自動ガイドボットの多言語対応機能
概要
Zoho Deskの自動ガイドボット機能では、フローの流れに基づいて顧客に自動で案内を行うチャットボットを作成できます。事業を海外展開している場合などには、チャットボットのサービスも多言語で提供する必要があります。自動ガイドボットの多言語対応機能では、顧客の言語に応じたサービスの提供が可能です。より多くの顧客の疑問や問題を解消することで、顧客とのつながりを強化し、満足度を向上することが可能です。
多言語対応が重要な理由
1. 顧客満足度の向上
顧客は、母語でやりとりできるとより快適に感じます。顧客の言語でサービスを提供することにより、顧客とのつながりを深めることが可能です。より快適なサービスの提供により、顧客満足度を向上できます。
2. サービスの提供範囲と市場の拡大
言語の壁を超えて、より広範囲の顧客にサービスを提供できます。これにより、顧客の定着率を高めるとともに、新たな市場を開拓し、販売と成長を促進できます。
3. スムーズな情報伝達
言葉の違いにより、誤解や混乱が生じることがあります。多言語対応により、適切な状況把握やスムーズな情報伝達が可能になります。
対応している経路：
多言語対応の自動ガイドボットは、複数の経路に対応しています。対応経路は以下のとおりです：Web、Instagram、WhatsApp、LINE、Messenger、Telegram。
また、以下にも対応しています。
- iOS SDK（iOS向けのモバイルアプリ）
- Android SDK（Android向けのモバイルアプリ）
インスタントメッセージの経路では、利用者の入力内容に基づき、言語が自動で識別されます。言語を識別できなかった場合や、非対応の言語であった場合、対象のフローに設定されている初期設定（メイン）の言語が適用されます。
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対応言語
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言語コード
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英語（アメリカ）
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EN_US
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アフリカーンス語
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AF_ZA
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アラビア語
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AR_EG
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ブルガリア語
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BG_BG
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ベンガル語
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BN_IN
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カタロニア語
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CA_ES
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チェコ語
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CS_CZ
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デンマーク語
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DA_DK
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ドイツ語
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DE_DE
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ギリシャ語
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EL_GR
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英語（イギリス）
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EN_GB
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スペイン語
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ES_ES
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ペルシャ語
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FA_IR
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フィンランド語
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FI_FI
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フランス語
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FR_FR
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フランス語（カナダ）
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FR_CA
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グジャラート語
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GU_IN
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ヘブライ語
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HE_IL
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ヒンディー語
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HI_IN
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クロアチア語
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HR_HR
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ハンガリー語
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HU_HU
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インドネシア語
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ID_ID
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イタリア語
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IT_IT
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日本語
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JA_JP
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ジョージア語
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KA_GE
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カザフ語
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KK_KZ
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カンナダ語
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KN_IN
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韓国語
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KO_KR
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マラヤーラム語
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ML_IN
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マラーティー語
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MR_IN
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マレー語
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MS_MY
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ノルウェー語
（ブークモール）
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NB_NO
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オランダ語
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NL_NL
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ポーランド語
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PL_PL
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ポルトガル語
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PT_PT
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ルーマニア語
