インスタントメッセージを使用した顧客満足度のアンケート

Zoho Deskで顧客満足度のアンケート機能を有効にすることで、顧客の意見を聞くことができます。顧客満足度のアンケートは、各返信の最後や問い合わせの完了時に、顧客が受けたサポートについてどう感じたかを知るのに役立ちます。また、Zoho Analyticsとの連携機能により、担当者が顧客から受信した評価データをまとめて管理し、分析できます。

顧客満足度とは

顧客満足度とは、商品、サービス、ブランドの購入や利用を通じて顧客が抱いた全体的な満足度のことです。これには、商品やサービスに対して顧客が抱いている感情的な結びつきも含まれます。顧客満足度は、多くの場合、顧客満足度、フィードバック、リピート購入率などを調査することによって測定されます。顧客満足度は、顧客との継続的な関係を構築する上で非常に重要な要素です。満足度の高い顧客は、優良顧客になり、ブランドを支持して組織の売上向上に貢献する可能性が高くなります。

顧客満足度のアンケートとは

インスタントメッセージ連携の経路を使用すると、顧客満足度（CSAT）スコアとも呼ばれる顧客満足度の評価を大幅に向上できます。通常、チャットによるサポートを利用した顧客は、メールや電話によるサポートを利用した顧客よりも、満足度が高くなります。顧客はリアルタイムで回答を得ることができるため、より信頼感が高まり、顧客満足度（CSAT）スコアの向上につながります。

評価を編集／表示するには

1.画面右上にある

（設定）アイコンをクリックします。
2.設定画面で、［一般］設定内の［顧客満足度］をクリックします。
3.［顧客満足度］の画面で、［開始する］をクリックします。初期設定では、顧客満足度はすべての部門に対して有効になっています。

4.［顧客満足度］の設定画面で、次の手順を実行します。
・ 評価の質問：カスタマーサービスにどれくらい満足しているかを知るため、顧客に聞きたい質問を入力します。
・評価：顧客が受けたサービスの評価を選択する選択肢の設定です。3つの評価から選択できます（良い、悪い、普通）。顧客に中立的な回答をさせたくない場合は、［普通］評価の選択肢を無効にすることが可能です。

対応しているインスタントメッセージ連携の経路における制限

連携サービス	ボタン数	ボタンのテキストの文字数	評価の質問のテスト数
WhatsApp	3件	20文字	1,024件
Telegram	3件	40文字	1,024件
Facebook Messenger	3件	20文字	640件
Instagram	3件	20文字	640件
LINE	3件	13文字	60件

5.インスタントメッセージ連携の経路では、チャットの終了時に顧客に対して顧客満足度のアンケートへの回答依頼が送信されます。これに対して、顧客は回答を行い、回答内容を送信できます。

これは、標準設定です。

6.アンケートの有効化：1つまたは複数の部門に対して、顧客満足度のアンケートを有効にできます。一覧から部門を選択します。

7.［保存する］をクリックします。

チャット画面の制限時間を設定するには

［設定］→［インスタントメッセージ］→［各種設定］→［問い合わせ］タブの順に移動します。Zoho Deskのインスタントメッセージ機能では、チャットを新しい問い合わせに変換するためのタイマー（制限時間）を設定できます。タイマーを設定すると、制限時間内は、チャット画面は開かれたまま待機します。指定の制限時間を過ぎると、顧客満足度のアンケートで顧客から評価が送信された場合も処理されず、受信したフィードバックをもとに新しい問い合わせが自動で作成されます。

顧客満足度のアンケートで評価を複数回受信しないようにするには、タイマー（制限時間）を設定することをお勧めします。たとえば、タイマー（時間制限）を［60分］に設定している場合、顧客が3時間後に顧客満足度の評価を送信すると、評価をもとに新しい問い合わせが作成され、問い合わせでも顧客満足度のアンケートが送信されることになります。ここで、インスタントメッセージの設定を調整して24時間後に問い合わせに変換するように設定すると、3時間後にチャット画面で顧客満足度の評価が送信された場合にも問い合わせへの変換は行われず、評価の複数回の受信を回避できます。

各連携サービスの経路において、顧客満足度のアンケートは以下のように表示されます。