インスタントメッセージ機能における顧客満足度の測定

インスタントメッセージ機能における顧客満足度の測定



チャットサポート後の満足度評価では、評価を依頼する側または依頼される側に強制感があると、本音の評価や有益な評価を得ることは難しくなります。Zoho Deskを利用すると、チャットの流れを中断することなく率直な評価を収集できます。

こちらのヘルプ記事では、インスタントメッセージの経路における顧客満足度評価の仕組み、評価の収集のタイミングと方法、顧客満足度評価の分析レポート、時間制限、評価が遅れた場合の動作、サポート担当者への通知方法などについて説明します。

インスタントメッセージ機能における顧客満足度機能とは  



顧客満足度とは、顧客がサポートを受けている間と受けた後に、どの程度満足しているかを示すものです。Zoho Deskのインスタントメッセージ機能では、チャットのやりとりの最後に簡単な顧客満足度調査をおこなうことが可能です。

チャットのやりとりが完了した後に、顧客に対して以下のようなメッセージを表示できます。
「チャット対応はいかがでしたか？」
顧客は、回答として以下を選択できます。
  1. 良い（満足）
  2. 普通（中立）
  3. 悪い（不満）
顧客からの迅速な評価は、サポート担当者の対応、説明の分かりやすさ、問題解決のためのアプローチの適切さを評価するのに役立ちます。

顧客満足度評価の重要性 

顧客満足度アンケートを実施することで、顧客がインスタントメッセージのやりとりを通して受けたサポートについてどのように感じているかを分析できます。顧客満足度評価が重要とされる理由は、以下のとおりです。
  1. 評価は、チャットのやりとりが手動または自動で完了された場合にのみ収集されます。
  2. 顧客は、選択肢をタップするだけで回答できます。面倒な操作は不要です。
  3. サポート担当者に余分な業務負荷はかかりません。評価は、Zoho Deskによって自動で収集されます。
  4. レポートでは、すべての評価を反映した分析用データを確認できます。傾向を把握したり、チームのパフォーマンスを分析したり、サービス品質を向上したりするのに役立ちます。
  5. 顧客満足度の評価は、問題が起こりやすい部分を特定し、時間をかけて対応方法を調整していくのに役立ちます。

機能の概要 

すべての評価依頼は、チャットが完了してから送信されます。つまり、やりとりの途中で送信されることはありません。
評価依頼は以下の2つの場合に送信されます。
  1. サポート担当者が問題解決後に手動で問い合わせを完了した場合
  2. 顧客からの返信が途切れたことによりチャットが有効期限切れになった場合
上記のいずれかの場合、システムによって評価依頼が送信されます。

顧客満足度の分析レポート

顧客によって送信された評価は、Zoho Deskの分析ツールに自動で登録されます。分析データを確認することにより、以下が可能です。
  1. サポートチームや各サポート担当者のパフォーマンスの評価
  2. 発生頻度の高い問題の特定と対処
  3. 顧客体験の向上や、顧客の維持につながる意思決定
すべての評価が反映されたレポートを確認することで、サポートサービスの改善を進めていくことが可能です。

顧客満足度の評価の設定方法

Zoho Deskで顧客満足度を有効にして設定を行うには、以下の手順を実行します。
  1. 画面右上にある設定アイコンをクリックします。
  2. ［一般］の欄にある［顧客満足度］を選択します。
  3. ［開始する］をクリックします。これにより、すべての部門において初期設定で顧客満足度の機能が有効になります。
            6. 評価の設定：
    1. 評価の質問：顧客に対する質問を入力します。
      1. 例1：「弊社のサポート対応に対する満足度をお知らせください。」
      2. 例2：「弊社のサポート対応をご評価ください。」
    2. 評価の選択肢：顧客は、回答として以下のいずれかの選択肢を選択できます。
      1. 良い：対応に満足している場合の回答です。
      2. 普通：中立的な回答です。必要がない場合は、無効にすることが可能です。
      3. 悪い：対応に不満を感じている場合の回答です。
            7. 設定を保存します。設定が適用され、選択した部門で顧客満足度の機能が有効になります。

