インスタントメッセージのメッセージ作成画面

インスタントメッセージのメッセージ作成画面

顧客とのチャットでは、明確で適切なメッセージを早く返すことが常に求められます。そのためZoho Deskの［インスタントメッセージ］タブには、受信したメッセージにすぐに返信できるよう、さまざまな機能を備えたチャットメッセージ作成画面が用意されています。この記事では、このメッセージ作成画面の効果的な使用方法を説明します。このメッセージ作成画面には、返信文の作成支援、定型メッセージの選択、添付ファイルの挿入などの機能があります。また、メッセージサービスごとに異なる細かな仕様にも対応しているため、サポート担当者は特殊なケースであっても自信を持って早く適切な回答を顧客に示すことができます。

メッセージ作成画面の活用効果   

  1. メッセージ作成画面に組み込まれている各種ツールを使うことによって、質の高いサポートを迅速に顧客に提供できます。
  2. 各顧客への返信に定型メッセージやナレッジベースの記事を使用することで、組織として一貫性のあるサポートを提供できます。
  3. ［送信して完了する］などの便利な操作ボタンや、セッションの有効期限を認識する機能により、チャットを効率的に進めることができます。
  4. ナレッジベースから有用な記事を共有することによって、質問の繰り返しを防止します。
  5. メッセージサービスごとに異なる仕様（セッションの有効期限、添付ファイルの制限など）や、特殊なケースにもスムーズに対応できます。

メッセージ作成画面で実行できる操作   

メッセージ作成画面では、返信文を作成して送信できます。

返信文の作成時には、以下の操作が可能です。
  1. 絵文字や特殊文字（利用可能な場合）を入力する
  2. ドラッグ＆ドロップでファイルを添付する
  3. 「#」記号を入力して定型メッセージの一覧を表示し、そこからメッセージを選択して挿入する
  4. ナレッジベースの記事を検索して共有する

作成画面に表示される操作ボタンと、ボタン使用後のステータス
作成画面に表示される操作ボタンと、ボタン使用後のステータス
操作ボタン
機能
使用場面
ボタン使用後のステータス
選択する
自分に割り当てられていないチャットを、自分に割り当てて対応します。
まだ割り当てられていない待機中のチャットから、自分が担当するチャットを選択する場合に使用します。
未返信
送信する
返信を送信し、チャットを継続します。顧客からの返信を待つ状態になります。
チャットを続けて、詳しい状況や追加の情報を確認したい場合に使用します。
返信済み
送信して完了する
最後の返信を送信し、チャットを完了します。
問題がすべて解決し、これ以上の対応が必要ない場合に使用します。
完了
終了する
チャットを終了します。チャットは、進行中のチャットとして表示されなくなります。
他の人の対応を待っている場合や、問題は解決していないが顧客からの反応がない場合に使用します。
完了
再開する
一度完了したチャットを再開して会話を続けます。
追加のメッセージがある場合や、問題が完全には解決せず、後から対応が必要になった場合に使用します。
再開済み（未完了）
ブロックする
対象の顧客からのメッセージをこれ以上受信しないようにします。
スパム、不正利用者、ポリシー違反などの場合に使用します。必ず理由を記録します。
ブロック済み
ブロックを解除する
一度ブロックした顧客に対して、メッセージの送信を再び許可します。
ブロックの原因となった問題が解決された場合や、誤ってブロックした場合に使用します。
通常のステータスに戻る


メッセージ作成画面で利用できるその他の機能   

定型メッセージ   

「#」記号を入力すると、事前に定義されている定型メッセージの一覧が表示されます。一覧から、キーワードやタイトルでメッセージを検索して挿入できます。また、必要であれば送信前に変更を加えることも可能です。頻繁に寄せられる問い合わせ（返金の依頼や配送状況の確認など）に定型メッセージを用意しておくと便利です。

定型メッセージは、業務によって内容が大きく異なるため、部門ごとに整理することをお勧めします。 
 

ファイルの添付   

受信する添付ファイル  

ファイルサイズの上限：50MB（どの種類のデータでも、全メッセージサービス共通で同じ上限）

送信する添付ファイル：添付可能な形式とファイルサイズの上限  

WhatsApp
Telegram
LINE
WeChat
Facebook Messenger
Instagram
WhatsApp
メッセージサービス
データの種類
添付可能な形式
ファイルサイズの上限
WhatsApp
画像
.jpg、.jpeg、.png
5MB
 
