インスタントメッセージ機能におけるチャットの割り当て

手動による割り当て

Zoho Deskのインスタントメッセージ機能では、チャットを手動で割り当てることも、順繰り（ラウンドロビン）方式で自動的に割り当てることも可能です。この記事では、最初に手動による割り当ての流れや特徴について説明しその後、順繰り（ラウンドロビン）方式の割り当ての概要や有効化の方法などについてご紹介します。

手動による割り当ての流れ

1.チャットの開始

顧客が、LINEやFacebook Messengerなどの経路を通じて会話を開始します。

2.担当者の対応可否の確認

スーパーバイザーが、チャットに対応可能な担当者を確認します。
複数の担当者が対応可能である場合、スーパーバイザーが割り当て先の担当者を決定します。
どの担当者も対応不可である場合、チャットは未割り当てのままになります。

3.チャットの割り当て

対応可能な担当者に対してチャットを割り当てます。

4.チャットへの対応

担当者は、顧客とやりとりし、問題を解決してチャットを終了します。必要に応じて、チャットを別の担当者に転送します。

5.対応不可の場合の対応

チャットの受信時にどの担当者も対応不可である場合：
チャットは、担当者が対応可能になるまで未割り当てのままになります。
担当者に対して通知は送信されません。

手動による割り当ての主な特徴

担当者を指名して割り当てることができる：チャットは、適切な担当者に手動で割り当てることができます。
業務負荷に不均衡が生じる可能性がある：担当者間で、担当件数にばらつきが生じる可能性があります。
営業時間が考慮されない：営業時間に関係なく、すべてのチャットが受信されます。
柔軟な割り当てが可能である：いつ誰にどのチャットを割り当てるかを柔軟に決定できます。
手動による管理が必要である：チャットを効率的に割り当てることができるよう管理者（スーパーバイザーなど）が介入する必要があります。

手動による割り当ての限界

業務負荷に偏りが生じる：特定の担当者が、他の担当者よりも多くのチャットに対応しなければならなくなる可能性があります。
すべてのチャットに等しく対応しなければならない：受信したすべてのチャットに対応しなければなりません。
手間がかかる：サポート担当者やスーパーバイザーがチャットを確認し、割り当てる必要があります。
営業時間外に対応の遅れが生じる：担当者がオンラインでない時間帯には顧客を長時間待たせてしまう可能性があります。

インスタントメッセージ機能におけるチャットの割り当て

インスタントメッセージの経路で［チャットの割り当て］を有効にすると、受信したチャットを対応可能な担当者に自動で振り分けることができます。この際、割り当ては、順繰り（ラウンドロビン）方式で行われます。チャットを均等に振り分け、業務負荷を分散することで、特定の担当者の燃え尽きを防止し、対応効率を高めることができます。また、ボットとの連携機能や営業時間の設定を組み合わせて利用することが可能です。1次対応をボットに任せ、必要に応じて人間の担当者にエスカレーションすることで、スムーズな対応を行うことが可能です。

順繰り（ラウンドロビン）方式の割り当て

1.チャットの開始

顧客が、インスタントメッセージのやりとりを開始します。

2.チャットボットによる対応（有効になっている場合）

チャットボットを通じて最初の案内を行い、顧客の名前や問い合わせの種類などの情報を収集します。また、ボットを通じて一般的な質問や依頼に対する対応を行います。

3.人間の担当者へのエスカレーション

チャットボットによる問題解決が困難な場合、人間の担当者へのエスカレーションが行われます。その際、割り当て先の担当者は、以下を考慮して決定されます。

担当者の対応可否
営業時間の設定

4.営業時間外の対応

営業時間外にチャットを受信した場合：

ボットを通じた自動返信が可能です。
未割り当てのチャットは、翌営業日に手動で割り当てることができます。

5.順繰り（ラウドロビン）方式の割り当て

営業時間中、チャットは、対応可能な担当者に順繰り（ラウンドロビン）方式で割り当てられます。この方式で割り当てることにより、業務負荷を分散できます。

6.通知

チャットを割り当てられた担当者は、インスタントメッセージの受信トレイ内で通知を受信できます。

メモ：チャットを担当者から担当者に引き継ぐ場合、順繰り（ラウンドロビン）方式は適用されません。

順繰り（ラウンドロビン）方式の割り当ての設定手順

Zoho Deskにアクセスします。
画面右上に表示されている設定アイコンをクリックします。
［経路］の欄の［インスタントメッセージ］をクリックします。
画面左側のメニューで［インスタントメッセージ］の欄にある［各種設定］をクリックします。
各種設定で、［自動化］タブ→［チャットの割り当て］をクリックします。
対象の経路の設定欄で、切り替えボタンをクリックして、チャットの割り当てを有効にします。
経路に関連付けられた担当者にチャットが自動で割り当てられます。
保存して、設定をテストします。

