複数のZohoサービスにおけるWhatsApp用の電話番号の共有
Zohoのバンドルプラン（Zoho One、Zoho CRM Plusなど、複数のZohoサービスをまとめて利用できるプラン）を利用している場合、複数のZohoサービス間でWhatsApp Business用の同じ電話番号を使用できます。これにより、あるZohoサービスで顧客とやりとりしたWhatsAppメッセージを別のZohoサービスから確認し、返信することが可能です。
複数のZohoサービスで同じWhatsApp用の電話番号を使用することで、チームを超えて一貫性のある対応や情報共有を行うことが可能です。
複数のZohoサービス間でWhatsApp用の電話番号を共有することによるメリット
- さまざまなZohoサービスを利用している場合にも、一貫性のある顧客対応を行うことができます。
- 異なるチームでそれぞれがWhatsApp用の電話番号を個別に管理する必要がなくなります。
- Zoho Desk以外のZohoサービスから顧客にメッセージが送信された場合でも、すべてのメッセージの内容を把握できます。
Zohoサービスごとに、WhatsApp用の電話番号を個別に用意する必要はありません。対応しているすべてのZohoサービスから、顧客とやりとりしたメッセージを確認し、対応することが可能です。
利用条件と制限事項
複数のZohoサービスにおけるWhatsApp用の電話番号の共有機能は、Zohoのバンドルプランを利用している場合にのみ利用可能です。
電話番号を共有できるサービス
- Zoho Oneに含まれるサービス
- Zoho CRM Plusに含まれるサービス
- Zohoのその他のバンドルプランに含まれるサービス
電話番号を共有できないサービス
- 単体で契約しているZohoサービス
- 単体のプランからバンドルプランにアップグレードしたサービス
- Zohoの会計サービス（Zoho Books、Zoho Inventory、Zoho Invoice、Zoho Billing、Zoho Expense、Zoho Commerce、Zoho Checkout、Zoho Payrollなど）
単体のプランからバンドルプランにアップグレードしたポータルでは、バンドルプランに含まれる別のZohoサービスとの間でWhatsApp用の同じ電話番号を使用することはできます。ただし、経路は個別に作成され、サービス間でメッセージは共有されません。やりとりの履歴は、サービスごとに個別に保持されます。
主な用語の説明
用語 | 説明 |
WhatsApp Business用の電話番号 | 顧客とやりとりするために設定された、認証済みのWhatsApp用の電話番号です。 |
経路 | 複数のZohoサービス内からWhatsAppを通じて顧客とやりとりするための連絡経路です。1件の経路の作成時には、WhatsApp Business用の電話番号1件が使用されます。 複数のZohoサービスに同じ電話番号が設定されている場合、これらのサービス全体で1件の経路が共有されます。 |
チャット | Zohoサービス内で顧客との間で進行しているメッセージのやりとりを指します。 電話番号を共有している間、担当者の割り当てと、割り当ての変更に関する操作がサービスごとに管理されます。 |
担当者 | Zoho DeskやZoho CRMなど、特定のサービス内でやりとりをするZohoユーザーです。 |
WhatsApp用の電話番号を共有した場合の動作
バンドルプランに含まれる複数のZohoサービスにWhatsApp Business用の同じ電話番号を設定した場合、以下のとおり動作します。
- 1件のWhatsAppの経路が、すべてのサービスで共有されます。
- どのサービスからやりとりを行っても、WhatsAppの同じ受信トレイでメッセージが送受信されます。
- すべてのサービスに、顧客から受信したメッセージが表示されます。
- あるサービスから送信した返信は、その他のサービスのユーザーに対して返信内容が見えないようにマスキングされた状態で表示されます。
- サービスを切り替えた場合でも、担当者は引き続きやりとりを表示できます。
メッセージのマスキング処理は、現在Zoho Deskによって行われています。その他のZohoサービスでは、個別にマスキングが管理されています。
サービス間におけるメッセージの表示と返信に関する動作
こちらは、メッセージが送信された際の複数のサービス間における動作の内容です。
処理の内容 | 動作の内容 |
顧客がメッセージを送信する | すべてのサービスでメッセージが表示される |
あるサービスから担当者が返信する | その他のサービスのユーザーに対して、返信内容がマスキングされた状態で表示される |
別のユーザーがやりとりを表示する | やりとりの全体の流れが表示される |
担当者の割り当てに不整合が生じる | 各サービスのアクセス権限が適用される |
複数のサービス間におけるメッセージの表示フロー
この方法により、顧客とのやりとりを全員が把握しつつ、返信の重複を回避できます。
経路の共有と親サービスの設定
バンドルプランに含まれる複数のサービスにWhatsApp Business用の同じ電話番号が設定されている場合の動作と機能は以下のとおりです。
- 作成される経路は1件のみです。
- 同じ電話番号を設定したサービスは、自動的に既存の経路を共有します。