文書
.pdf、テキスト、.xls、.xlsx、.pptx、.doc、.docx
50MB
 
動画
.3gp、.mp4
16MB
 
音声
.mp3、.mpeg、.ogg、.amr、.acc、.vorbis
16MB
Telegram
メッセージサービス
データの種類
添付可能な形式
ファイルサイズの上限
Telegram
画像
.jpg、.jpeg、.png
10MB
 
文書
.pdf
20MB
 
動画
.mp4、.3gp
20MB
 
音声
.ogg、.mp3、.vorbis、.mpeg
20MB
LINE
メッセージサービス
データの種類
添付可能な形式
ファイルサイズの上限
LINE
画像
.jpg、.jpeg、.png
10MB
 
動画
.mp4、.3gp
20MB
 
音声
.ogg、.vorbis、.mp3
20MB
 
文書
❌ 添付できません
―
WeChat
メッセージサービス
データの種類
添付可能な形式
ファイルサイズの上限
WeChat
画像
.jpg、.jpeg、.png
10MB
 
動画
.mp4
10MB
 
音声
.amr、.mpeg、.mp3
2MB
Facebook Messenger
メッセージサービス
データの種類
添付可能な形式
ファイルサイズの上限
Facebook Messenger
画像
.jpg、.jpeg、.png
8MB
 
文書
.pdf
20MB
 
動画
.mp4、.mpeg、QuickTime
20MB

 音声
 .mp3、.vorbis、.amr、.mpeg
 20MB
Instagram
メッセージサービス
データの種類
添付可能な形式
ファイルサイズの上限
Instagram
画像
.jpeg、.png
8MB
 
動画
.mp4、.ogg、QuickTime、x-msvideo、.webm
20MB
 
音声
.x-aac、.m4a、.vnd、.wav、.mp4
20MB


ナレッジベースの活用   

ナレッジベースのアイコンをクリックすると、ナレッジベースにある記事をチャットに挿入できます。送信前にプレビューを確認し、必要であれば変更を加えることも可能です。顧客は記事を直接読むことができるため、質問を何回も繰り返すことがなくなります。

各メッセージサービスのセッションに関するルール
WhatsApp
Facebook Messenger
Instagram
WeChat
Telegram
LINE
ビジネスメッセンジャー
WhatsApp
メッセージサービス
セッションが有効な期間
セッション期限後のメッセージ送信に関するルール
WhatsApp
顧客の最後のメッセージから24時間
セッションの有効期限が切れた後は、承認済みのメッセージテンプレートを使用したメッセージのみ送信できます。顧客から再びメッセージが届くと、新しいセッションが開始します。
Facebook Messenger
メッセージサービス
セッションが有効な期間
セッション期限後のメッセージ送信に関するルール
Facebook Messenger
最後のやりとりから24時間
メッセージタグを付けたメッセージか、スポンサードメッセージのみ送信できます。顧客がFacebookの「Login Connect」を通じて同意している場合は、例外として7日間メッセージを送信できます。
Instagram
メッセージサービス
セッションが有効な期間
セッション期限後のメッセージ送信に関するルール
Instagram
ユーザーの最後の操作から24時間
Facebook Messengerと同じルールです。7日間の例外も適用されます。
WeChat
メッセージサービス
セッションが有効な期間
セッション期限後のメッセージ送信に関するルール
WeChat
ユーザーの最後のメッセージから48時間
ユーザーが再度メッセージを送信しない限り、企業側からメッセージを送信することはできません。
Telegram
メッセージサービス
セッションが有効な期間
セッション期限後のメッセージ送信に関するルール
Telegram
有効期間の制限なし
ユーザーからメッセージを一度受信すると、その後は企業側からメッセージを送信できます（ただし、ユーザーはボットをブロックすることが可能です）。
LINE
メッセージサービス
セッションが有効な期間
セッション期限後のメッセージ送信に関するルール
LINE
ボットの設定によって異なる
引き続きメッセージのやりとりが可能な場合と、ユーザーからのメッセージが必要な場合があります。
ビジネスメッセンジャー
メッセージサービス
セッションが有効な期間
セッション期限後のメッセージ送信に関するルール
ビジネスメッセンジャー（Zoho Deskの標準チャットサービス）
セッションの種類によって異なる
未認証のセッションは、ユーザーの操作がなくなったり、ブラウザーが閉じられたりすると無効になります。認証済みのセッションは、ログインやセッションのルールに従います。