評価依頼の送信タイミング  

顧客満足度の評価依頼は、チャットが完了したときにのみ送信されます。以下の表は、評価依頼の送信有無を状況別に示したものです。
評価依頼の送信有無（状況別）
評価依頼の送信有無（状況別）
状況
チャットの完了方法
評価依頼の送信
チャットの有効期限が切れた
自動完了
○
サポート担当者が手動でチャットを完了した
手動完了
○
有効期限になっても顧客からの返信がない
自動完了
○
顧客が自分でチャットを完了した
自動完了
○
チャットのステータスが未完了のままである
なし
×
 
評価依頼は、主に以下の2つの完了処理をきっかけとして送信されます。
  1. 返信がない場合の自動完了
  2. サポート担当者による手動完了
これにより、チャットが明らかに完了した場合にのみ評価依頼を送信できます。

遅れて受信した評価の処理  

チャットの有効期限が切れた後に評価を受信した場合に、その評価がどのように取り扱われるかについて説明します。
有効期限切れ
有効期限切れ

有効期限切れのチャットで評価を受信した場合

  1. 問い合わせの完了後に顧客からの評価を受信すると、その評価をもとに、Zoho Desk内に新しい問い合わせが作成されます。
  2. 作成時にすべての担当者に通知が送信されるため、必要に応じて対応を再開できます。

有効期限切れのチャットで返信を受信した場合

  1. 評価は、以下の場合にのみ収集されます。
    1. 顧客が、回答の選択肢（良い／普通／悪い）をタップした
    2. 顧客が、「Good」（良い）、「Okay」（普通）、「Bad」（悪い）のいずれかを入力した（大文字と小文字は区別されません）
  2. 顧客が上記以外の内容を送信した場合、メッセージをもとに新しい問い合わせが作成されます。たとえば、「ありがとうございました」と返信したり、別の質問を送信したりすると、Zoho Desk内でメッセージは評価ではなく、新しい問い合わせとして識別されます。

担当者への通知

  1. 新しい問い合わせに関する通知：新しい問い合わせが作成されると、担当者に通知が送信されます。迅速な対応を行うのに役立ちます。
  2. 評価のみの送信：評価のみが送信された場合、通知は送信されません。不要な通知の受信を少なくすることが可能です。
 

経路別の文字数の制限 

インスタントメッセージの経路
インスタントメッセージの経路
経路
ボタン数
ボタンごとの文字数
質問の文字数
WhatsApp
3
20文字
1,024文字
Telegram
3
40文字
1,024文字
Facebook Messenger
3
20文字
640文字
Instagram
3
20文字
640文字
LINE
3
13文字
60文字
 

顧客満足度の多言語対応  

  1. 顧客満足度の評価依頼は、顧客の言語で送信されます。
  2. 各言語でメッセージを設定できます。
  3. 多言語対応により、さまざまな顧客についてのより正確で包括的な分析が可能になります。
 

問い合わせと評価の処理に関する例    

手順
手順

1. チャットのやりとりの開始

WhatsAppのチャットを例に説明します。

時間
状態
午後0:00
顧客から「ログインできません」というメッセージを受信しました。
午後0:01
Zoho Deskで問い合わせ（番号：1001）が作成され、担当者への割り当てが行われます。
午後0:05
サポート担当者が、「こちらの方法で問題が解決した場合はお知らせください」と返信します。
 

問い合わせのステータス：未完了（顧客からの返信なし）
 

2.自動完了後における評価の受信  

時間
状態
午後1:05
60分後に問い合わせが自動で完了されます（問い合わせが完了され、チャットが終了します）。
午後1:06
「サポート対応はいかがでしたか？」という評価ボタン付きのメッセージが自動で送信されます。
午後1:30
顧客が評価の選択肢（良い／普通／悪い）をタップすると、評価が送信されます。
 

問い合わせのステータス：完了

3. 自動完了前における評価の受信（30分の時間枠内）  

時間
状態
午後1:30
顧客が評価の選択肢（良い／普通／悪い）をタップすると、評価が送信されます。

評価は同じ問い合わせ（番号：1001）に関連付けられます。

新しい問い合わせは作成されません。


担当者への通知は送信されません。
 

4. 有効期限切れ後における評価の受信（30分の時間枠外）  

時間
状態
午後2:30
顧客が評価の選択肢（良い／普通／悪い）をタップすると、評価が送信されます。
 
評価が送信された時点で、チャットの有効期限は切れていました。
 
新しい問い合わせが自動で作成されます（番号：1002）。
 

新しい問い合わせについての通知が、担当者に対して送信されます。
 

5. 顧客からのメッセージの受信（有効期限切れ前または有効期限切れ後）  

時間
状態
午後1:15または午後2:30
顧客から、評価や評価用のキーワード（「Good」：良い、「Okay」：普通、「Bad」：悪い）は送信されず、「素晴らしいサービスでした」、「ありがとうございました」といったメッセージを受信します。
 
