チャットの自動完了タイマー

チャットの自動完了タイマー



概要  

チャットの自動完了タイマーは、顧客からの返信のないチャットを効率的に管理するのに役立ちます。LINE連携、WhatsApp連携、Telegram連携、ビジネスメッセンジャー、WeChat連携、Facebook Messenger連携、Instagram連携など、さまざまな経路で利用できます。
 

チャットの自動完了タイマーのメリット  

組織側のメリット
顧客側のメリット
組織側のメリット
  1. 多数の顧客にチャットで対応する企業で、チャットを効率的に管理するのに役立ちます。
  2. 返信のないチャットが担当者の対応待ちとして滞留しないようにすることができます。
  3. 返信のある顧客に対する対応に集中できます。
  4. 作業の負担を減らし、余分な手間を削減できます。
  5. 返信時間の基準を順守できます。
  6. 完了したチャットや、返信のないチャットを効率的に管理できます。
顧客側のメリット
  1. チャットの完了前に通知を受信できます。
  2. 必要なときに、いつでもチャットを再開できます。
  3. チャットに返信していないことを把握できます。
  4. LINE連携、WhatsApp連携、Telegram連携、WeChat連携、Facebook Messenger連携、Instagram連携の各経路のチャットを同様のルールに基づいて管理できます。
 
 

チャットの自動完了タイマーの設定  

チャットは以下の場合に自動で完了されます。
  1. 指定した時間、メッセージのやりとりがない。
  2. チャットのステータスが［顧客の対応待ち］または［保留中］である。

チャットの自動完了タイマーを設定するには：  

  1. 画面右上に表示されている（設定）アイコンをクリックします。
  2. ［経路］の欄にある［インスタントメッセージ］を選択します。
  3. 画面左側のメニューで［各種設定］を選択します。
  4. ［チャットのルール］をクリックします。
  5. ［会話の自動完了］をクリックし、機能を有効にしたい経路を選択します。
  6. タイマーの種類：
    1. 担当者のタイマー：担当者が対応しているチャットで、顧客からの返信のない時間が指定の時間に達した場合にチャットを自動で終了します。
    2. ボットのタイマー：ボットによる自動対応が行われているチャットで、顧客からの返信のない時間が指定の時間に達した場合にチャットを自動で終了します。
  7. チャットを自動で完了するまでの時間を指定します。
  8. タイマーを設定します。


 
 

担当者によるチャット用のタイマーについての注意事項  

チャットを自動で完了するまでの時間を設定できます（例：5分、1時間、24時間）。［なし］に設定すると、自動完了タイマーが無効になります。
チャットが自動で完了された後に顧客からの返信を受信した場合：
  1. チャットは自動的に再開され、すべての担当者に通知が送信されます。
  2. チャットは、新しい担当者に割り当てられるまで、割り当て待ちの状態になります。
  3. 自動で完了されたチャットは、完了フォルダーに移動しますが、表示することが可能です。
 

ボットによるチャット用のタイマーの仕組み  

  1. ボットのメッセージに対して、顧客からの返信のない時間が指定の時間に達した場合に、チャットが自動で完了されます。
  2. ボットによるチャット用のタイマーには、担当者によるチャット用のタイマーと比較してより短い時間のみを設定できます。
 

ボットによるチャット用のタイマーの設定  

  1. 設定可能時間：5分または10分のいずれかを選択できます。［なし］に設定すると、自動完了タイマーが無効になります。
  2. 担当者への引き継ぎ：ボットで問題を解決できない場合、チャットは次のように処理できます。
    1. 顧客からの返信がない場合は、チャットを自動で完了します。
      1. 自動完了後に顧客が再度メッセージを送信すると、ボットによる案内が最初から開始されます。
      2. 自動で完了されたボットのチャットは、完了フォルダーに移動します。
  3. さらに対応が必要な場合は、担当者にエスカレーションします。
 