 

 AIによる返信文の作成支援   

  1. トーンの調整：フレンドリーかフォーマルかなどのトーンを、顧客の状況やブランドのイメージに合わせて調整できます。
  2. 最適な長さへの書き換え：使用する経路に応じて、メッセージを簡潔にしたり、逆に詳細な説明を加えたりすることができます。
  3. 翻訳：メッセージを顧客の言語に翻訳できます。AI翻訳の結果が正しいかについてはチェックしてください。

メッセージサービス側の仕様や特殊なケースへの対応   

顧客からの反応がない
丁寧な文面の確認メッセージを送信します（「状況はいかがでしょうか。他にご質問はございませんか」など）。30分程度待っても返信がない場合は、［終了する］ボタンを使ってチャットを終了します。
チャットを完了したが、問題が残っていた
チャットを完了する前に、問題が解決したかどうかを確認するようにします。問題が解決したかどうかがはっきりと分からない場合は、［送信して完了する］ではなく、［送信する］を使用します。［送信する］を使用すると、そのまま顧客の返信を待つことができます。
WhatsAppでセッションの有効期限が切れた
承認されたWhatsAppテンプレートを使用して返信します。テンプレートを使用できない場合は、SMSかメールに切り替えて顧客とのやりとりを継続します。
ファイルをアップロードできない
サイズが大きなファイルは圧縮します。ファイル形式は、添付が可能な形式に変換します。必要に応じて、安全なクラウドストレージの共有リンクを使用する方法も検討します。
経路が無効になっている
無効になっている経路で返信することは避けてください。
文字数の上限に達した
メッセージを短くするか、分割します。使用しているメッセージサービスの制限をご確認ください。
使用できるテンプレートがない
管理者にテンプレートの追加を依頼します。緊急で返信しなければならない場合は、他の経路を使用してください。
メッセージを送信できない
インターネット接続を確認し、ページを再読み込みしてから、もう一度試します。セッションの有効期限内であることもご確認ください。
特殊なデータのファイルを添付したい
添付可能な形式（JPEG、MP4、PDFなど）に変換します。必要に応じて、別の経路の使用を検討します。

ブロックした顧客が連絡を試みている
その顧客とのやりとりが必要な場合は、スーパーバイザーの承認を得たうえで、ブロックを解除します。
セッションの有効期限が切れた後にメッセージを入力した
承認済みのテンプレートを使用したメッセージに変更するか、他の経路に切り替えます。期限内に送信しなかったメッセージは顧客の元に配信されません。
同じメッセージを2回送ってしまった
簡単なお詫びのメッセージを送信します。送信ボタンが反応しない場合に、ボタンのクリックを繰り返し試すことはお控えください。
テンプレートの文面がチャットの相手に合わせて変化しない
キャンセルして、別のテンプレートを選択します。必要に応じて、より柔軟なテンプレートを作成するよう管理者に依頼します。
セッションの期限内にテンプレートを使用する
使用はできますが、必須ではありません。セッションの期限内であれば、自由にメッセージを書いて顧客に送信できます。セッションの期限が切れた後は、テンプレートを使用します。
使用できる定型メッセージがない
管理者に問い合わせるか、部門の設定を確認します。

トラブルシューティングとよくある質問

［送信して完了する］をクリックした後、顧客から返信があった場合はどうすればよいですか？
顧客とやりとりを続ける必要がある場合は、［再開する］をクリックすると、チャットを再開できます。
WhatsAppでメッセージを送信できません。なぜですか？
24時間のセッション期限が切れている可能性があります。セッション期限が切れている場合は、事前に承認されたWhatsAppテンプレートを使用してメッセージを送信してください。
「#」記号を入力しても定型メッセージが表示されません。なぜですか？
検索語句が正しいかをご確認ください。また、権限もご確認ください。定型メッセージは、部門ごとに使用が制限されている場合があります。
ナレッジベースの記事をチャットに挿入できません。なぜですか？
記事が削除されたり、公開中止になったりしていないかをご確認ください。または、ページを再読み込みしてからもう一度お試しください。
 

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