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RO_RO
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ロシア語
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RU_RU
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スロバキア語
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SK_SK
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スロベニア語
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SL_SI
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スウェーデン語
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SV_SE
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タミル語
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TA_IN
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テルグ語
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TE_IN
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タイ語
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TH_TH
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トルコ語
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TR_TR
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ウクライナ語
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UK_UA
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ウルドゥー語
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UR_PK
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ベトナム語
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VI_VN
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中国語（簡体字）
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ZH_CN
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中国語（繁体字）
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ZH_TW
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ポルトガル語（ブラジル）
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PT_BR
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ビルマ語
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MY_MM
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クメール語
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KM_KH
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多言語対応機能の有効化と設定手順
1. フローの作成
多言語対応の自動ガイドボットを作成するには、まず自動ガイドボットの新しいフローを作成します。
- 作成方法の選択：以下のいずれかを選択します。
- フローをゼロから作成する
- あらかじめ用意されているテンプレートを使用する
- フローの情報の入力：
- アクセス権限を設定します（担当者のみに限定／すべての利用者に公開）。
- フロー名（必須）と説明（任意）を入力します。
- ボットを設置する先の経路を選択します（例：Web、Instagram、WhatsApp）。
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設定項目
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操作
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説明／注意事項
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アクセス権限
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ボットの表示権限の設定（担当者のみ／すべての利用者） |
フローへのアクセスを許可する対象を選択します。
1. すべての利用者 2. Zoho Desk内の担当者のみ、または特定の担当者のみ（1件のフローに対してのみ設定可能）。 メモ：担当者向けのフローがすでに作成されている場合、アクセス権限を設定することはできません。 |
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初期設定の言語
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初期設定の言語の選択
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フローのメインの言語を選択します。初期設定の言語のフローにおける設定は、他のすべての言語のフローの土台となります。
メモ：フローの設定は、初期設定の言語でのみ変更可能です。 |
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経路（編集）
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経路の変更
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フローの経路を変更すると、互換性のないブロックが無効になります。
メモ：編集時には、対象の経路に対して互換性のないブロックが強調表示されます。 |
2. 言語の追加と管理
- 言語の追加：チャットボットの言語を追加できます。
- 初期設定の言語の設定：初期設定の言語のフローにおける設定は、他のすべての言語のフローの土台となります。
- フローの設定の保存：保存すると、フローの設定画面が表示されます。そちらから、追加の設定を行うことができます。
3. 自動ガイドボットのフローの作成
- 初期設定の言語の設定：最初に初期設定の言語のフローを設定する必要があります。ブロックや変数の追加／削除は初期設定の言語でのみ可能です。
- 言語の切り替え：編集画面の左上にある選択リストから言語を切り替えると、別の言語のフローを表示できます。
- 追加した言語への自動反映：初期設定の言語での変更内容は、それ以外の言語に自動でコピーされます。
- 未翻訳時のエラー：追加した言語のブロックでテキストが未翻訳の場合、エラーが表示されます。
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設定項目
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操作／挙動
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説明
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言語の選択リスト
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［+ 言語を追加する］をクリックします
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新しい言語を追加するためのポップアップ画面が開きます。
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言語を検索して選択し、［追加する］をクリックします。
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初期設定の言語のフローをもとに、追加した言語でフローの下書きが追加されます。
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言語の選択リストが更新されます。
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新しく追加した言語が選択リストに追加されます。
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かんたん編集
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［かんたん編集］をクリックします。
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ブロックの編集画面で設定を編集できます。編集後、公開することが可能です。
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4. フローの公開
- 単一の言語での公開：初期設定の言語のフローのみが公開され、他の言語のフローは下書き状態になります。
- すべての言語での公開：追加されたすべての言語でフローを公開します。
- バージョン管理：
- 初期設定の言語のフローに変更が加えられると、他の言語では変更内容が反映された下書きのバージョンが作成されます。
- その後、初期設定の言語で新しいバージョンが公開されても、他の言語では古いバージョンが公開され続けます。なお、他の言語のフローは、新しいバージョンに更新されるまでは、［最新版を未反映］として設定されます。
5. 自動ガイドボットの埋め込みと管理
- ウィジェットの有効化／無効化：設置先の経路ごとに自動ガイドボットを表示するかどうかを管理できます。
- 各言語の有効化／無効化：特定の言語を表示したり、非表示にしたりできます。
- 初期設定の言語の変更：変更後の初期設定の言語で最新のバージョンが公開されている場合にのみ可能です。
メモ：公開中のバージョンのみを有効にできます。
6. ウィジェットのカスタマイズ
自動ガイドボットのデザインや機能をカスタマイズできます。
- ウィジェットのアイコンやテーマカラーの変更