- 経路は重複して作成されません。
- 共有中のすべてのサービスで、メッセージをリアルタイムに受信できます。
親サービスの説明
- 経路が最初に作成されたサービスに、親サービスの役割が割り当てられます。
- 親サービスによって経路が管理されます。
- その他のサービスは、子サービスとして扱われます。
親サービスの再割り当て
親サービスの経路が削除された場合の動作と機能は以下のとおりです。
- システムによって、新しい親サービスが自動的に割り当てられます。
- 残っているサービスの中で最も早く経路が作成されたサービスが、新しい親サービスとして設定されます。
- 手動による処理は不要です。
- 顧客のメッセージとやりとりの履歴はそのまま残ります。
処理の内容 | 共有中のサービスにおける変化 | 共有中のすべてのサービス |
Zoho SalesIQで経路を作成する | 共有中のサービスにZoho SalesIQが追加される | Zoho CRM（親）、Zoho Desk、Zoho SalesIQ |
Zoho Deskで経路を無効化する | 共有中のサービスからZoho Deskが削除される | Zoho CRM（親）、Zoho SalesIQ |
Zoho CRMで経路を削除する | 共有中のサービスからZoho CRMが削除され、Zoho SalesIQが親サービスになる | Zoho SalesIQ（親） |
Zoho Deskで経路を再有効化する | 共有中のサービスにZoho Deskが再追加される | Zoho SalesIQ（親）、Zoho Desk |
Zoho CRMで経路を作成する | 共有中のサービスにZoho CRMが追加される | Zoho SalesIQ（親）、Zoho Desk、Zoho CRM |
経路が削除された場合の各サービスの動作
いずれかのZohoサービスからWhatsApp用の電話番号が削除された場合の、各サービスにおける動作と機能は以下のとおりです。
- 電話番号が削除されたサービスのみが、経路から削除されます。
- 電話番号を共有していたその他のサービスが引き続きその電話番号を使用している限り、経路は有効な状態で保持されます。
- 引き続き電話番号を使用しているサービス内では、経路を通じて顧客とのやりとりを継続できます。
電話番号を共有していたすべてのサービスからWhatsApp用の電話番号が削除された場合にのみ、経路でやりとりができなくなります。
メッセージのデータは、Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブで一元的に管理されるのではなく、電話番号を共有している各Zohoサービス内で共通的に管理されます。
Zoho DeskとZoho CRMにおける共有の例
以下の2人の担当者を例にあげて、やりとりに対するアクセスの仕組みを説明します。
- 担当者A：Zoho CRMですでにやりとりを割り当てられている担当者
- 担当者B：Zoho Deskから同じやりとりを表示しようとしている担当者
Zoho DeskとZoho CRMの両方に同じWhatsApp用の電話番号が設定されている場合、どちらのサービスからもやりとりが可能です。
利用例
利用例
担当者Aに割り当てられているやりとりを、担当者Bが表示しようとした場合の動作
担当者Bのアクセス権限によってシステムの動作は若干異なりますが、アクセスがブロックされることはありません。
1.担当者Bが、Zoho DeskとZoho CRMの両方に対してアクセス権限を持っている場合のシステムの動作
担当者Aは、すでにZoho CRMにおいてやりとりを割り当てられています。
両方のサービスに対してアクセス権限を持つ担当者Bが、担当者Aに割り当てられているやりとりをZoho Deskから表示しようとすると、システムは次のようなメッセージを表示します。
「このチャットは、別のサービスで担当者Aに対して割り当てられています。なお、こちらのサービスで自分に割り当てることは可能です。」
その後、必要に応じて担当者Bはやりとりを自分に割り当てて、必要に応じて返信できます。
2.担当者Bが、Zoho Deskに対してのみアクセス権限を持っている場合のシステムの動作
担当者Aは、すでにZoho CRMにおいてやりとりを割り当てられています。
Zoho Deskに対してのみアクセスできる担当者Bが、担当者Aに割り当てられているやりとりを表示しようとすると、システムは次のメッセージを表示します。
「このチャットは、別のサービスで別の担当者に対して割り当てられています。なお、なお、こちらのサービスで自分に割り当てることは可能です。」
その後、担当者Bはやりとりを自分に割り当てて、内容を表示し、通常どおり返信できます。
WhatsApp用の電話番号を共有できるZohoのバンドルプラン
この機能は、Zohoのバンドルプランでのみ利用できます。
バンドルプラン名 | 内容 |
Zoho One | 一つの価格で45種類を超えるアプリをすべて利用できるバンドルプランです。 |
Zoho CRM Plus | 営業、マーケティング、サポートの業務に必要なアプリをまとめて利用できるバンドルプランです。Zoho CRM、Zoho Desk、Zoho SalesIQなどが含まれます。 |
その他のバンドルプラン | 複数のZohoサービスをまとめたバンドルプランです。 |
