チャットから問い合わせへの変換タイマーの設定

チャットから問い合わせへの変換タイマーの設定

概要

Zoho Deskには、完了したチャットで、指定した時間が経過した後に顧客から返信を受信した場合に、新しい問い合わせを自動で作成するためのタイマー機能があります。この機能では、顧客からの返信を既存の問い合わせのスレッドに追加するか、新しい問い合わせとして作成するかを時間に基づいて切り替えることができ、顧客とのやりとりを効率的に管理できます。

チャットを新しい問い合わせに変換するためのタイマーを設定するには：  
設定
1. 画面右上の（設定）アイコンをクリックします。
2. ［経路］の欄で［インスタントメッセージ］をクリックします。
3. 画面左側のメニューで、［インスタントメッセージ］の欄にある［各種設定］をクリックします。
4. 画面上部のドロップダウンから対象の部門を選択します。
5. ［各種設定］ページで［問い合わせ］タブを選択します。
6. 経路の選択リストから、対象の経路を選択します。
7. ［タイマー］の選択リストで、適切な時間を選択します。
8. ドロップダウンから希望する待機時間を選択するか、［なし］を選択します。
 
メモ
タイマーの時間設定では、タイマーの有効期限を設定します。タイマーの有効期限が切れてからメッセージを受信すると、そのメッセージをもとに新しい問い合わせが作成されます。
タイマーの有効期限が切れるまでは、顧客からのすべてのメッセージが同じ問い合わせのスレッドに追加されます。

タイマーの時間設定で［なし］を選択した場合

  1. 顧客からの返信をもとに、新しい問い合わせが自動で作成されることはありません。
  2. 完了後にやりとりしたすべてのメッセージが、既存の問い合わせのスレッドに追加されます。
  3. ただし、新しい問い合わせを手動で作成することはできます。
  4. 問い合わせを手動で管理したい場合に最適です。
注意事項 
  1. チャットをやりとりする中で新たな問題が生じた場合、新しい問い合わせを手動で作成する必要があります。
  2. 複数の問題を同じ問い合わせで管理すると、混乱が生じる可能性があります。

タイマーの時間設定で［常に］を選択した場合 

  1. 完了したチャットで顧客からの返信を受信した場合、返信のタイミングに関係なく、返信を受信した時点で問い合わせが再開されます。
  2. その後、顧客から受信したすべての返信は、同じ問い合わせに追加されます（返信を受信するごとに新しい問い合わせが作成されるわけではありません）。
  3. 完了後に何度もメッセージがやりとりされることによる混乱を避けたい場合に最適です。
注意事項
  1. 問い合わせの完了後、複数のトピックに関してメッセージがやりとりされた場合も、それらのメッセージが同じ問い合わせのスレッドに追加されます。
  2. 互いに関連度の低いメッセージが1件の問い合わせに追加されてしまった場合、サポート担当者は、問い合わせのスレッドを分割して、新しい問い合わせを作成できます。

タイマーを設定するメリット  

  1. 互いに関連度の低い問題を別々の問い合わせに分けて管理できます。また、問い合わせが別の問題によって再開されないようにすることが可能です。
  2. 問い合わせを完了してから、一定の時間が経過した後に受信したメッセージを適切に管理できます。
  3. 問い合わせの作成を自動化することで、時間を節約できます。
  4. WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram、WeChat、LINE、Instagram、ビジネスメッセンジャーの経路で利用可能です。

インスタントメッセージのサービス別の制限事項とタイマーの動作  

一部のインスタントメッセージのサービスでは、1件のチャットでメッセージをやりとりできる時間に関して制限が設けられています。各サービスでの制限事項やタイマーの動作は、以下のとおりです。

