラムの種類における主なステータスは、以下のとおりです。

フォーラムの種類	ステータス
質問	ステータスなし投票数が多い詳細情報が必要回答済み未回答対応中
アイデア	ステータスなし投票数が多いチェック中後で
問題	ステータスなし投票数が多い問題の対象外一時的な修正

トピックの表示設定

トピックの表示設定では、投稿の一覧ページにおける表示方法を設定できます。

順番：投稿日時の新しい順または古い順でフォーラムの投稿を表示できます。
並べ替え：更新日時または作成日時に基づいてフォーラムの投稿を並べ替えることができます。
1ページあたりのデータ件数：投稿の一覧ページで一度に表示するトピックの件数を設定できます。標準では10件のトピックが表示されます。1ページあたり最大50件までトピックを表示することが可能です。
投稿期間：投稿期間に基づいてフォーラムの投稿にフィルターを適用できます。選択できるフィルター条件は、以下のとおりです。

過去7日間
過去30日間
過去365日間
すべての期間
個別指定

カテゴリーのページで

アイコンをクリックすると、カテゴリーの詳細情報が表示されます。こちらでは、投稿数やフォロワー数を確認できます。

フォロワー数をクリックすると、カテゴリーをフォロー中の担当者やヘルプセンター利用者の名前とメールアドレスの一覧が表示されます。

フォーラムの投稿の表示と編集

コニュニティの詳細ページでは、以下の内容を確認できます。

フォーラムの投稿の種類
投稿の表示回数、高評価数、低評価数
ヘルプセンター利用者からの記事に対する返信
問い合わせ番号（投稿が問い合わせに変換された場合）
投稿のステータス

画面左側には、選択したカテゴリーの投稿の一覧が表示されます。上部のフィルターアイコンをクリックし、フォーラムの種類やステータスに応じてフィルターを適用できます。

トピックでのやりとりの表示

担当者やヘルプセンター利用者によって該当のトピックで行われたやりとりの内容の一覧を表示できます。

表示するには、トピックの詳細ページ左上のドロップダウンで［やりとり］を選択します。やりとりの一覧は、すべてのフォーラムの種類で表示可能です。

ヘルプセンター利用者によって追加されたコメントが役立つ場合、最も優れた回答として設定することもできます。

トピックに関する分析情報

トピックに関する評価やコメント、使用頻度などに関する分析情報を確認できます。

確認できる内容は、以下のとおりです。

作成者：投稿を作成した担当者、作成日時です。
最終更新：投稿を最後に更新した担当者です。
承認者：投稿がチェック担当者によって承認された場合、そのチェック担当者の名前が表示されます。
高評価と低評価：投稿に対する高評価と低評価の件数です。投稿を表示した人の満足度を把握するのに役立ちます。それぞれの数字をクリックすると、評価した人の情報を確認できます。
返信：投稿に対するコメントや返信の件数です。コメントを確認することで、投稿内容の改善や更新を行うことが可能です。
表示：投稿の表示回数です。
参加者：この投稿において活動を行った担当者やヘルプセンター利用者の人数です。
フォロワー：この投稿のフォロワー数です。