複数のZohoサービスにおけるWhatsApp用の電話番号の共有

概要

Zohoのバンドルプラン（Zoho One、Zoho CRM Plusなど、複数のZohoサービスをまとめて利用できるプラン）を利用している場合、複数のZohoサービス間でWhatsApp Business用の同じ電話番号を使用できます。これにより、あるZohoサービスで顧客とやりとりしたWhatsAppメッセージを別のZohoサービスから確認し、返信することが可能です。

複数のZohoサービスで同じWhatsApp用の電話番号を使用することで、チームを超えて一貫性のある対応や情報共有を行うことが可能です。

複数のZohoサービス間でWhatsApp用の電話番号を共有することによるメリット

さまざまなZohoサービスを利用している場合にも、一貫性のある顧客対応を行うことができます。
異なるチームでそれぞれがWhatsApp用の電話番号を個別に管理する必要がなくなります。
Zoho Desk以外のZohoサービスから顧客にメッセージが送信された場合でも、すべてのメッセージの内容を把握できます。

Zohoサービスごとに、WhatsApp用の電話番号を個別に用意する必要はありません。対応しているすべてのZohoサービスから、顧客とやりとりしたメッセージを確認し、対応することが可能です。

利用条件と制限事項

複数のZohoサービスにおけるWhatsApp用の電話番号の共有機能は、Zohoのバンドルプランを利用している場合にのみ利用可能です。

電話番号を共有できるサービス

Zoho Oneに含まれるサービス
Zoho CRM Plusに含まれるサービス
Zohoのその他のバンドルプランに含まれるサービス

電話番号を共有できないサービス

単体で契約しているZohoサービス
単体のプランからバンドルプランにアップグレードしたサービス
Zohoの会計サービス（Zoho Books、Zoho Inventory、Zoho Invoice、Zoho Billing、Zoho Expense、Zoho Commerce、Zoho Checkout、Zoho Payrollなど）

単体のプランからバンドルプランにアップグレードしたポータルでは、バンドルプランに含まれる別のZohoサービスとの間でWhatsApp用の同じ電話番号を使用することはできます。ただし、経路は個別に作成され、サービス間でメッセージは共有されません。やりとりの履歴は、サービスごとに個別に保持されます。

主な用語の説明

用語	説明
WhatsApp Business用の電話番号	顧客とやりとりするために設定された、認証済みのWhatsApp用の電話番号です。
経路	複数のZohoサービス内からWhatsAppを通じて顧客とやりとりするための連絡経路です。1件の経路の作成時には、WhatsApp Business用の電話番号1件が使用されます。複数のZohoサービスに同じ電話番号が設定されている場合、これらのサービス全体で1件の経路が共有されます。
チャット	Zohoサービス内で顧客との間で進行しているメッセージのやりとりを指します。電話番号を共有している間、担当者の割り当てと、割り当ての変更に関する操作がサービスごとに管理されます。
担当者	Zoho DeskやZoho CRMなど、特定のサービス内でやりとりをするZohoユーザーです。

WhatsApp用の電話番号を共有した場合の動作

バンドルプランに含まれる複数のZohoサービスにWhatsApp Business用の同じ電話番号を設定した場合、以下のとおり動作します。

1件のWhatsAppの経路が、すべてのサービスで共有されます。
どのサービスからやりとりを行っても、WhatsAppの同じ受信トレイでメッセージが送受信されます。
すべてのサービスに、顧客から受信したメッセージが表示されます。
あるサービスから送信した返信は、その他のサービスのユーザーに対して返信内容が見えないようにマスキングされた状態で表示されます。
サービスを切り替えた場合でも、担当者は引き続きやりとりを表示できます。

メッセージのマスキング処理は、現在Zoho Deskによって行われています。その他のZohoサービスでは、個別にマスキングが管理されています。

サービス間におけるメッセージの表示と返信に関する動作

こちらは、メッセージが送信された際の複数のサービス間における動作の内容です。

処理の内容	動作の内容
顧客がメッセージを送信する	すべてのサービスでメッセージが表示される
あるサービスから担当者が返信する	その他のサービスのユーザーに対して、返信内容がマスキングされた状態で表示される
別のユーザーがやりとりを表示する	やりとりの全体の流れが表示される
担当者の割り当てに不整合が生じる	各サービスのアクセス権限が適用される

複数のサービス間におけるメッセージの表示フロー

この方法により、顧客とのやりとりを全員が把握しつつ、返信の重複を回避できます。

経路の共有と親サービスの設定

バンドルプランに含まれる複数のサービスにWhatsApp Business用の同じ電話番号が設定されている場合の動作と機能は以下のとおりです。

作成される経路は1件のみです。
同じ電話番号を設定したサービスは、自動的に既存の経路を共有します。
経路は重複して作成されません。
共有中のすべてのサービスで、メッセージをリアルタイムに受信できます。

