インスタントメッセージ受信箱のウェルカムメッセージ設定方法

インスタントメッセージ受信箱のウェルカムメッセージ設定方法

挨拶メッセージは、顧客とのチャットを開始する際に送る最初のメッセージです。顧客に良い印象を持ってもらうには、この挨拶がとても大切です。このヘルプ記事では、インスタントメッセージの経路で使用する挨拶メッセージの設定と管理の方法を説明します。

挨拶メッセージがもたらす効果   

  1. 温かみのある丁寧な挨拶をすることで、どの顧客にも、自分が大切にされていると感じてもらうことができます。
  2. 待ち時間や次の手順を明確に示し、顧客の不安を解消できます。
  3. 具体的なリンクなどを提示し、顧客が有用な情報に早くたどり着けるようにサポートできます。
  4. 顧客からのメッセージに早く応答し、顧客の満足度を高めることができます。
 

挨拶メッセージ機能の概要   

挨拶メッセージの機能を利用すると、新しい会話の開始時に、事前に作成しておいたメッセージを自動で表示できます。この機能は、WhatsApp、Instagram、ビジネスメッセンジャーなどのインスタントメッセージの経路で利用できます。

挨拶メッセージは、以下の目的に活用できます。
  1. 顧客に対して心を込めた挨拶をする
  2. 担当者が直接対応できる時間帯や、予想される待ち時間を顧客に伝える
  3. リンクや手順を示して、顧客に自己解決を促す
  4. ブランドのイメージに合わせて会話の雰囲気を作り出す 
挨拶メッセージは、部門ごとに設定できます。設定したメッセージは、新しい会話の開始時に自動で表示されます。
 

 挨拶メッセージを利用するメリット   

企業側のメリット
顧客側のメリット
企業側のメリット
  1. 温かみのある丁寧な挨拶を返し、質の高いサポートを提供します。
  2. この後の手順を前もって示すことで、顧客の不安を解消できます。
  3. 顧客に自己解決を促し、サポート業務を効率化できます。
顧客側のメリット
  1. 送信したメッセージが企業に届いていることがすぐに分かります。
  2. 次に何をすればよいのかが明確になります。
  3. リンクなどを教えてもらえれば、必要な情報を自分で早く入手できます。
 

挨拶メッセージ機能の有効化とメッセージの作成   

  1. Zoho Deskの画面右上にある［設定］アイコンをクリックします。
  2. ［経路］→［インスタントメッセージ］に移動します。
  3. 画面左側のメニューで［各種設定］をクリックします。
  4. ［自動化］タブの［挨拶メッセージ］の欄をクリックし、切り替えボタンを使ってこの機能を有効にします。
  5. 挨拶メッセージを作成します。
  6. 差し込み項目を使用すると、チャットの相手に合わせて文面を変えることができます。利用できる差し込み項目を表示するには、ドル記号（$）を入力します。
  7. 作成したメッセージを確認し、［保存する］をクリックします。


ヒント：ブランドのイメージに合うようであれば、絵文字を使ってカジュアルなメッセージを作成することもできます。
 

挨拶メッセージの仕組み：挨拶メッセージが表示される条件   

  1. 挨拶メッセージが表示されるのは、インスタントメッセージの経路で、顧客から最初のメッセージを受け取って会話を始めるときです。
  2. 挨拶メッセージの機能を有効にするには、チャットを部門に割り当てる必要があります。
 