経路
サービス別の制限事項
タイマーの動作
必要な対応
WhatsApp
24時間の顧客サービス時間枠
タイマーに24時間を超える時間が設定されている場合、問い合わせが作成される前にチャットがシステムによって自動で終了することがあります。
WhatsAppテンプレートを用いて企業側から新しいメッセージを送信する必要があります。
Facebook Messenger
7日間の返信期限
タイマーに7日を超える時間を設定した場合、7日を超えてから新しい返信を受信することはできません。
顧客は新しいチャットを手動で開始する必要があります。
Telegram
厳密な時間制限はありませんが、ボットとのやりとりには制限がある可能性があります。
タイマーは設定どおりに動作します。
必要な対応はありません（タイマーの設定に基づいて問い合わせが作成されます）。
WeChat
48時間の顧客サービス時間枠
タイマーに48時間を超える時間が設定されている場合、返信を受信する前にチャットが終了することがあります。
48時間を経過した場合、顧客は新しいメッセージを送信する必要があります。
LINE
厳密な時間制限はありませんが、やりとりが長期間行われていない場合はセッションが終了することがあります。
タイマーは設定どおりに動作します。ただし、セッションが終了すると、その後のやりとりに影響する可能性があります。
セッションで長期間やりとりが行われていない場合、新しいチャットを開始する必要が生じることがあります。
Instagram
7日間の返信期限
タイマーの有効期限が7日よりも長く設定されている場合は、7日を経過してからやりとりを再開するには企業側から新しいメッセージを送信する必要があります。
企業側からの返信は、7日以内に送信する必要があります。7日を超えた場合、新しいやりとりを開始する必要があります。
ビジネスメッセンジャー
24時間のセッション時間枠
タイマーに24時間を超える時間が設定されている場合、問い合わせが作成される前にチャットのセッションが終了することがあります。
24時間を経過した場合、顧客は新しいチャットを開始する必要があります。
メモ
ビジネスメッセンジャーでは、匿名の訪問者からのメッセージは問い合わせに変換されません。［連絡先］に保存されている訪問者とのチャットのみが問い合わせに変換されます。また、問い合わせへの変換は、訪問者が連絡先として保存された時点以降のチャットにのみ適用されます。

チャット、問い合わせ、スレッドの処理   

以下の表は、ケース別に、チャット、問い合わせ、スレッドがどのように処理されるかを示したものです。この表を通して、完了したチャットで顧客からの返信を受信した場合に、その返信が既存の問い合わせに関連付けられるか、新たに作成された問い合わせに関連付けられるかを確認することが可能です。

ケース
チャットの処理
問い合わせの処理
スレッドの処理
タイマーの有効期限が切れる直前に顧客からのメッセージを受信した場合
顧客が、有効期限の直前に返信メッセージを送信しました。
タイマーの有効期限内であれば、メッセージが既存の問い合わせに追加されます。有効期限が切れた場合、新しい問い合わせが作成されます。
タイマーの有効期限内であれば、メッセージが同じスレッドに追加されます。有効期限が切れた場合、新しいスレッドが開始されます。
タイマーの有効期限が切れる前に、サポート担当者が問い合わせを手動で再開した場合
サポート担当者が、タイマーの有効期限が切れる前に問い合わせを再開し、その後、顧客からの返信を受信しました。
顧客からの返信は問い合わせが再開された後に送信されているため、新しい問い合わせは作成されません。
メッセージが同じスレッドに追加されます。
顧客が別の経路から問い合わせを送信し、過去の問い合わせに言及した場合
顧客が別の経路から過去の問い合わせについてのメッセージを送信しました。
別の経路から問い合わせが送信されたことにより、新しい問い合わせが作成されます。
新しい問い合わせに新しいスレッドが作成されます。
タイマーの有効期限が切れた後に顧客から同じ問題についての返信を受信した場合
顧客が、タイマーの有効期限が切れた後に、同じ問題についての返信を送信しました。
新しい問い合わせが作成されますが、必要に応じて、新しい問い合わせと既存の問い合わせを手動で関連付けることが可能です。
新しいスレッドが開始されますが、必要に応じて問い合わせを統合することで、スレッドを1つにまとめることが可能です。
タイマーの有効期限が切れた後に顧客から新しい問題についての返信を受信した場合
顧客が、タイマーの有効期限が切れた後に別の問題についてのメッセージを送信します。
タイマーの有効期限が切れているため、新しい問い合わせが作成されます。
タイマーの有効期限が切れているため、新しいスレッドが作成されます。
複数の顧客が同じ電話番号／メールアドレスを使用している場合
同じ取引先の別の社員から返信メッセージを受信しました。
既存の問い合わせに返信が追加される可能性があります。
既存のスレッドにメッセージが追加される可能性があります。
営業時間外に顧客からのメッセージを受信した場合
営業時間外に顧客がメッセージを送信しました。
営業時間外であっても、タイマーの有効期限が切れてからメッセージを受信した場合、新しい問い合わせが作成されます。
営業時間外であっても、タイマーの有効期限が切れてからメッセージを受信した場合、新しいスレッドが開始されます。
タイマーの有効期限内に顧客から送信された返信メッセージを、ネットワークの問題により有効期限が切れてから受信した場合
ネットワークの問題により、顧客からの返信メッセージを遅れて受信しました。
新しい問い合わせが作成されます。
新しいスレッドが開始されます。
タイマーの有効期限が切れた後に、顧客が古いメッセージを削除し、新しいメッセージを送信した場合
タイマーの有効期限が切れた後に、顧客が古いメッセージを削除し、新しいメッセージを送信しました。
同じ問題についてのメッセージであっても、新しい問い合わせが作成されます。
同じ問題についてのメッセージであっても、新しいスレッドが開始されます。
 

