インスタントメッセージ機能のチャット画面

複数のインスタントメッセージサービスを通じて顧客とやりとりする際には、チャットをリアルタイムで管理するための専用の作業スペースが必要です。Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブの受信トレイでは、画面中央のチャット画面から、チャットをリアルタイムで管理できます。顧客との間でやりとりしたメッセージやファイルのほか、システムによるメッセージなどもすべて表示されるため、迅速に返信したり、顧客とのやりとりの全体像を把握したりすることが可能です。

利点

サポートを提供しているすべての経路で、すべてのチャット履歴をリアルタイムに確認できます。
メッセージの既読ステータスや配信状況が見やすく表示されるため、問題を迅速に解決することが可能です。
ボットによる自動応答チャットをサポート担当者にスムーズに引き継ぐことができます。サポート担当者は、それまでの流れを踏まえて対応できます。
すべてのメッセージ、操作、ステータス変更などを記録として残しておくことが可能です。サポート品質の向上や顧客に対する説明などに使用できます。
複数のメッセージサービスでのやりとりをすべてまとめて管理できます。

対応している経路

対応サービスは、以下のとおりです。

WhatsApp
Instagram
Facebook Messenger
Telegram
LINE
WeChat
ビジネスメッセンジャー（Webサイトやモバイルアプリに設置可能なZoho Deskのチャットツール）

チャット画面に表示される内容

画面左側には、顧客からのメッセージのほか、テキスト、画像、音声メモ、その他ファイルなどが表示されます。一部のインスタントメッセージのサービスでは、高度なメッセージ形式に対応しており、メッセージ内にボタンやクイック返信などの要素を挿入することが可能です。
画面右側には、サポート担当者による返信と、担当者名、ボット名、使用した機能（自動処理）などが表示されます。
ボットのメッセージも表示されます。たとえば、顧客に対して提供された回答ボタンや、顧客からの質問に対する回答なども表示されます。
「チャットは川根さんに割り当てられました」、「問い合わせ番号123456に変換されました」などのシステムによるメッセージはミュートされます。また、編集／削除できません。
各メッセージには、送信日時、送信者情報、送信経路が表示されます。メッセージの発信元について把握することが可能です。

メッセージのステータス

ステータス	表示内容	意味
送信済み	✓	自分がメッセージを送信した。
到達済み	✓✓	顧客のデバイスにメッセージが到達した。
既読	✓✓（青）	顧客がメッセージを確認した（サービスの種類やユーザーの設定により、利用できない場合があります）。
失敗	¡	セッションの期限が切れた、ファイルの形式が適切でないなどの問題により、メッセージの送信に失敗した。

サービス別の注意事項：

WhatsAppは、上記のすべてのステータスアイコンに対応しています。
Facebook Messengerは、「到達済み」と「既読」のステータスに対応しています（ただし、プライバシー設定によっては表示されないことがあります）。
Instagramは、既読ステータスに対応しています（ただし、利用者の設定によっては表示されないことがあります）。
TelegramとWeChatでは、サポート担当者に対して既読ステータスが表示されません。
ビジネスメッセンジャーでは、到達ステータスや既読ステータスが表示されます。

チャット画面での操作

右上メニュー

右下の操作バー

右上メニュー

割り当てる／割り当て直す：チャットを自分または他の担当者に割り当てます。作業負荷を調整できます。

利用者をブロックする顧客がそのスレッドでそれ以上メッセージを送信できないようにします（スパムや不正利用の場合など）。

右下の操作バー

送信して完了する：最後のメッセージを送信し、チャットを完了します。

送信する：メッセージを送信します。チャットを未完了のままにしておくことで、チャットのやりとりを継続できます。

終了する：最後のメッセージを送信せずにチャットを終了します（やりとりのない場合や自動処理の場合など）。

再開する：一度完了したチャットで顧客から追加のメッセージを受信した場合、完了したチャットを再開できます。

メッセージに挿入可能な要素

メッセージに、ボタン、カルーセル、リスト、クイック返信などの要素を挿入することにより、顧客をスムーズに案内できます。メッセージに挿入可能な要素は、インスタントメッセージのサービスによって異なります。対応している要素は、チャット画面内に表示されます。

WhatsApp：テキスト、画像、ドキュメント、テンプレート、クイック返信ボタンに対応しています。
InstagramとFacebook Messenger：カルーセルやクイック返信などの要素を挿入できます。
Telegram：設定されている場合は、文中にボタンを挿入できます。
LINEとWeChat：基本的なメッセージ形式には対応していますが、高度なメッセージ形式の利用は制限されています。
ビジネスメッセンジャー：高度な形式のさまざまな要素に対応しています（例：入力中であることを示す表示、ファイルのプレビューなど）。

