他部門に対する問い合わせの共有
問い合わせ対応においては、問題解決のために他部門との連携が必要な場合があります。問い合わせの共有機能を利用すると、問い合わせに関する情報を他部門にかんたんに共有し、連携して対応できます。
たとえば、顧客から商品の配送が遅れている旨の問い合わせを受け付けたとします。この場合、配送チームに問い合わせを共有すると、配送チームの担当者に情報を迅速に共有して、配送状況を確認することが可能です。
また、組織の方針で問い合わせの転送が制限されている場合であっても、問い合わせの共有機能を利用することで、情報を共有したり、対応を依頼したりできます。
利用条件
必要な権限 システム管理者の権限を持つユーザーは、部門間における問い合わせの共有を有効にできます。
各プランの機能と制限を確認する
共有する問い合わせに関するアクセス権限の設定
問い合わせを共有する際は、機密情報や顧客情報を保護するため、適切なアクセス権限を設定することが重要です。共有する問い合わせに関するアクセス権限としては、［すべてのアクセス］、［制限付きアクセス］、［表示のみのアクセス］のいずれかを選択できます。
問い合わせの共有先の部門では、アクセス権限の種別にかかわらず、問い合わせのステータスや担当者を変更することはできません。
すべてのアクセス：共有先の部門の担当者に対して、問い合わせに関するすべての操作を許可します（ただし、問い合わせのステータス／担当者を変更することはできません）。関連部門の担当者に対して問い合わせの返信などの操作を許可したい場合に適しています。問い合わせを別の部門に共有すると、共有先の部門の担当者に対して初期設定で［すべてのアクセス］が付与されます。
たとえば、サポート部門から技術部門に問い合わせをエスカレーションして問題のトラブルシューティングを行う必要がある場合、技術部門に問い合わせを［すべてのアクセス］で共有すると、技術担当者から直接、顧客に返信してもらうことができます。また、技術部門で問い合わせのステータスや担当者が変更されないようにすることができます。
制限付きアクセス：共有先の部門の担当者に対して、返信は許可せずに、非公開コメントの追加やメッセージの転送のみを許可します。 顧客には内部向けの情報を漏らさずに、共有先の部門との間で議論やエスカレーションを行いたい場合に適しています。
表示のみのアクセス：共有先の部門の担当者に対して、返信は許可せずに、問い合わせの表示と、非公開コメントの追加のみを許可します。問題解決のために他部門からの意見を求めたい場合に適しています。たとえば、サポート部門から配送チームに［表示のみのアクセス］で問い合わせを共有すると、配送チームに対して情報共有を行い、状況の確認を行った上で、サポートチームから返信することが可能です。
他部門に対する問い合わせの共有
問い合わせの共有先には、複数の部門を指定できます。また、問い合わせに関するアクセス権限は、部門ごとに設定可能です。これには、以下のようなメリットがあります。
- 部門の担当業務や役割に応じた連携が可能です。
- 共有先の担当者に対して、必要な権限のみを付与できます。
- データに関する操作ミスや情報漏洩を防止することが可能です。
たとえば、銀行のサポート窓口に、口座に関して不正な取引が行われた可能性があるという問い合わせが寄せられたとします。問い合わせを受けた担当者は、問題を調査する目的で、その問い合わせをセキュリティ部門とコンプライアンス部門に共有しました。
セキュリティ部門の担当者には［すべてのアクセス］を付与しました。セキュリティ部門では、すべての取引の詳細を確認し、問題解決のために顧客とやりとりできますが、問い合わせのステータスを変更したり、担当者を変更したりすることはできません。また、コンプライアンス部門の担当者には［制限付きアクセス］を付与しました。コンプライアンス部門では、問い合わせを表示し、社内向けの非公開コメントを追加することはできますが、顧客に対して直接返信することはできません。
さらに、営業部門のマネージャーに対しては、［表示のみのアクセス］を付与して、問い合わせを共有しました。営業部門では、問い合わせに関して最新の情報を確認することはできますが、問い合わせに直接返信することはできません。このように、必要な権限のみを付与することで、取引情報など、機密性の高い情報を確実に保護しながら、各部門に協力を依頼できます。
メモ：