具体的な例   

例：顧客がチャットを開始し、オンラインの担当者がいる場合
挨拶メッセージの表示あり：担当者がチャットへの対応を開始するときに挨拶メッセージが表示されます。
例：顧客がチャットを開始し、担当者が全員オフラインの場合
挨拶メッセージの表示なし：担当者が対応できず、会話が開始されないため、挨拶メッセージは表示されません。
例：ボットがチャットを開始し、転送をしない場合
挨拶メッセージの表示なし：担当者がチャットを引き継がない限り、挨拶メッセージは表示されません。
例：ボットがチャットを転送し、オンラインの担当者がいる場合
挨拶メッセージの表示あり：担当者がボットからチャットを引き継いで対応を開始するときに、挨拶メッセージが表示されます。
例：ボットがチャットを転送し、担当者が全員オフラインの場合
挨拶メッセージの表示なし：代替の手段やオフライン時の処理が開始します。
例：顧客が、以前に完了したチャットを再開した場合
挨拶メッセージの表示あり：担当者が対応を開始するときに、挨拶メッセージが表示されます。
例：担当者からメッセージを送信してチャットを開始した場合
挨拶メッセージの表示なし：挨拶メッセージが表示されるのは、顧客からメッセージを受け取ってチャットを開始した場合のみです。

 

挨拶メッセージの後の状態   

  1. 通常どおり、会話を続けることができます。
  2. チャットは、対応した担当者に割り当て済みの状態になります。
  3. 担当者が実際に返信するまで、会話のステータスは［未返信］です。
  4. 自動完了タイマーは、挨拶メッセージの直後は開始しません。

挨拶メッセージのサンプル

一般的／フレンドリー
${Contacts.First Name}さん、ご連絡ありがとうございます👋 ご用件を下の欄に入力してください。すぐに対応いたします。
営業部門
${Contacts.First Name}さん、営業チームへのお問い合わせ、ありがとうございます。ご要望の内容をお聞かせください。喜んでご案内いたします。
技術サポート
${Contacts.First Name}さん、お問い合わせありがとうございます。お困りの内容をお聞かせください。問題の解決までお手伝いいたします。
特定の地域のサポート窓口
${Contacts.First Name}さん、こんにちは。こちらは日本のサポートセンターです。受付時間は、日本時間の午前8時から午後6時までです。本日はどのようなサポートをご希望ですか？
簡潔／シンプル
お問い合わせありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか？
営業時間外（営業時間中と共通のメッセージ）
${Contacts.First Name}さん、お問い合わせありがとうございます。こちらの窓口の受付時間は平日の9:00～18:00です。この時間内は担当者が直接対応しております。受付時間外の場合は、後ほど返信いたします。
チャットの前に参考情報やリンクを伝えるメッセージ
${Contacts.First Name}さん、ご連絡ありがとうございます。こちらのページ（https://example.com/help）では、よく寄せられるご質問を紹介していますので、よろしければ参考にしてください。担当者へのお問い合わせをご希望の場合は、以下にご質問を入力してください。
 

効果的な挨拶メッセージを作成するためのヒント   

  1. 差し込み項目を使って相手の個人名などを入れると、温かみのあるメッセージになります。
  2. 分かりやすい会話調の文体で、1,600字以下にまとめます。
  3. 顧客にこの後の手順を具体的に案内します。「こちらのリンクからヘルプセンターをご覧ください」「開始するには “メニュー” と入力してください」など、分かりやすい指示を入れるとよいでしょう。
  4. 複数のデバイスでテストし、書式や絵文字が正しく表示されることを確認します。
  5. ボットがすでに案内している情報を繰り返さないようにします。
  6. メッセージのトーンをブランドのイメージに合わせて調整します（プロフェッショナル、フレンドリー、カジュアルなど）。

よくある質問   

部門または経路ごとに異なる挨拶メッセージを設定できますか？
はい、できます。挨拶メッセージは部門ごとに設定できます。また、インスタントメッセージは経路ごとに異なる部門に関連付けることができます。
挨拶メッセージの長さに上限はありますか？
はい、あります。挨拶メッセージの長さは、最長で1,600文字です。
挨拶メッセージの文面を会話の相手によって変えることはできますか？
はい、できます。差し込み項目（${Contacts.First Name}など）を使用すると、相手の名前などをメッセージに入れることができます。

挨拶メッセージは、初めてではない顧客にも表示されますか？
はい。顧客が新しいチャットを始めたときや、以前に完了したチャットを再開したときは挨拶メッセージが表示されます。
挨拶メッセージを複数の言語で作成しておくことはできますか？
いいえ、できません。現在のところ、1部門につき1件（1つの言語）のメッセージのみ設定できます。