インスタントメッセージ用のオフライン時のメッセージの設定

顧客がサポートを求めて問い合わせを行っても、担当者が不在であれば、顧客の不満につながる可能性があります。そこで、オフライン時のメッセージが役立ちます。担当者が不在の場合にも、顧客に対してチャットのメッセージがきちんと受け取られていることを知らせ、対応可能になり次第、迅速に対応する旨を伝えることができます。

こちらのヘルプ記事では、インスタントメッセージの経路にオフライン時のメッセージを設定する方法について説明します。設定を適切に行うことで、営業時間外であっても、すべてのメッセージに漏れなく対応することが可能です。

オフライン時のメッセージのメリット

24時間365日のサポートを提供することは困難です。ときには、すべてのサポート担当者が対応不可であることもあります。しかし、顧客に対しては、どのようなときでも明確な情報を提供し、安心して商品やサービスを利用してもらう必要があります。

オフライン時のメッセージを利用するメリットは、以下のとおりです。

組織側のメリット：

チームがオフラインであっても、プロフェッショナルな対応を行うことが可能です。
チャットに即座に返信することで、顧客との信頼関係を深めることができます。
営業時間外でも問題解決に役立つリソースを提供できます。

顧客側のメリット：

送信したメッセージがきちんと受け取られていることを確認できます。
返信を期待できる時間を把握できます。
問題解決に役立つリソース（ヘルプセンターの記事など）のリンクを受け取ることができます。

オフライン時のメッセージとは？

オフライン時のメッセージは、簡潔で、親しみやすさを感じさせるような返信メッセージです。以下の場合にチャット画面に自動で表示されます。

顧客から営業時間外にチャットのメッセージを受信した場合
ボットから人間のサポート担当者にチャットを引き継ごうとしたにもかかわらず、どの担当者も対応不可であった場合

オフライン時のメッセージを送信することで、今後の対応の流れを明らかにし、話を聞いてもらえたと感じてもらうことが可能です。

例：

川根様 👋 お問い合わせありがとうございます。現在は、サポート担当者がオフラインです。サポート窓口の営業時間は、平日午前9時から午後6時です。サポート担当者が対応可能な状態になり次第、すぐにご返信いたします。

オフライン時のメッセージの仕組み

オフライン時のメッセージは、全担当者のオフライン時や営業時間外にインスタントメッセージを受信すると自動で送信されます。

2つの送信条件についての詳細は以下のとおりです。

顧客から営業時間外にメッセージを受信した場合、システムによってチームが対応不可であることが自動で識別され、オフライン時のメッセージがすぐに送信されます。
営業時間内であっても、インスタントメッセージの該当の経路に割り当てられているすべての担当者がオフライン（サインアウトしている状態、またはオフラインのステータス）である場合、オフライン時のメッセージが自動送信されます。

ボットを利用している場合、ボットから人間のサポート担当者にチャットを引き継がない限り、オフライン時のメッセージは送信されません。

オフライン時のメッセージが表示されるタイミング

オフライン時のメッセージが顧客に表示されるタイミングは以下のとおりです。

状況	オフライン時のメッセージの送信	理由
営業時間外にボットからサポート担当者にチャットを引き継いだ場合	〇	営業時間外はサポート担当者が対応不可であるため
営業時間内にボットからサポート担当者にチャットを引き継いだが、すべてのサポート担当者がオフラインである場合	〇	対応可能なサポート担当者がいないため
ボットからサポート担当者にチャットを引き継ぎ、いずれかのサポート担当者がオンラインである場合	×	サポート担当者がチャットに対応できるため
ボットによる対応が行われている場合（かつ、サポート担当者への引き継ぎが行われていない場合）	×	サポート担当者への引き継ぎが行われていないため
営業時間外に顧客からのメッセージを受信した場合（ボットによる対応なし）	〇	営業時間外であるため
営業時間内に顧客からのメッセージを受信し、すべてのサポート担当者がオフラインである場合	〇	営業時間内であってもすべてのサポート担当者がオフラインであるため
いずれかのサポート担当者がオンライン状態である場合	×	オンラインのサポート担当者がチャットに対応可能であるため
営業時間が設定されていない場合	×	サポート窓口は24時間365日対応可能であるとみなされるため
チャットをサポート担当者に手動で割り当てた場合	×	ボットから引き継がれたチャットや未割り当てのチャットのみを対象とするため