親サービスの説明

経路が最初に作成されたサービスに、親サービスの役割が割り当てられます。
親サービスによって経路が管理されます。
その他のサービスは、子サービスとして扱われます。

親サービスの再割り当て

親サービスの経路が削除された場合の動作と機能は以下のとおりです。

システムによって、新しい親サービスが自動的に割り当てられます。
残っているサービスの中で最も早く経路が作成されたサービスが、新しい親サービスとして設定されます。
手動による処理は不要です。
顧客のメッセージとやりとりの履歴はそのまま残ります。

処理の内容	共有中のサービスにおける変化	共有中のすべてのサービス
Zoho SalesIQで経路を作成する	共有中のサービスにZoho SalesIQが追加される	Zoho CRM（親）、Zoho Desk、Zoho SalesIQ
Zoho Deskで経路を無効化する	共有中のサービスからZoho Deskが削除される	Zoho CRM（親）、Zoho SalesIQ
Zoho CRMで経路を削除する	共有中のサービスからZoho CRMが削除され、Zoho SalesIQが親サービスになる	Zoho SalesIQ（親）
Zoho Deskで経路を再有効化する	共有中のサービスにZoho Deskが再追加される	Zoho SalesIQ（親）、Zoho Desk
Zoho CRMで経路を作成する	共有中のサービスにZoho CRMが追加される	Zoho SalesIQ（親）、Zoho Desk、Zoho CRM

経路が削除された場合の各サービスの動作

いずれかのZohoサービスからWhatsApp用の電話番号が削除された場合の、各サービスにおける動作と機能は以下のとおりです。

電話番号が削除されたサービスのみが、経路から削除されます。
電話番号を共有していたその他のサービスが引き続きその電話番号を使用している限り、経路は有効な状態で保持されます。
引き続き電話番号を使用しているサービス内では、経路を通じて顧客とのやりとりを継続できます。

電話番号を共有していたすべてのサービスからWhatsApp用の電話番号が削除された場合にのみ、経路でやりとりができなくなります。

メッセージのデータは、Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブで一元的に管理されるのではなく、電話番号を共有している各Zohoサービス内で共通的に管理されます。

Zoho DeskとZoho CRMにおける共有の例

以下の2人の担当者を例にあげて、やりとりに対するアクセスの仕組みを説明します。

担当者A：Zoho CRMですでにやりとりを割り当てられている担当者
担当者B：Zoho Deskから同じやりとりを表示しようとしている担当者

Zoho DeskとZoho CRMの両方に同じWhatsApp用の電話番号が設定されている場合、どちらのサービスからもやりとりが可能です。

担当者Aに割り当てられているやりとりを、担当者Bが表示しようとした場合の動作

担当者Bのアクセス権限によってシステムの動作は若干異なりますが、アクセスがブロックされることはありません。

1.担当者Bが、Zoho DeskとZoho CRMの両方に対してアクセス権限を持っている場合のシステムの動作

担当者Aは、すでにZoho CRMにおいてやりとりを割り当てられています。

両方のサービスに対してアクセス権限を持つ担当者Bが、担当者Aに割り当てられているやりとりをZoho Deskから表示しようとすると、システムは次のようなメッセージを表示します。

「このチャットは、別のサービスで担当者Aに対して割り当てられています。なお、こちらのサービスで自分に割り当てることは可能です。」

その後、必要に応じて担当者Bはやりとりを自分に割り当てて、必要に応じて返信できます。

2.担当者Bが、Zoho Deskに対してのみアクセス権限を持っている場合のシステムの動作

担当者Aは、すでにZoho CRMにおいてやりとりを割り当てられています。

Zoho Deskに対してのみアクセスできる担当者Bが、担当者Aに割り当てられているやりとりを表示しようとすると、システムは次のメッセージを表示します。

「このチャットは、別のサービスで別の担当者に対して割り当てられています。なお、なお、こちらのサービスで自分に割り当てることは可能です。」

その後、担当者Bはやりとりを自分に割り当てて、内容を表示し、通常どおり返信できます。

WhatsApp用の電話番号を共有できるZohoのバンドルプラン

この機能は、Zohoのバンドルプランでのみ利用できます。

バンドルプラン名	内容
Zoho One	一つの価格で45種類を超えるアプリをすべて利用できるバンドルプランです。
Zoho CRM Plus	営業、マーケティング、サポートの業務に必要なアプリをまとめて利用できるバンドルプランです。Zoho CRM、Zoho Desk、Zoho SalesIQなどが含まれます。
その他のバンドルプラン	複数のZohoサービスをまとめたバンドルプランです。