インスタントメッセージ用挨拶メッセージの設定

挨拶メッセージは、顧客とのチャットを開始する際に送る最初のメッセージです。顧客に良い印象を持ってもらうには、この挨拶がとても大切です。このヘルプ記事では、インスタントメッセージの経路で使用する挨拶メッセージの設定と管理の方法を説明します。

挨拶メッセージがもたらす効果

温かみのある丁寧な挨拶をすることで、どの顧客にも、自分が大切にされていると感じてもらうことができます。
待ち時間や次の手順を明確に示し、顧客の不安を解消できます。
具体的なリンクなどを提示し、顧客が有用な情報に早くたどり着けるようにサポートできます。
顧客からのメッセージに早く応答し、顧客の満足度を高めることができます。

挨拶メッセージ機能の概要

挨拶メッセージの機能を利用すると、新しい会話の開始時に、事前に作成しておいたメッセージを自動で表示できます。この機能は、WhatsApp、Instagram、ビジネスメッセンジャーなどのインスタントメッセージの経路で利用できます。

挨拶メッセージは、以下の目的に活用できます。

顧客に対して心を込めた挨拶をする
担当者が直接対応できる時間帯や、予想される待ち時間を顧客に伝える
リンクや手順を示して、顧客に自己解決を促す
ブランドのイメージに合わせて会話の雰囲気を作り出す

挨拶メッセージは、部門ごとに設定できます。設定したメッセージは、新しい会話の開始時に自動で表示されます。

挨拶メッセージを利用するメリット

企業側のメリット

顧客側のメリット

企業側のメリット

温かみのある丁寧な挨拶を返し、質の高いサポートを提供します。
この後の手順を前もって示すことで、顧客の不安を解消できます。
顧客に自己解決を促し、サポート業務を効率化できます。

顧客側のメリット

送信したメッセージが企業に届いていることがすぐに分かります。
次に何をすればよいのかが明確になります。
リンクなどを教えてもらえれば、必要な情報を自分で早く入手できます。

挨拶メッセージ機能の有効化とメッセージの作成

Zoho Deskの画面右上にある［設定］アイコンをクリックします。
［経路］→［インスタントメッセージ］に移動します。
画面左側のメニューで［各種設定］をクリックします。
［自動化］タブの［挨拶メッセージ］の欄をクリックし、切り替えボタンを使ってこの機能を有効にします。
挨拶メッセージを作成します。
差し込み項目を使用すると、チャットの相手に合わせて文面を変えることができます。利用できる差し込み項目を表示するには、ドル記号（$）を入力します。
作成したメッセージを確認し、［保存する］をクリックします。

ヒント：ブランドのイメージに合うようであれば、絵文字を使ってカジュアルなメッセージを作成することもできます。

挨拶メッセージの仕組み：挨拶メッセージが表示される条件

挨拶メッセージが表示されるのは、インスタントメッセージの経路で、顧客から最初のメッセージを受け取って会話を始めるときです。
挨拶メッセージの機能を有効にするには、チャットを部門に割り当てる必要があります。

具体的な例

例：顧客がチャットを開始し、オンラインの担当者がいる場合

挨拶メッセージの表示あり：担当者がチャットへの対応を開始するときに挨拶メッセージが表示されます。

例：顧客がチャットを開始し、担当者が全員オフラインの場合

挨拶メッセージの表示なし：担当者が対応できず、会話が開始されないため、挨拶メッセージは表示されません。

例：ボットがチャットを開始し、転送をしない場合

挨拶メッセージの表示なし：担当者がチャットを引き継がない限り、挨拶メッセージは表示されません。

例：ボットがチャットを転送し、オンラインの担当者がいる場合

挨拶メッセージの表示あり：担当者がボットからチャットを引き継いで対応を開始するときに、挨拶メッセージが表示されます。

例：ボットがチャットを転送し、担当者が全員オフラインの場合

挨拶メッセージの表示なし：代替の手段やオフライン時の処理が開始します。

例：顧客が、以前に完了したチャットを再開した場合

挨拶メッセージの表示あり：担当者が対応を開始するときに、挨拶メッセージが表示されます。

例：担当者からメッセージを送信してチャットを開始した場合

挨拶メッセージの表示なし：挨拶メッセージが表示されるのは、顧客からメッセージを受け取ってチャットを開始した場合のみです。

挨拶メッセージの後の状態

通常どおり、会話を続けることができます。
チャットは、対応した担当者に割り当て済みの状態になります。
担当者が実際に返信するまで、会話のステータスは［未返信］です。
自動完了タイマーは、挨拶メッセージの直後は開始しません。

挨拶メッセージのサンプル

一般的／フレンドリー

${Contacts.First Name}さん、ご連絡ありがとうございます👋 ご用件を下の欄に入力してください。すぐに対応いたします。

営業部門

${Contacts.First Name}さん、営業チームへのお問い合わせ、ありがとうございます。ご要望の内容をお聞かせください。喜んでご案内いたします。

技術サポート

${Contacts.First Name}さん、お問い合わせありがとうございます。お困りの内容をお聞かせください。問題の解決までお手伝いいたします。

特定の地域のサポート窓口

${Contacts.First Name}さん、こんにちは。こちらは日本のサポートセンターです。受付時間は、日本時間の午前8時から午後6時までです。本日はどのようなサポートをご希望ですか？

簡潔／シンプル

お問い合わせありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか？

営業時間外（営業時間中と共通のメッセージ）

${Contacts.First Name}さん、お問い合わせありがとうございます。こちらの窓口の受付時間は平日の9:00～18:00です。この時間内は担当者が直接対応しております。受付時間外の場合は、後ほど返信いたします。

チャットの前に参考情報やリンクを伝えるメッセージ

${Contacts.First Name}さん、ご連絡ありがとうございます。こちらのページ（https://example.com/help）では、よく寄せられるご質問を紹介していますので、よろしければ参考にしてください。担当者へのお問い合わせをご希望の場合は、以下にご質問を入力してください。

効果的な挨拶メッセージを作成するためのヒント

差し込み項目を使って相手の個人名などを入れると、温かみのあるメッセージになります。
分かりやすい会話調の文体で、1,600字以下にまとめます。
顧客にこの後の手順を具体的に案内します。「こちらのリンクからヘルプセンターをご覧ください」「開始するには “メニュー” と入力してください」など、分かりやすい指示を入れるとよいでしょう。
複数のデバイスでテストし、書式や絵文字が正しく表示されることを確認します。
ボットがすでに案内している情報を繰り返さないようにします。
メッセージのトーンをブランドのイメージに合わせて調整します（プロフェッショナル、フレンドリー、カジュアルなど）。