必要な権限と制限事項   

  1. チャットから問い合わせへの変換タイマーを設定するには、権限が必要です。
  2. チャットから問い合わせへの変換タイマーを設定できるのは、ポータル管理者と管理者権限を持つユーザーのみです。
  3. 管理者権限を持たないユーザーが、タイマーの設定を変更することはできません。

プランのダウングレードによる影響 

上位のプランから下位のプランにダウングレードした場合の影響は、以下のとおりです。
  1. 別の有料プランにダウングレードしてもタイマーの設定に影響はありません。
  2. ただし、インスタントメッセージの機能に対応していないプランにダウングレードした場合、インスタントメッセージの機能は利用できなくなります（その場合も、設定自体はそのまま残ります）。

経路の削除／無効化による影響   

インスタントメッセージの経路（例：WhatsApp、Telegram、Instagram）を削除したり、無効にしたりした場合の影響は、以下のとおりです。

既存のチャットと問い合わせ  

  1. インスタントメッセージの経路を削除したり、無効にしたりしても、対象の経路でそれまでにやりとりされたチャットはシステム内に参照可能な状態でそのまま残ります。
  2. 削除／無効化した経路に関連付けられている未完了の問い合わせは、未完了のステータスのまま残ります（ただし、対象の問い合わせに関して新しいメッセージを受信することはできません）。

チャットから問い合わせへの変換タイマーの動作  

経路が削除／無効化された場合：
  1. 削除／無効化された経路では、チャットから問い合わせへの変換タイマーが停止します。
  2. 削除／無効化された経路に関連するすべての設定は自動で無効になります。
  3. 削除／無効化された経路は設定画面から削除され、そのサービスから新しいメッセージを受信しても、新しい問い合わせは作成されません。

経路の再有効化  

経路を再度有効にするには：
  1. インスタントメッセージの設定画面で経路を追加し直します。
  2. チャットから問い合わせへの変換タイマーの設定欄で、対象の経路のタイマーを再度設定します。
  3. 必要に応じて、APIへのアクセスが有効で、正しく接続されていることを確認します。

場合別の推奨事項 

1：タイマーの有効期限が切れる直前に顧客からの返信メッセージを受信した場合

新しい問い合わせは、作成されません。顧客からの返信メッセージは、既存の問い合わせに追加されます。
推奨事項：新しい問い合わせは作成されておらず、顧客からのメッセージは既存の問い合わせのスレッドに追加されたことを顧客に通知することをお勧めします。

2：タイマーの有効期限が切れる前に、サポート担当者が問い合わせを手動で再開した場合  

顧客から新たに返信を受信しても、新しい問い合わせは作成されません。顧客からの返信メッセージは、既存の問い合わせに追加されます。
推奨事項：必要に応じてタイマーがリセットされるよう、問い合わせの完了状況を適切に管理してください。

3：タイマーの有効期限が切れた後に顧客から同じ問題についての返信を受信した場合  

同じ問題についてのメッセージであっても、新しい問い合わせが作成されます。
推奨事項：未解決の問題について新しい問い合わせが作成された場合は、以前の問い合わせと関連付けて、過去の対応内容を確認できるようにすることをお勧めします。

よくある質問（FAQ）   

タイマーの有効期限が切れた後に顧客からの返信メッセージを受信した場合の処理は？  

新しい問い合わせが自動で作成されます。

タイマーの設定を後から変更することはできますか？  

はい、できます。Zoho Deskの設定画面で、［経路］→［インスタントメッセージ］→［各種設定］→［問い合わせ］の順に移動し、いつでも設定を変更することが可能です。

既存の問題とは無関係の問題についてのメッセージを受信した場合の動作は？  

タイマーの有効期限が切れてからメッセージを受信した場合、新しい問い合わせが作成されます。タイマーの有効期限が切れていない場合、メッセージは既存の問い合わせのスレッドに追加されます。

別の問題についての返信メッセージが、新しい問い合わせではなく、既存の問い合わせに追加されました。  

タイマーの設定時間を長くするか、スレッドを手動で分割します。

同じ問題について新しい問い合わせが作成されました。  

同じ問題に関する複数の問い合わせは、手動で統合できます。