オフライン時のメッセージを有効にする方法

画面右上の（設定）アイコンをクリックします。
［経路］の欄の［インスタントメッセージ］をクリックします。
画面左側のメニューで［インスタントメッセージ］の欄にある［各種設定］をクリックします。
部門を選択します。
各種設定ページで［自動化］タブ→［オフライン時のメッセージ］の順に移動して、切り替えボタンをクリックして設定を有効にします。
対応不可であることを顧客に伝えるためのメッセージを作成します。メッセージには、差し込み項目を使用できます（例：${Contacts.First Name}）。

ブランドイメージに合わせてカジュアルで親しみやすい印象を与えたい場合には、絵文字を使用することも可能です。

作成したメッセージをプレビューし、［保存する］をクリックします。

差し込み項目の利用

差し込み項目を使用すると、オフライン時のメッセージに各顧客に合わせた個別の情報を挿入できます。挿入するには、「$」（半角ドル記号）を入力し、挿入する対象の差し込み項目を選択します。メッセージが送信されると、差し込み項目に対象の連絡先、サポート担当者、組織の情報が自動で挿入されます。

例：

${Contacts.First Name}や${Contacts.Last Name}を使用すると、メッセージ内に顧客の名前を挿入できます。
割り当てられている担当者の名前を挿入するには、${User.Support Rep Name}と入力します。

差し込み項目を利用することで、連絡先情報（例：メールアドレス、携帯電話番号、連絡先の担当者）、サポート担当者の詳細、組織情報（例：組織の名前、住所、ロゴ）などを挿入することが可能です。これにより、各顧客に合わせた情報が挿入されていて、かつ一貫性のあるメッセージを自動で送信できます。

メッセージ送信後の挙動

オフライン時のメッセージが送信された後の挙動は、以下のとおりです。

チャットのステータスは未完了のままになります（自動で完了されません）。

チャットは未割り当て（割り当て待ち）の一覧に移動します。サポート担当者は、必要に応じてチャットに対応することが可能です。

顧客には、メッセージが受信されたことが通知されます。

これにより、メッセージの確認漏れをなくすことが可能です。

設定に関する推奨事項

オフライン時のメッセージを設定するにあたっての推奨事項は、以下のとおりです、

部門ごとに営業時間を設定しておきます。
インスタントメッセージの各経路と部門が適切に関連付けられているかどうかを確認します。
簡潔で温かみのあるメッセージを1,600字以下で入力します。
自己解決に役立つWebサイト（ヘルプセンター、商品／サービスに関するWebサイトなど）のURLを盛り込むようにします。
営業時間外にメッセージがどのように表示されるかをテストします。
対応不可の場合の処理が適切に設定されていない場合、ボットからサポート担当者へのチャットの引き継ぎは行わないようにしてください。

オフライン時のメッセージの例

オフライン時のメッセージの例をご紹介します。

一般的なサポート窓口

${Contacts.Last Name}様お問い合わせありがとうございます。大変恐れ入りますが、現在はすぐに返信を行うことができません。営業時間は、平日の午前9:00～午後6:00です。対応可能な時間帯になり次第、順次ご連絡いたします。サービスの利用方法についての詳細は、弊社Webサイト（example.com/help）をご確認ください。

営業チーム

お問い合わせありがとうございます。営業担当者は現在オフラインです。営業時間は、平日の午前9時から午後5時までです。対応可能になり次第、順次ご連絡いたします。それまでの間に、製品情報について確認されたい場合は、弊社製品サイト（example.com/products）をご利用ください。

技術サポート

お世話になっております。${Contacts.Last Name}でございます。大変恐縮ですが、現在、チャットサービスはご利用いただけません。営業時間は、月曜日から土曜日の8:00～20:00です。営業時間外にご送信いただいたメッセージは、営業時間内にサポート担当者によって順次確認されます。なお、システムのアップデートに関する詳細は、example.com/statusからご確認いただけます。

カジュアルな雰囲気の企業

こんにちは、${Contacts.First Name}さん！メッセージのご送信ありがとうございます。現在、担当者はオフラインです。営業時間は、月曜日から金曜日の午前9時から午後6時までです。担当者がオンラインになり次第、順次ご連絡します。商品の詳細については、弊社Webサイト（example.com/help）をご確認ください。

営業時間外のエスカレーション

${Contacts.Last Name}様、ご送信いただいたメッセージをもとに、問い合わせが作成されました。営業時間は、月曜日から金曜日の午前9時～午後6時です。サービスについての詳細は、弊社Webサイト（example.com/help）をご確認ください。