自動ガイドボットにおけるインスタントメッセージ変数の利用

自動ガイドボットにおけるインスタントメッセージ変数の利用

概要

インスタントメッセージの各経路には、自動ガイドボットを設置できます。設置すると、インスタントメッセージの経路でボットによる自動案内サービスを提供することが可能です（自動ガイドボットの案内は、事前に設定したフローに基づいて行われます）。

自動ガイドボットのフローには、インスタントメッセージ変数を利用できます。インスタントメッセージ変数を利用すると、以下のことが可能です。
  1. 利用者のユーザー名やユーザーIDを取得する
  2. 利用者の連絡先情報を取得／更新する
  3. インスタントメッセージの経路に応じて異なる処理を実行する
  4. 問い合わせを自動で作成する
  5. 問い合わせを自動で更新する

対応している経路

インスタントメッセージ変数は、以下の経路で利用可能です。
  1. WhatsApp
  2. WeChat
  3. LINE
  4. Telegram
  5. Facebook Messenger
  6. Instagram
各経路では異なる形式のユーザーIDが使用されていますが、インスタントメッセージ変数を利用することでスムーズな処理が可能です。

自動ガイドボットでのインスタントメッセージ変数の利用

インスタントメッセージ変数を利用すると、インスタントメッセージのやりとりにおいて問い合わせ、利用者、経路に関する情報を自動で取得したり、表示したりできます。

インスタントメッセージ変数の作成  

インスタントメッセージ変数は、自動ガイドボットのフローの作成画面で個別変数として作成できます。手順は以下のとおりです。
  1. 自動ガイドボットのフローの編集画面を開きます。
  2. 個別変数の設定アイコンをクリックします。
  3. 変数の名前、データの種類を指定します。
  4. 一覧から、関連付けるインスタントメッセージ変数のキーを選択します。

利用可能な変数  

テキストの変数  

テキストの値を出力する変数は、以下のとおりです。
 
変数
説明
@{zoho.im.ticket.number}
インスタントメッセージの経路を通じて作成された問い合わせの問い合わせ番号が取得されます。
@{zoho.im.user.id}
利用者のユーザーIDが取得されます。
@{zoho.im.user.name}
利用者のユーザー名（経路のプロフィール情報に基づく）が取得されます。
@{zoho.im.user.channel}
進行中の会話の経路（例：WhatsApp、Facebook Messengerなど）が取得されます。

@{zoho.im.user.first.message}

インスタントメッセージのセッションの開始時に、ボット利用者から最初に受信したメッセージが取得されます。利用者の意図を理解し、メッセージを効果的に割り当てるのに役立ちます。
 
 

数値の変数  

数値を出力する変数は、以下のとおりです。
 
変数
説明
@{zoho.im.ticket.id}
システムによって生成された問い合わせ番号が取得されます。

経路別のユーザーID    

インスタントメッセージの経路では、利用者に対して重複しないIDが設定されます。
  1. WhatsApp：携帯電話番号
  2. Facebook Messenger：システムによって生成されたID（重複なし）
  3. その他の経路：システムによって生成されたID（重複なし）
これらのユーザーIDは、問い合わせに対してユーザーを自動で関連付けるのに役立ちます。

インスタントメッセージ変数の活用例  

1.利用者の情報を反映したメッセージや質問の表示  

ユーザー名の変数である@{zoho.im.user.name}を利用すると、ユーザー名を使用した呼びかけが可能です。
  1. 顧客に応じた案内を行うことで、顧客との関係を強化できます。
  2. 例：「こんにちは、@{zoho.im.user.name}さん！何かご不明な点はございますか？」

2.顧客情報の取得  

  1. ユーザーIDの変数である@{zoho.im.user.id}を利用すると、利用者に手動で情報を入力してもらわなくても、顧客情報を自動で取得できます。

3.経路別の対応

経路の変数である@{zoho.im.user.channel}を利用すると、経路ごとに異なるサービスを提供できます。
  1. WhatsAppを利用している顧客には、選択メニューを表示します。
  2. Facebook Messengerを利用している顧客には、リンクを表示します。
  3. Telegramを利用している顧客には、一覧表を表示します。

4.問い合わせに関する処理の実行  

インスタントメッセージのチャット画面から、利用者が問い合わせに関する処理を実行できるようにします。
問い合わせ番号の変数である@{zoho.im.ticket.id}を利用することで、以下が可能です。
  1. インスタントメッセージのチャット画面から問い合わせの詳細情報を取得できます。
  2. Zoho Deskの画面に移動することなく、問い合わせのステータスを更新できます。
  3. 例：問い合わせ（番号：@{zoho.im.ticket.number}）のステータスは、［対応中］です。こちらの問い合わせのステータスを更新しますか？

5.経路に応じた担当者の割り当て

経路の変数である、@{zoho.im.user.channel}を利用することで、問い合わせの経路に応じて問い合わせをチームに割り当てることができます。
  1. WhatsAppでの問い合わせの割り当て先：営業チーム
  2. Facebook Messengerでの問い合わせの割り当て先：サポートチーム
 最適なチームに問い合わせを割り当てることで、問い合わせの解決時間を短縮できます。

6.問い合わせのステータスの共有

  1. 例：問い合わせ（番号：@{zoho.im.ticket.number}）に対して、サポートチームが現在、対応を行っています。対応が完了し次第、すぐにご連絡いたします。

7.ボット利用者から最初に受信したメッセージの取得

@{zoho.im.user.first.message}を利用すると、セッションの開始時にボット利用者から最初に受信したメッセージを取得できます。

以下のようなメリットがあります。
  1. ユーザーのもともとの意図をすぐに把握できる
  2. 意図を把握するために同じ質問を繰り返さなくてよい
  3. 状況を理解したうえで問い合わせの内容を説明できる
例：次のようにお問い合わせいただきました。「@{zoho.im.user.first.message}」 こちらの件に関して、すぐに対応を行います。 

まとめ

自動ガイドボットでインスタントメッセージ変数を利用すると、顧客に合わせて案内や対応を変えることが可能です。また、顧客に情報を入力してもらう手間を省くことが可能です。
問い合わせ対応をスムーズに進めることで、顧客とのつながりの強化できます。