チャットの割り当てやエスカレーションが適切に行われるかどうかをテストします。
設定するには、チャットの割り当てに関する設定権限が必要です。

営業時間内：

ボットは、顧客への一次対応を行い、顧客の問題に可能な限り対応します。
ボットによって問題が解決されなかった場合、チャットが順繰り（ラウンドロビン）方式で、対応可能な担当者に割り当てられます。
エスカレーション先の担当者は、受信トレイ内で通知を受信できます。

営業時間外：

ボットを通じて、営業時間外であることを顧客に伝えることができます。
チャットは保留され、対応待ちの状態となります。営業時間になると、サポート担当者に対応待ちのチャットについての通知が送信されます。

営業時間外のチャット対応に関する推奨事項

ボットを通じて自動返信や一般的な質問に対する回答を提供できるようにしておきます。
営業時間が開始したら、対応待ちのチャットを担当者に割り当てるようにします。

順繰り（ラウンドロビン）方式の割り当てを有効にするメリット

負荷の自動分散：担当者間で業務量のバランスを保つことができます。
担当者の負担の軽減：顧客との最初のやりとりをボットに任せることで、担当者の負担を軽減できます。
管理者の負担の軽減：スーパーバイザーやマネージャー／管理職の介入を最小限に抑えることが可能です。
対応の迅速化：新着チャットについての通知をリアルタイムで受信できます。
担当者のモチベーションの維持：チャットをバランスよく割り当てることで、担当者の燃え尽きを防止することが可能です。

順繰り（ラウンドロビン）方式の割り当てを無効にするデメリット

チャットは、スーパーバイザーなどによって手動で割り当てるまで、未割り当てのままとなります。
人間の担当者に対するエスカレーションが行われず、ボットの対応件数が増加する可能性があります。
営業時間の設定は適用されますが、返信や解決に時間がかかり、遅延が生じる可能性があります。
スーパーバイザーによる割り当てがボトルネックとなり、対応待ちのチャットが増加する可能性があります。
受信トレイでチャットの割り当てに関する通知を受信できないため、チャットの割り当て状況を手動で確認する必要があります。
チャットを割り当てるスーパーバイザーの負担が増加します。
手動による割り当ては、チャットを個別に手動で割り当てる必要がある場合には有益です。

プランのアップグレードとダウングレードによる影響

アップグレード：対応プランにアップグレードすると、チャットを順繰り（ラウンドロビン）方式で自動的に割り当てることができるようになります。
ダウングレード：非対応プランにダウングレードすると、チャットを順繰り（ラウンドロビン）方式で自動的に割り当てることはできなくなります。

トラブルシューティングのガイドとよくある質問（FAQ）

1.チャットが割り当てられない

担当者の対応可否を確認します。
インスタントメッセージ機能の各種設定の画面に移動し、対象の経路で［チャットの割り当て］が有効になっているかどうかを確認します。
営業時間の設定を確認します。

2.チャットが均等に分配されない

割り当て先として設定されている担当者のステータスが対応可能になっているかどうかを確認します。
順繰り（ラウンドロビン）方式の割り当てが適切に行われるかどうかを確認するため、テストを実行します。

3.ボットから人間の担当者にチャットが転送されない

ボットから担当者への転送が正しく設定されているかどうかを確認します。
適切に転送されるためには、少なくとも1名の担当者が対応可能な状態になっている必要があります。

4.担当者に対して通知が送信されない

インスタントメッセージの受信トレイを再読み込みします。また、必要に応じて、アカウントにサインインし直します。

5.オフラインの担当者に対してチャットが割り当てられてしまう

担当者がステータスをオフラインに設定してからサインアウトしているかどうかを確認します。
必要に応じて、割り当て先からオフラインの担当者を削除します。

6.チャットが順繰り（ラウンドロビン）方式で割り当てられない

対象の経路で［チャットの割り当て］が有効になっているかどうかを確認します。
チャットが自動で割り当てられた後に、手動で割り当て直されていないかどうかを確認します。
テストを実行し、割り当ての順序や割り当て先の担当者を確認します。

7.営業時間外にボットが機能しない

営業時間が、正しく設定されているかどうかを確認します。
ボットが正しく設定されているかどうかを確認します。

8.対応待ちのチャットが溜まってしまう

対応待ちのチャットが担当者に割り当てられるようにするには、担当者のステータスが対応可能になっている必要があります。
順繰り（ラウンドロビン）方式のチャットの割り当てが有効になっているかどうかを確認します。
ボット機能を有効にして、対応待ちのチャットが溜まらないようにします。

9.対応可能／オンラインの状態に復帰した担当者に対してチャットが割り当てられない

担当者のステータスを更新するか、該当の担当者を割り当て対象に追加し直します。

まとめ

インスタントメッセージの経路で［チャットの割り当て］を有効にすると、チャットを順繰り（ラウンドロビン）方式で割り当て、業務負荷のバランスをよくすることが可能です。ボット連携により対応を自動化したり、営業時間の設定により時間外の対応を最適化したりすることで、生産性や顧客満足度を向上させることができます。設定を適切に行うことで、パフォーマンスの最適化とスムーズな業務の遂行が可能です。