自動ガイドボットの特徴

• 営業時間にかかわらず、24時間365日いつでも利用してもらうことができます。

• 一般的で定型的な質問や依頼に対する対応を自動化できます。

• サポート担当者がより複雑な問い合わせに注力できるようになります。

• 一貫性のある対応を迅速に行うことができます。

• 利用者の要件やニーズに応じて、案内を行うことができます。

• コストを抑えながら、より多くの問い合わせに対応できるようになります。

• 社内、社外を問わず、さまざまな用途に利用できます。

• 他のサービスと連携した処理を実行できます。

• 顧客向けのウィジェットの場合、デザインを必要に応じてカスタマイズできます。
  

自動ガイドボットのウィジェットの種類

• 担当者向けのウィジェット
  

課題例

ある家電メーカーのサポート部門では、洗濯機の故障に関して、サポート担当者が問題の切り分けをすみやかに行うことができるようにトラブルシューティングガイドを作成したいと考えています。

解決例

自動ガイドボットを作成し、洗濯機の種類と症状を選択すると、対処方法や確認事項が表示されるように設定しました。サポート担当者は、この自動ガイドボットを活用することにより、問題の原因をすみやかに切り分け、適切な案内を行うことができるようになりました。

1. 担当者向けのウィジェットには、Zoho Desk内からのみアクセス可能です。ウィジェットへのアクセス権限を特定の担当者のみに制限することも可能です。 
   

1. サポート担当者が自動ガイドボットを利用している最中にウィジェットが削除されると、読み込みが停止し、自動ガイドボットを利用できなくなります。また、起動アイコンも表示されなくなるため、会話を再開することもできなくなります。
   

• 顧客向けのウィジェット

自動ガイドボットを顧客とサポート担当者の両方が利用できるようにしたい場合は、ウィジェットのアクセス権限を［すべての利用者］に設定します。顧客向けのウィジェットのデザインは、必要に応じて、カスタマイズできます。

課題例

ある企業では、イベントの参加受付や問い合わせ対応などを自動化したいと考えています。

解決例

顧客向けの自動ガイドボットを作成し、自動ガイドボットで参加受付、よくある質問への回答、参加者の要件に応じた案内などを行うことができるようにしました。

留意事項

1. 1件のウィジェットには、25件までフローを関連付けることができます。
   
2. ウィジェットは、6件まで作成できます。内訳は以下のとおりです。
   

            顧客向けのウィジェット：5件

            担当者向けのウィジェット：1件

顧客向けのウィジェットのカスタマイズ

顧客向けのウィジェットのデザインは、必要に応じてカスタマイズできます。具体的には、ウィジェットの基調色や起動アイコンのデザインなどを変更することが可能です。組織やブランドのイメージに合わせたデザインにすると、一貫性のあるブランド体験を提供できます。

顧客向けのウィジェットは、以下の経路に埋め込むことができます。

• Webサイト
  
• iOS
  
• Android
  

また、以下のインスタントメッセージ連携の経路にも設置できます。

1. WhatsApp
   
2. Facebook Messenger
   
3. Telegram
   
4. Instagram
   
5. LINE

自動応答メッセージの設定  

自動ガイドボットのウィジェットには、自動応答メッセージを設定できます（あらかじめ入力されている初期設定のメッセージを必要に応じて編集することが可能です）。自動応答メッセージとしては、挨拶メッセージ、フロー選択のメッセージ、終了メッセージの3種類があります。

終了メッセージの設定欄では、自動ガイドボットにおけるやりとりの終了後の処理として、以下のいずれかを選択できます。

1. ［案内を終了する］：自動ガイドボットでのやりとりを終了し、終了メッセージを表示します。
2. ［案内を続ける］：これまでのやりとりの内容を残したまま、挨拶メッセージとフロー選択のメッセージを順に表示します。
3. ［案内を新しく始める］：これまでのやりとりの内容を消去し、挨拶メッセージとフロー選択のメッセージを順に表示します。
   
   

自動ガイドボットのやりとりの内容は保存されません。［案内を新しく始める］を選択した場合、それまでのやりとりの内容はすぐに削除されます。［案内を終了する］や［案内を続ける］を選択した場合、やりとりの内容は案内の終了後から24時間以内に削除されます。

ウィジェットを編集しても、進行中のやりとりには影響しません。ただし、編集したフローを公開すると、公開後に開始されたやりとりに対しては変更後のフローが適用されます。

ウィジェットに関連付けられているフローを削除すると、そのフローに基づくやりとりでは、エラーメッセージが表示され、やりとりを進めることができなくなります。