- 挨拶メッセージと終了メッセージのカスタマイズ
- 挨拶メッセージへの画像の追加
- チャットの自動終了までの時間と、終了時の設定
- 手動による言語選択の有効化
7. ボットの共有
自動ガイドボットはさまざまな経路を通じて共有できます。
- 公開URL：リンクを直接共有します。
- QRコード：QRコードを共有します。利用者はQRコードをスキャンしてすばやくアクセスすることが可能です。
- 埋め込みコード／iframe：Webサイトやアプリ内に埋め込みます。
- iOS／Android向けのSDK（ソフトウェア開発キット）：モバイルアプリ内に埋め込みます。
8. セッション変数による個別対応
共有設定でセッション変数を設定しておくことで、想定される利用者の属性に合わせた案内が可能になります。
例：
共有リンクの設定でセッション変数「country」の値を「インド」に設定した場合、この共有リンクを経由して自動ガイドボットにアクセスした利用者に対して、インドの利用者向けの案内を提供することが可能です（ただし、そのための分岐ブロックを適切に設定する必要があります）。同様に、商品／サービスや契約プランについてのセッション変数を設定すると、商品／サービスや契約プランに合わせた案内を行うことが可能です。
フローの設定の概要
フローの設定画面では、各言語のフローの詳細を管理できます。
フローの設定画面で確認できる主な情報：
- 言語の一覧：追加されたすべての言語の一覧が表示されます。初期設定の言語には、星アイコンが表示されます。
- 作成日時：言語がいつ追加されたかを確認できます。
- 最終更新日時：最後に更新された日時を確認できます。
- 更新者：最後に更新を行ったユーザーを確認できます。
- モード：公開中の場合は［公開中］、未公開の場合は［下書き］と表示されます。
- ステータス：ある言語でバージョンが［最新版を未反映］として設定されている場合は、その言語の欄にラベルが表示されます。
- 有効／無効を切り替えるためのボタン：言語を有効にするか、無効（非表示）にするかを設定できます。
- エラーメッセージ／通知：未翻訳、変数の削除、移動の設定エラーなどの問題がある場合、編集画面とフローの設定画面にエラーメッセージ／通知が表示されます。
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設定項目
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設定項目の表示条件
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操作
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説明／注意事項
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削除（フロー全体）
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［…］（その他の操作）アイコン→［削除する］をクリックします。
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フローを削除します。関連するすべての言語のフローも削除されます。削除前に確認画面が表示されます。
メモ：削除したフローは復元できます。 |
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言語の追加
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エンタープライズプランを利用中で、多言語対応が有効になっている場合にのみ表示されます。
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［+ 言語を追加する］をクリックします。
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利用可能な言語の一覧が表示されます。
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初期設定の言語のフローをもとに、追加した言語でフローの下書きが追加されます。
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初期設定の言語の変更
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初期設定にするためのメニューは、初期設定でない言語の設定欄にのみ表示されます。
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［初期設定にする］をクリックします。
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確認画面で確定操作を行うと、初期設定の言語が変更されます。
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最新のバージョンが公開されていない言語は、初期設定の言語として設定できません。
メモ：言語を初期設定にするには、最新のバージョンを公開する必要があります。
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言語の有効化
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選択した言語のフローが公開中で、
かつ言語のフローが無効になっている場合、 有効化のボタンをクリックできます。 |
有効にするための切り替えボタンをクリックします。
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クリックすると、無効になっている言語が有効になります。
言語が有効になっている場合は、有効のまま変わりません。 言語を有効にすると、その言語で自動ガイドボットを利用できるようになります。 |
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言語の削除
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削除アイコンをクリックします。
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確認画面で操作を確定すると、言語が削除されます。削除した言語は、復元できません。
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各言語のフローに対する操作
- プレビュー：その言語の自動ガイドボットのプレビューを表示できます。
- 初期設定にする：言語を初期設定にできるのは、その言語の最新のバージョンが公開されている場合のみです。
- 削除：初期設定ではない言語を完全に削除できます。初期設定の言語は、別の言語を初期設定にした場合にのみ削除できます。
フロー全体の管理
- 編集：編集アイコンをクリックすると、フローの編集画面に移動します。
- 複製：フローのコピーを作成し、必要に応じて編集できます。フロー名、説明、経路、権限（利用を許可する対象）、初期設定の言語、多言語対応の設定、部門などを編集できます。
- 下書きの複製の設定：
- 下書きの複製の設定にチェックを入れると、各言語の既存の下書きのバージョンが複製先のフローにコピーされます。
- 下書きの複製の設定にチェックを入れないと、複製先のフローでは初期設定の言語の最新バージョンに基づいて他の言語の下書きが新たに作成されます。
- 複製時に初期設定の言語を変更した場合の影響：複製時に初期設定の言語を変更した場合、新しい初期設定の言語における公開中の最新バージョンを基準として下書きの作成が行われます。
- 削除：フロー全体を削除します。ただし、削除したフローは、自動ガイドボットの設定画面から復元できます。
- プレビュー：複数の言語でフローのプレビューを表示し、テストできます。
- 有効／無効の切り替え：いずれかの言語が有効になっている場合、フロー全体は有効のままになります。フロー全体を無効にすると、関連するすべての言語のフローが無効になります。
- 一括処理：
- 公開：選択した複数の言語の最新バージョンを一括で公開します。
- 有効化／無効化：選択した複数の言語を一括で有効／無効にします。
- 削除：選択した複数の言語を一括で削除します。なお、初期設定の言語を削除するには、まず別の言語を初期設定にする必要があります。
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設定項目
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操作
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説明
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フローの複製
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特定のフローの複製
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同じ設定でフローのコピーを作成します。
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下書きの複製
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下書きを複製するためのチェックボックスにチェックを入れます。
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チェックを入れると、最後に公開されたバージョンをもとにした最新の下書きのバージョンが複製されます。
メモ：下書きが利用できない言語では、新しい下書きが作成されます。 |
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下書きを複製するためのチェックボックスでチェックを外します。
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フローの複製時に初期設定の言語のフローをもとにして、それ以外の言語のフローで新しい下書きが作成されます。
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自動ガイドボットの多言語対応における推奨事項
- 正確な翻訳：生成AIによる翻訳を使用する場合は、対象の言語の使用者にとって分かりやすい内容になっているかどうかをチェックする必要があります。
- トーンや内容の統一：言語間でトーンや内容を統一することをお勧めします。
- 定期的な更新：初期設定の言語に変更が生じたら、それ以外の言語のフローにも迅速に変更を反映させることが推奨されます。
- 公開前のテスト：各言語でプレビューを使用して、問題がないかどうかを確認します。
- 手動による言語選択の設定の有効化：自動ガイドボットの利用者がチャット画面から自身で言語を選択して利用できるようにします。
まとめ
自動ガイドボットの多言語対応機能を利用すると、世界中の顧客に対してサポートを効果的に提供できます。自動ガイドボットを適切に設定することで、さまざまな顧客にとって利用しやすい環境を整えることが可能です。
サポートサービスの提供範囲を拡大し、顧客との関係を構築／強化するために、多言語対応機能をぜひご活用ください。