自動ガイドボットにおけるサポート担当者へのチャットの転送

自動ガイドボットにおけるサポート担当者へのチャットの転送

自動ガイドボットでは、必要に応じてサポート担当者にチャットを転送できます。チャットボットでの対応では不十分な場合や、チャット利用者からの問い合わせが複雑な場合に、サポート担当者にチャットをエスカレーションし、対応を進めることが可能です。

チャットの転送の概要   

チャットの転送を設定するにあたって、連携ブロックを使用します。これにより、チャットボットを通じて対応を進めていたチャットを、サポート担当者に転送できます。転送すると、チャット利用者の情報がすべてサポート担当者に引き継がれます。サポート担当者は、チャット利用者の情報をもとに対応をすぐに開始できます。また、チャット利用者に対して情報の入力を繰り返し促す手間を省くことが可能です。

チャットの転送が必要な場合の例   

サポート担当者に対してチャットを転送する必要がある場合の主な例は、以下のとおりです。
  1. 詳細な説明や解決方法を回答する必要がある
  2. 問い合わせの内容に個人情報が含まれる／苦情への対応
  3. チャット利用者がサポート担当者との通話を希望した
  4. 問い合わせの内容にチャットボットが回答できない
チャットを転送することで、上記の場合にでも対応をスムーズに進めることができます。

チャットの転送の主な流れ   

  1. Zoho Desk連携ブロックの、チャットの転送ブロックを使用します。
  2. このブロックは、自動ガイドボットのフローの最後部に配置する必要があります。その他の場所に配置しても機能しませんのでご注意ください。
  3. ブロックが実行されると、チャット利用者がサポート担当者に転送されます。
  4. チャット内でチャット利用者が入力／選択した情報は、サポート担当者にすべて引き継がれます。

チャットを転送するメリット  

  1. 複雑な問い合わせをサポート担当者に転送できます。
  2. チャット内で収集した利用者の情報をサポート担当者に引き継ぐことができます。
  3. 対応をスムーズに進めることで、顧客満足度を高めることができます。

チャット転送のフローの作成手順  

  1. ［設定］→［自己解決］→［自動ガイドボット］の順に移動します。
  2. 自動ガイドボットを作成する部門を選択して、［フローを作成する］をクリックします。
  3. フローの作成画面で、以下の手順を実行します。
    1. ［名前］と［説明］を入力します。
    2. 対応経路を選択します（例：Webサイト）。
      3. 情報経路としてWebサイトを選択する場合、該当のWebサイトにおいてZoho Deskの標準のインスタントメッセージ機能である「ビジネスメッセンジャー」の経路が有効な場合にのみチャットを転送できます。 
    3. ［次へ］をクリックします。
  4. ブロックライブラリーで、連携のカテゴリーを選択します。
  5. 一覧から［Zoho Desk］を選択します。
  6. ［チャットの転送］ブロックを選択し、フロー内の適切な場所に配置します。
    1. チャットをサポート担当者に転送する条件を設定します。
  7. フローを保存します。

対応しているインスタントメッセージサービスの経路  

チャットの転送は、以下のすべてのインスタントメッセージサービスにおいて設定できます。
  1. WhatsApp
  2. Facebook Messenger
  3. Instagram
  4. Telegram
  5. LINE
  6. ビジネスメッセンジャー
チャット利用者の問い合わせの送信元にかかわらず、チャットを転送することが可能です。

チャットの転送の設定の仕組み  

チャットの転送は、インスタントメッセージサービスの経路において、有効なサポート担当者がいる場合にのみ可能です。自動ガイドボットのフローにおいてチャットの転送ブロックを適切に設定していても、条件を満たさない場合はチャットを転送できませんのでご注意ください。
 
例：
経路としてWebサイトを選択する場合、該当のWebサイトにおいてZoho Deskの標準のインスタントメッセージ機能である「ビジネスメッセンジャー」の経路が有効な場合にのみチャットを転送できます。ビジネスメッセンジャーが有効ではない場合、担当者が対応可能であってもチャットを転送することはできません。

WhatsApp、Facebook Messenger、Instagramの経路を使用している場合、これらのインスタントメッセージサービスが適切に設定されていて、Zoho Deskとの連携が完了していれば、チャットを転送できます。

TelegramやLINEについても同様です。チャットを転送するには、これらのインスタントメッセージサービスが適切に設定されていて、Zoho Deskとの連携が完了している必要があります。

チャットの転送に関する留意事項  

チャットの転送に関する主な留意事項は、以下のとおりです。
  1. 自動ガイドボットのフローにおいて、経路の最後部や、サポート担当者の対応が必要と思われる場所にチャットの転送のブロックを配置しましょう。
  2. サポート担当者にチャットを転送するにあたって、その旨をチャット利用者に知らせましょう。
  3. サポート担当者へのチャットの引き継ぎが適切に行われるか確認しましょう。
  4. チャットの転送が適切に行われているか、定期的に確認しましょう。

よくある質問 

質問：チャットを転送するタイミングは？
回答：チャットボットによって回答を出力できない場合や、チャット利用者がサポート担当者による対応を希望した場合に、チャットを転送することをお勧めします。
 
質問：チャットの転送はすべての経路で設定できますか？
回答：はい。チャットの転送は、すべてのインスタントメッセージサービスの経路で設定できます。設定するにあたって、Zoho Deskとの連携が必要です。
 
質問：チャットの転送ブロックを使用するにあたって、特別な設定は必要ですか？
回答：はい。はじめに、Zoho Deskとの連携が必要です。また、該当の部門に転送先となる有効な担当者が必要です。

質問：サポート担当者はチャットの履歴を表示できますか？
回答：はい、できます。チャットボットとのすべてのやりとりがサポート担当者に引き継がれます。サポート担当者は、対応をすばやく開始することが可能です。
 
質問：Zoho Deskのすべてのプランにおいてチャットの転送を設定できますか？
回答：いいえ。チャットの転送は、エンタープライズプランを利用中のユーザーのみ設定可能です。詳細については、料金プランをご参照ください。
 
質問：チャットの転送の条件をカスタマイズできますか？
回答：はい。自動ガイドボットのフローの設計画面内で、チャットの転送の条件を設定できます。たとえば、チャット利用者によって特定のキーワードが入力／選択された際に、チャットを転送するように設定することが可能です。

質問：特定の部門や特定のサポート担当者に対してチャットを直接転送できますか？
回答：いいえ。現在、チャットは部門に対してのみ転送可能です。個別のサポート担当者に対して転送することはできません。現在、個別のサポート担当者に対してチャットを転送できるように機能を改善中です。
 
質問：チャット利用者の感情やトーンに応じてチャットを転送できますか？
回答：いいえ。チャットの転送ブロックのみを使用して、感情やトーンに応じた転送を直接設定することはできません。ただし、Zia連携のブロックを通じて顧客の感情を検出し、検出された感情に基づいてフローを設定することはできます。これにより、チャット利用者の感情に応じて、チャットを転送することが可能です。