- 問い合わせの共有先には、複数の部門を指定できます。また、問い合わせに関するアクセス権限は、部門ごとに設定可能です。
- 共有された問い合わせを共有先の部門から別の部門に再共有することはできません。
- 共有先の部門の担当者は、問い合わせの情報が更新された場合にも、問い合わせの最新情報を表示できます。
問い合わせを共有するには：
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 対象の問い合わせを開きます。
- ［…］（その他の操作）アイコンをクリックします。
- ［共有する］を選択します。
- また、アイコンメニューで［問い合わせの共有］アイコンをクリックして、問い合わせを共有することもできます。
- 画面左側に問い合わせの共有に関する画面が表示されます。部門の選択リストで、共有先の部門を指定します。
- 共有先の各部門の欄で、［▼］（アクセス権限の選択リスト）をクリックし、問い合わせに関するアクセス権限を設定します。
- 設定が完了したら、［共有する］をクリックします。
共有された問い合わせの表示
問い合わせを共有された部門では、問い合わせの共有によって、新しい問い合わせが作成されるわけではありません。共有された問い合わせは、［すべての一覧］内にある［共有された問い合わせ］から表示できます。
共有された問い合わせの詳細ページでは、アイコンメニューで共有アイコンをクリックすると、共有元の部門やアクセス権限などの詳細を確認できます。
メモ：
- 他部門から共有された問い合わせにアクセスできるのは、［共有された問い合わせ］の一覧からのみです。それ以外の一覧からアクセスすることはできません。
- 問い合わせを共有された部門（共有先の部門）からは、共有設定を解除したり、問い合わせに関するアクセス権限を変更したりすることはできません。
問い合わせの共有の解除
問い合わせの共有を解除すると、共有先の部門では、［共有された問い合わせ］の一覧に対象の問い合わせが表示されなくなります。
問い合わせの共有を解除するには：
- 問い合わせの一覧ページで、共有を解除したい問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
- 画面左側のアイコンメニューで、共有アイコンをクリックします。
- 問い合わせの共有に関する画面が表示されます。共有を解除する部門の欄に移動し、削除アイコンをクリックします。
- 確認画面が表示されるので、［共有を解除する］をクリックして、操作を確定します。
共有中の問い合わせを表示するためのデータ一覧の作成
他部門に共有している問い合わせを表示するためのデータ一覧を作成できます。問い合わせの共有状況を確認／分析し、共有プロセスを合理化したり、不必要な共有を防止したりするのに役立ちます。
また、他部門に共有中であり、かつステータスが［未完了］である問い合わせのみを抽出して表示することも可能です。なお、データ一覧を作成するにあたっては、［表示対象］として、一覧の表示を許可する対象（担当者など）を指定することが可能です。
問い合わせの共有通知
部門で共有通知を有効にすると、他部門から問い合わせが共有された際に、対象の部門内の担当者に対して通知を自動で送信できます。たとえば、IT部門で共有通知が有効になっているとします。この場合、サポート部門からIT部門にシステム障害に関する問い合わせが共有された際に、IT部門内のすべての担当者に対してすぐに通知が送信されます。共有通知を有効にすることにより、より迅速な連携や対応が可能になります。
詳細については、「Zoho Deskでの通知ルール/トリガーの管理」をご参照ください。
メモ：
- システム管理者は、組織内の部門に対して共有通知の設定を有効にできます。
- 共有通知のメッセージ（メール／SMS）の内容は、カスタマイズ可能です（編集するには、［通知ルール］の設定ページで、［共有された問い合わせの受信］の切り替えボタンの隣にある編集アイコンをクリックします）。
共有通知を有効にするには：
- 画面右上の設定アイコンをクリックし、［カスタマイズ］の欄にある［通知］を選択します。
- ［通知ルール］のページで、画面上部にある部門の選択リストをクリックし、共有先の部門を選択します。
- ［共有された問い合わせの受信時］の切り替えボタンをクリックして、有効にします。有効にすると、問い合わせが部門に対して共有されるたびに担当者に対して通知が送信されます。