インスタントメッセージ受信箱のウェルカムメッセージ設定方法

インスタントメッセージ受信箱のウェルカムメッセージ設定方法

挨拶メッセージは、顧客とのチャットを開始する際に送る最初のメッセージです。顧客に良い印象を持ってもらうには、この挨拶がとても大切です。このヘルプ記事では、インスタントメッセージの経路で使用する挨拶メッセージの設定と管理の方法を説明します。

挨拶メッセージがもたらす効果

  • 温かみのある丁寧な挨拶をすることで、どの顧客にも、自分が大切にされていると感じてもらうことができます。
  • 待ち時間や次の手順を明確に示し、顧客の不安を解消できます。
  • 具体的なリンクなどを提示し、顧客が有用な情報に早くたどり着けるようにサポートできます。
  • 顧客からのメッセージに早く応答し、顧客の満足度を高めることができます。

挨拶メッセージ機能の概要

挨拶メッセージの機能を利用すると、新しい会話の開始時に、事前に作成しておいたメッセージを自動で表示できます。この機能は、WhatsApp、Instagram、ビジネスメッセンジャーなどのインスタントメッセージの経路で利用できます。挨拶メッセージは、以下の目的に活用できます。
  • 顧客に対して心を込めた挨拶をする
  • 担当者が直接対応できる時間帯や、予想される待ち時間を顧客に伝える
  • リンクや手順を示して、顧客に自己解決を促す
  • ブランドのイメージに合わせて会話の雰囲気を作り出す
挨拶メッセージは、部門ごとに設定できます。設定したメッセージは、新しい会話の開始時に自動で表示されます。

挨拶メッセージを利用するメリット

企業側のメリット

  • 温かみのある丁寧な挨拶を返し、質の高いサポートを提供します。
  • この後の手順を前もって示すことで、顧客の不安を解消できます。
  • 顧客に自己解決を促し、サポート業務を効率化できます。

顧客側のメリット

  • 送信したメッセージが企業に届いていることがすぐに分かります。
  • 次に何をすればよいのかが明確になります。
  • リンクなどを教えてもらえれば、必要な情報を自分で早く入手できます。

挨拶メッセージ機能の有効化とメッセージの作成

設定手順
1. Zoho Deskの画面右上にある ⚙（設定）アイコンをクリックします。
2. ［経路］→［インスタントメッセージ］に移動します。
3. 画面左側のメニューで［各種設定］をクリックします。
4. ［自動化］タブの［挨拶メッセージ］の欄をクリックし、切り替えボタンを使ってこの機能を有効にします。
5. 挨拶メッセージを作成します。
6. 差し込み項目を使用すると、チャットの相手に合わせて文面を変えることができます。利用できる差し込み項目を表示するには、ドル記号（$）を入力します。
7. 作成したメッセージを確認し、［保存する］をクリックします。
メモ
インスタントメッセージのセッションが問い合わせに関連付けられている場合、挨拶メッセージでは問い合わせの差し込み項目を利用できます。
ヒント
ブランドのイメージに合うようであれば、絵文字を使ってカジュアルなメッセージを作成することもできます。

挨拶メッセージの仕組み：挨拶メッセージが表示される条件

  • 挨拶メッセージが表示されるのは、インスタントメッセージの経路で、顧客から最初のメッセージを受け取って会話を始めるときです。
  • 挨拶メッセージの機能を有効にするには、チャットを部門に割り当てる必要があります。

具体的な例

状況 挨拶メッセージの表示
顧客がチャットを開始し、オンラインの担当者がいる場合 表示あり：担当者がチャットへの対応を開始するときに表示されます。
顧客がチャットを開始し、担当者が全員オフラインの場合 表示なし：対応できる担当者がいないため、表示されません。
ボットがチャットを転送し、オンラインの担当者がいる場合 表示あり：担当者がボットからチャットを引き継いで対応を開始するときに表示されます。
ボットがチャットを転送し、担当者が全員オフラインの場合 表示なし：代替の手段やオフライン時の処理が開始します。
顧客が、以前に完了したチャットを再開した場合 表示あり：担当者が対応を開始するときに表示されます。
担当者からメッセージを送信してチャットを開始した場合 表示なし：挨拶メッセージが表示されるのは、顧客からメッセージを受け取ってチャットを開始した場合のみです。

挨拶メッセージの後の状態

  • 通常どおり、会話を続けることができます。
  • チャットは、対応した担当者に割り当て済みの状態になります。
  • 担当者が実際に返信するまで、会話のステータスは［未返信］です。
  • 自動完了タイマーは、挨拶メッセージの直後は開始しません。

挨拶メッセージのサンプル

用途 メッセージの例
一般的／フレンドリー ${Contacts.First Name}さん、ご連絡ありがとうございます👋 ご用件を下の欄に入力してください。すぐに対応いたします。
営業部門 ${Contacts.First Name}さん、営業チームへのお問い合わせ、ありがとうございます。ご要望の内容をお聞かせください。喜んでご案内いたします。
技術サポート ${Contacts.First Name}さん、お問い合わせありがとうございます。お困りの内容をお聞かせください。問題の解決までお手伝いいたします。
特定の地域のサポート窓口 ${Contacts.First Name}さん、こんにちは。こちらは日本のサポートセンターです。受付時間は、日本時間の午前8時から午後6時までです。本日はどのようなサポートをご希望ですか？
営業時間外（営業時間中と共通のメッセージ） ${Contacts.First Name}さん、お問い合わせありがとうございます。こちらの窓口の受付時間は平日の9:00～18:00です。この時間内は担当者が直接対応しております。受付時間外の場合は、後ほど返信いたします。
チャットの前に参考情報やリンクを伝えるメッセージ ${Contacts.First Name}さん、ご連絡ありがとうございます。こちらのページ（https://example.com/help）では、よく寄せられるご質問を紹介していますので、よろしければ参考にしてください。担当者へのお問い合わせをご希望の場合は、以下にご質問を入力してください。

効果的な挨拶メッセージを作成するためのヒント

  • 差し込み項目を使って相手の個人名などを入れると、温かみのあるメッセージになります。
  • 分かりやすい会話調の文体で、1,600字以下にまとめます。
  • 顧客にこの後の手順を具体的に案内します。「こちらのリンクからヘルプセンターをご覧ください」「開始するには “メニュー” と入力してください」など、分かりやすい指示を入れるとよいでしょう。
  • 複数のデバイスでテストし、書式や絵文字が正しく表示されることを確認します。
  • ボットがすでに案内している情報を繰り返さないようにします。
  • メッセージのトーンをブランドのイメージに合わせて調整します（プロフェッショナル、フレンドリー、カジュアルなど）。

よくある質問

Q：部門または経路ごとに異なる挨拶メッセージを設定できますか？
A：はい、できます。挨拶メッセージは部門ごとに設定できます。また、インスタントメッセージは経路ごとに異なる部門に関連付けることができます。
Q：挨拶メッセージの長さに上限はありますか？
A：はい、あります。挨拶メッセージの長さは、最長で1,600文字です。
Q：挨拶メッセージの文面を会話の相手によって変えることはできますか？
A：はい、できます。差し込み項目（${Contacts.First Name}など）を使用すると、相手の名前などをメッセージに入れることができます。
Q：挨拶メッセージは、初めてではない顧客にも表示されますか？
A：はい。顧客が新しいチャットを始めたときや、以前に完了したチャットを再開したときは挨拶メッセージが表示されます。
Q：挨拶メッセージを複数の言語で作成しておくことはできますか？
A：いいえ、できません。現在のところ、1部門につき1件（1つの言語）のメッセージのみ設定できます。