メッセージの構造は、チャットのエスカレーションや転送が行われる前に、顧客がどのような案内を受け、それに対してどのように反応したかを理解するのに役立ちます。特別な操作を行わなくても背景情報を把握できます。

メッセージの表示

メッセージの表示中に新着メッセージを受信すると、画面が自動でスクロールして新着メッセージが表示されます。
画面を上にスクロールすると、新着メッセージの件数が表示されます。クリックすると、最新のメッセージに移動します。
表示中のメッセージと最新のメッセージの間のメッセージが省略されている場合、省略されているメッセージを読み込むためのメニューが表示されます。

上記の機能を利用することで、重要な情報を見逃すことなく確認できます。

ファイルや添付ファイルに関する操作

画像や動画はサムネイルとして、文書やPDFはリンクとして、ボイスメモは音源プレーヤーとして表示されます。
チャットの画面から移動せずに、ファイルをプレビューしたり、ダウンロードしたりできます。
非対応の形式のファイルやサイズの大きなファイルを受信した場合、「プレビューは利用できません」、「対応していない種類のファイルです」という旨のエラーメッセージが表示されます。
WeChatやLINEの場合、ファイルをプレビューできないことがあります。

システムによるメッセージの表示

システムによるメッセージ

グレーの文字で表示されます。操作内容や処理が自動で記録されます。

処理の種類	システムによるメッセージの例	タイミング
割り当て	チャットが川根太郎に割り当てられました	チャットを手動または自動で割り当てたとき
承諾済み	川根太郎がチャットを承諾しました	チャットが担当者によって承諾されたとき
再開	川根太郎がチャットを再開しました	完了したチャットが再開されたとき
終了	チャットが終了しました（終了日時）	担当者またはボットがチャットを終了したとき
問い合わせの作成	チャットをもとに問い合わせが作成されました（問い合わせ番号：6165）	チャットが問い合わせに変換されたとき
自動完了	チャットが自動で完了しました	返信がない状態が継続し、チャットの有効期限が切れたとき
ブロック	川根太郎が利用者をブロックしました	担当者が利用者をブロックしたとき
ブロック解除	川根太郎が利用者のブロックを解除しました	担当者が利用者のブロックを解除したとき
ボットによるチャットの転送	ボットがチャットを担当者に転送しました	ボットから人間の担当者へのエスカレーションが行われたとき

メッセージに関する操作

操作

説明	説明
メッセージへの返信	顧客からの特定のメッセージに対する返信を送信できます。チャット内で複数のトピックについてのやりとりが行われている場合でも、どの内容についての返信であるかを明確に示すことが可能です。この機能は、WhatsAppとFacebook Messengerでのみ利用可能です。
メッセージのコピー	特定のメッセージ（テキスト、リンク、絵文字）をコピーできます。コピーした内容を貼り付けて、メモ、ドキュメント、問い合わせを作成することが可能です。
メッセージから問い合わせへの変換	特定のメッセージをもとに新しい問い合わせデータを作成できます。特定の問題のみを抽出してフォローアップを行うことが可能です。
問い合わせ番号のリンクのクリック	問い合わせ番号のリンクをクリックすると、問い合わせの詳細を表示、またはチャット内の元のメッセージ情報を表示できます。
Ziaによる文章作成支援ツールの利用	ZohoのAIアシスタントであるZiaの機能を使用して、メッセージの全体または一部を書き換えることができます。トーン（フォーマル、カジュアル、丁寧、主張的、ユーモア）と長さ（短い、長い）を指定できます。トーンの改善、分かりやすさの向上、返信時間の短縮などに役立ちます。
AIによる洗練（メッセージ全体）	返信内容を入力／選択し、文章作成支援ツールをクリックします。トーンと長さを選択すると、選択内容に応じて、Ziaによるメッセージの洗練が行われます。なお、送信前に内容をご確認ください。
AIによる洗練（メッセージの一部）	回答の一部を選択し、文章作成支援ツールを起動します。トーンや長さを指定すると、指定した内容に応じて対象のメッセージの洗練が行われます。
トーンのカスタマイズ	顧客の感情に応じて、メッセージのトーンをカスタマイズできます。ブランドイメージの一貫性の確保などにも役立ちます。感情に配慮したプロフェッショナルな対応が可能です。
長さの調整	AIを使用して、回答を短くしたり、長くしたりできます。質問の長さに応じて、回答の長さを調整することが可能です。端的な質問と複雑な質問の両方に対応できます。