電話番号の共有機能を管理するための推奨事項
- メインのサービス／担当者を明確にする：WhatsApp用の経路が最初に作成されたZohoサービスが親サービスとして機能します。
- チームメンバーをトレーニングする：システムによるメッセージや担当者の割り当てに関する操作について、担当者が理解できるようにします。
- 組織内で制限事項を共有する：サービス間で共有できる内容とできない内容を、関係者が把握できるようにします。
よくある質問（FAQ）
Zoho Desk、Zoho CRM、Zoho SalesIQのすべてにおいて、WhatsApp用の同じ電話番号を使用できますか？
はい、使用できます。Zohoのバンドルプラン（Zoho OneやZoho CRM Plusなど）を利用している場合、複数のZohoサービスに対して1件のWhatsApp Business用の電話番号を設定できます。
電話番号を設定した場合の動作は以下のとおりです。
- すべてのサービスで、WhatsApp用の同じ経路が共有されます。
- サービス全体で顧客とのやりとりが共有されます。また、どのサービスからやりとりを行っても、WhatsAppの同じ受信トレイでメッセージが送受信されます。
単体のプランからバンドルプランにアップグレードしたポータルでは、バンドルプランに含まれる別のZohoサービスにおいても、WhatsApp用の同じ電話番号を設定できます。
ただし、以下の点にご注意ください。
- 経路はサービスごとに個別で作成されます。
- サービス間でメッセージは共有されません。
- サービスごとに、それぞれのやりとりの履歴が保持されます。
WhatsApp用の経路で同じ顧客に対して複数のチャットが作成されますか？
いいえ、作成されません。1件のみ作成されます。
Zoho DeskとZoho CRMの両方で、同じやりとりが表示されるのはなぜですか？
WhatsApp用の電話番号が共有されているためです。
両方のサービスで同じやりとりが表示されますが、担当者の割り当てと割り当ての変更に関する操作はサービスごとに管理されます。担当者がやりとりを自分に割り当てると、サービス内でやりとりへのアクセス権限が適用され、メッセージが表示されます。
異なるサービスから2人の担当者が同じやりとりを自分に割り当てようとした場合、どうなりますか？
両方の担当者が、両方のサービスへのアクセス権限を持っている場合、以下のような流れになります。
- 割り当てようとした2人目の担当者に確認メッセージが表示されます。
- この担当者はやりとりを自分に割り当てるかどうかを選択できます。
これにより、必要に応じて柔軟に担当者を割り当てることができる一方で、返信の重複を回避できます。
他のサービスで返信内容がマスキングされるのはなぜですか？
個人情報や機密情報などの重要な情報を保護するためです。
マスキングをすることで、他のサービスのユーザーに対して返信内容の表示を制限しつつ、メッセージの送信状況などは知らせることができます。
いずれかのZohoサービスからWhatsApp用の電話番号が削除されるとどうなりますか？
同じ電話番号を引き続き利用しているZohoサービスが存在している場合の動作は、以下のとおりです。
- 経路は保持されます。
- 残っているサービスの中で、最も早く経路が作成されたサービスに親サービスの役割が割り当てられます。
- 残っているサービスでは、引き続きやりとりが可能です。
- やりとりのデータは、残っているサービス内で管理されます。
すべてのサービスからWhatsApp用の電話番号が削除された場合にのみ、経路でやりとりができなくなります。
親サービスを削除すると、顧客とのやりとりも削除されますか？
いいえ、削除されません。
親サービスを削除すると、親サービスが別のサービスへと変更されますが、やりとりそのものは削除されません。親サービスの役割は、同じ電話番号を利用している別のサービスに自動的に引き継がれます。
単体で契約しているZohoサービスのユーザーは、他のサービスで使用されているWhatsApp用の同じ電話番号を使用できますか？
はい、使用できます。単体プランのZohoサービスのユーザーは、複数のサービスとの間で同じ電話番号を使用できます。
ただし、以下の点にご注意ください。
- 経路は共有されません。
- やりとりは同期されません。
- 受信メッセージが複数のサービスで表示される場合があります。
- 送信メッセージと返信は、各サービスでそれぞれ管理されます。
すべてのやりとりの共有は、Zohoのバンドルプラン内でのみ可能です。
Zohoの会計サービスでWhatsApp用の電話番号を共有できますか？
いいえ、共有できません。
Zohoの会計サービスは、電話番号の共有に対応していません（Zoho Books、Zoho Inventory、Zoho Invoice、Zoho Billing、Zoho Expense、Zoho Commerce、Zoho Checkout、Zoho Payrollなど）。
絵文字による反応をもとに作成されたチャットを自分に割り当てることができません。なぜですか？
ヘルプセンター利用者の反応（絵文字による反応）のみから作成されたチャットには、有効な受信メッセージが含まれていません。反応は受信メッセージとして処理されないため、このようなチャットで割り当て処理や返信を行うことはできません。