受信したメッセージは、Zoho Desk内で評価として識別されません。
 
有効期限切れにメッセージを受信した場合、新しい問い合わせ（番号：1002）が作成されます。
 

担当者に対して、新しいチャットについての通知が送信されます。


よくある質問（FAQ）  

顧客は、一度評価を送信した後に評価を変更できますか？
いいえ、一度送信された評価を変更することはできません。
評価用の質問の内容はカスタマイズできますか？
はい、評価用の質問は変更できます。
顧客に対して同じ問い合わせに関して複数の評価依頼が送信されることはありますか？
いいえ、1件の問い合わせにつき、評価依頼が1件のみ送信されます。
 

トラブルシューティングのヒント  

評価依頼が顧客に送信されません。
  1. チャットが手動または自動完了タイマーによって完了されていることをご確認ください。チャットが未完了である場合、評価依頼は送信されません。
  2. ［設定］→［一般］→［顧客満足度］に移動し、顧客満足度の機能が対象の部門で有効になっていることを確認します。
  3. 経路が適切に設定されていることを確認します。
レポートに評価が反映されません。
  1. チャットの有効期限が切れた後に遅れて受信した評価は、元の問い合わせではなく、新しい問い合わせに関連付けられます。
  2. 評価の選択肢（良い／普通／悪い）または評価用のキーワード（「Good」：良い、「Okay」：普通、「Bad」：悪い）のみが評価として処理されます。それ以外のメッセージは、評価としては処理されません。
  3. 同期の遅延によりレポートに評価が反映されない場合は、レポートを再読み込みするか、手動でデータをエクスポートします。
評価に関する通知が担当者に送信されていないようです。
  1. 顧客からの評価の受信時に担当者に対する通知は送信されません。
  2. 評価ではなく、メッセージを受信した場合、新しいチャットが開始され、すべての担当者に対して通知が送信されます。
顧客に対して評価依頼が重複して送信されます。
  1. 自動完了タイマーの設定時間が短いと、チャットがすぐに完了してしまうため、評価依頼が必要以上に送信される可能性があります。タイマーの設定時間は、必要に応じて調整してください。
チャットの有効期限が切れた後に評価を受信しました。その際、元の問い合わせに対して評価が関連付けられるのではなく、新しい問い合わせが作成されてしまいました。
  1. 有効期限が切れた後に評価を受信した場合、元の問い合わせが再開されるのではなく、評価をもとに新しい問い合わせが作成されます。
  2. 有効期限が切れた後にメッセージを受信した場合も、そのメッセージをもとに新しい問い合わせが作成されます。
顧客からの返信が評価として識別されません。
  1. 評価として識別されるのは、顧客によって評価の選択肢（良い／普通／悪い）が選択されるか、評価用のキーワード（「Good」：良い、「Okay」：普通、「Bad」：悪い）が入力された場合のみです。これら以外のメッセージを受信すると、新しいチャットが開始します。
顧客満足度のメッセージが誤った言語で送信されます。
  1. 多言語対応の設定が有効になっていて、顧客満足度の設定で評価用のメッセージが翻訳されていることをご確認ください。
  2. 一致する翻訳がない場合、初期設定でメインの言語が使用されます。
 
推奨事項
推奨事項
評価依頼のタイミングの最適化  
  1. チャットがすぐに完了したり、長時間未完了のままになったりしないよう自動完了タイマーの時間を適切に設定します。
  2. 評価依頼を送信するまでの時間に余裕を持たせることで、顧客に対して評価前の振り返りの時間を設けることができます。

評価依頼の重複送信の防止  
  1. チャットの自動完了タイマーの設定を調整し、評価のための時間を十分に確保することで、評価依頼が不必要に送信される事態を回避できます。

正確な評価の収集  
  1. 評価用のキーワード（「Good」：良い、「Okay」：普通、「Bad」：悪い）を入力するのではなく、評価の選択肢（良い／普通／悪い）のボタンをタップするように顧客に依頼します。
  2. 顧客の言語で評価依頼を送信できるように評価メッセージの多言語対応の設定を有効にします。