チャットの自動完了の流れ  

チャットの自動完了の流れ
チャットの自動完了の流れ
イベント
 担当者によるチャットの流れ
 ボットによるチャットの流れ
 次の処理
顧客がチャットを開始
 チャットが担当者に割り当てられます。
 ボットが挨拶メッセージを送信します。
 チャットは未完了の状態のままです。
顧客がメッセージを送信
 担当者が返信し、顧客からの返信を待ちます。
 ボットがメッセージを処理します。
 チャットは未完了の状態のままです。
顧客からの返信がない
 自動完了タイマーが開始します（例：30分）。
 自動完了タイマーが開始します（例：10分）。
 自動完了までのカウントダウンが開始します。
顧客から返信を受信
 タイマーがリセットされ、チャットは未完了の状態のままになります。
 タイマーがリセットされ、ボットによる案内が続行されます。
 チャットは引き続き有効です。
自動完了後に顧客がメッセージを送信
 チャットが再開され、担当者に再度割り当てられます。
 チャットが再開され、ボットによる案内が最初から開始されます。
 チャットが再開されます。
営業時間外
 自動完了は翌営業日まで延期されます。
 自動完了は翌営業日まで延期されます。
 チャットは次の営業時間まで未完了の状態のままです。
 

状況別の自動完了の動作  

状況別の自動完了の動作
状況別の自動完了の動作
1. 営業時間が設定されている場合
  1. 営業時間外は自動完了が一時停止し、顧客とのチャットが途中で終了しないようにします。
  2. チャットは翌営業日まで未完了の状態のままとなり、その後、自動完了の設定に従って処理されます。
2. すべての担当者がオフラインで、チャットが継続中の場合
  1. 自動完了は一時停止し、顧客とのチャットが途中で終了しないようにします。
  2. オフライン時のメッセージが送信されます。
3. 担当者が顧客からのメッセージに返信していない場合
  1. 担当者が返信していないという理由だけでは、自動完了は実行されません。
  2. 顧客からも設定した時間内に返信がない場合にのみ、自動完了が実行されます。

連携サービス別の制限事項  

以下では、連携サービス別の制限事項について説明します。
  
WhatsApp連携
Telegram連携
LINE連携
WeChat連携
Facebook Messenger連携とInstagram連携
WhatsApp連携
  1. WhatsAppでは、企業は24時間以内に顧客へ返信する必要があります。24時間を超えた場合は、新しいセッションを開始する必要があります。
  2. 顧客からの返信がない場合、チャットは24時間以内に自動で完了する必要があります。
Telegram連携
  1. 厳密なセッション時間の制限はありませんが、48時間を超えるとメッセージを正常に配信できない場合があります。
  2. 自動完了タイマーの時間は、Telegramの推奨事項に基づいて設定してください。
LINE連携
  1. Messaging APIの制限により、自動完了後にチャットを再開できない場合があります。
  2. その場合、チャットを再開するには、企業側から新しいメッセージを送信する必要があります。
WeChat連携
  1. チャットはセッション単位で管理され、48時間以上やりとりがない場合は自動で完了することがあります。
  2. 自動完了タイマーの時間は、WeChatのメッセージセッションの有効期限に関するルールに合わせて設定する必要があります。
Facebook Messenger連携とInstagram連携
  1. 完了後7日が経過すると、顧客からの返信によるチャットの再開はできなくなります。ただし、企業側からスポンサーメッセージが送信された場合は、この限りではありません。
  2. 自動完了タイマーは、Facebookの再エンゲージメントのルールに基づいて設定する必要があります。
 

トラブルシューティングのヒント  

チャットの自動完了が早すぎます。
自動完了タイマーの設定時間を調整します。
 
顧客によって返信が送信されたにもかかわらず、システムによるメッセージの検出に遅延が生じたため、チャットが完了してしまいました。
システムログを確認し、チャットをすぐに再開できるように設定されていることを確認します。
 
チャットが自動で完了されません。
自動完了タイマーを有効にします。
 
経路が削除されたか、無効になっているため、完了したチャットを顧客が再開できません。
経路を再度有効にするか、チャットを手動で割り当てます。
 

よくある質問（FAQ）  

自動で完了したチャットを顧客は再開できますか？
はい。顧客が新しいメッセージを送信すると、チャットは自動的に再開されるか、担当者に割り当てられます。
チャットの担当者がオフラインの場合はどうなりますか？
チャットの担当者がオフラインの場合、自動完了タイマーは稼働します。ただし、営業時間を設定することで、営業時間外に自動完了タイマーを一時停止することは可能です。
自動完了タイマーを無効にすることはできますか？
はい。経路またはチャットの種類ごとに［なし］を設定して、自動完了を無効にできます。