データ一覧は、定義した一連の条件に基づいて、データをグループ化するために使用されます。たとえば、未割り当てで未完了の問い合わせのデータ一覧、遅延の問い合わせのデータ一覧、先週作成した問い合わせのデータ一覧を表示できます。このようにして、担当者は優先度を設定し、顧客中心のサポートを続けられます。それ以外にも、担当者はデータ一覧を使用して、問い合わせの担当者を変更したり、一括して問い合わせを削除したり、問い合わせリストをCSVファイルにエクスポートしたりすることができます。
Zoho Deskには、担当者がすぐに使用できる標準のデータ一覧があります。また、要件に応じて、独自のデータ一覧を作成することもできます。同様に、管理者は、ヘルプデスクのすべての担当者がアクセスできる、共有した問い合わせのデータ一覧を作成できます。
問い合わせのデータ一覧へのアクセス
問い合わせのデータ一覧は、[問い合わせ]タブでページ上部(メインの画面の上部)にある選択リストをクリックして選択できます。また、画面左側のメニューからデータ一覧を選択して、表示することもできます。最初のアクセス時には、「すべての問い合わせ」のデータ一覧が表示されます。最後に表示したデータ一覧がシステムに保持されており、次のアクセス時にも同じデータ一覧が表示されます。
Zoho Deskで利用できる標準の問い合わせデータ一覧は、次のとおりです:
- すべての問い合わせ
- 未完了の問い合わせ
- 自分の未完了の問い合わせ
- 未割り当てで未完了の問い合わせ
- 遅延の問い合わせ
- 自分の遅延の問い合わせ
- 返信が遅延の問い合わせ
- 自分の返信が遅延の問い合わせ
- 保留中の問い合わせ
- 自分の保留中の問い合わせ
- 自分のチームの保留中の問い合わせ
- 共有された問い合わせ
- 共有された未完了の問い合わせ
- スパムの問い合わせ
- SLA違反の問い合わせ
- 自分の問い合わせ
- 未対応のチャット
- 完了した問い合わせ
- レビュー対象の問い合わせ
- 顧客が返信した問い合わせ
- アーカイブした問い合わせ
データ一覧での問い合わせの表示
問い合わせの詳細ページを開くには、データ一覧で問い合わせの件名をクリックします。問い合わせの詳細ページでは、画面左側から、同じデータ一覧に含まれる他の問い合わせにアクセスすることができます。これは、データ一覧内の問い合わせ間をすばやく移動するのに役立ちます。
問い合わせの詳細の表示時に、画面左上にある[ドロップダウンリスト]を使用すると、データ一覧を切り替えることができます。また、問い合わせのデータ一覧に戻るには、問い合わせの左上にある [<] (戻る)ボタンをクリックします。
必要に応じた条件を定義することで、独自のデータ一覧(カスタムビュー)を作成できます。作成した独自のデータ一覧は、画面左側のメニューで [すべてのデータ一覧] の欄に表示されます。
独自のデータ一覧を作成するには:
- [データ一覧] の横にある[+]アイコンをクリックします。
- [新しいデータ一覧の作成] ページ で、 [一覧名] を入力します。
- [フィルターの基準](フィルター条件)を設定します。データ一覧には、条件に該当する問い合わせのみが抽出されて表示されます。
- 独自のデータ一覧の [表示対象] を設定します。「自分のみ」、「すべての担当者」、「特定の担当者」から選択できます。
- [作成する] をクリックします。
データ一覧の条件
データ一覧の作成時に[フィルターの基準] のとして設定可能な項目は以下のとおりです。
項目の種類
| 条件オプション
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文字列項目 - 例:
- 連絡先名
- メールアドレス/電話番号
- 件名
- 詳細
- ステータス
- 商品名
- 問い合わせの担当者
- 解決方法
- 宛先アドレス
- 取引先名
- 経路
- カテゴリー
- サブカテゴリー
- 作成者
- 更新者
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数値項目:
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日時項目 - 例:
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真偽値項目 - 例:
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利用を開始するためのヒント:
- 「経過日数」オプションは、日付項目と日時項目に便利です。7日以内に作成した問い合わせ、30日以内にSLAに違反した問い合わせ、5日以内に完了した問い合わせなどを抽出するのに役立ちます。
- 顧客満足度データ一覧は、サポート内容に満足していない顧客を把握するのに役立ちます。また、評価を依頼しなかった問い合わせを把握するのにも便利です。
- Zoho Deskの標準の問い合わせデータ一覧(あらかじめ用意されているデータ一覧)はカスタマイズできません。特定の要件に対処するために、独自のデータ一覧を追加することはできます。
問い合わせの独自のデータ一覧の編集
Zoho Deskに追加した問い合わせの独自のデータ一覧は編集できます。
問い合わせの独自のデータ一覧を編集するには:
- 画面左側のメニューで、対象の独自のデータ一覧にカーソルを重ね、[…](その他)メニューをクリックします。
- メニューから [編集する] をクリックします。
- 必要な変更を行って、 [保存する] をクリックします。
問い合わせの独自のデータ一覧の削除
不要な独自のデータ一覧は削除できます。
問い合わせの独自のデータ一覧を削除するには:
- 画面左側のメニューで、対象の独自のデータ一覧にカーソルを重ね、[…](その他)メニューをクリックします。
- メニューから [削除する] をクリックします。
- 確認画面で、 [削除する] をクリックします。
データ一覧の並べ替え、フィルター、表示設定
データ一覧では、問い合わせの並べ替えやフィルターによる抽出、表示設定の変更ができます。問い合わせを並べ替えるには、データ一覧のページで右上にある […](その他) アイコンをクリックします。
I. データ一覧の問い合わせは、必要に応じて、並べ替えられます。問い合わせは、次の方法で並べ替えられます:
II. 特定の期間に受信した問い合わせを表示できます。次の期間に受け取った問い合わせを表示するように設定できます:
はじめて問い合わせデータ一覧にアクセスしたときには、過去30日間に受信した問い合わせが表示されます。
III. 問い合わせの一覧名の隣にある[
](フィルター)
アイコンをクリックすると、次の条件に基づいて、問い合わせを抽出できます: - 問い合わせの担当者
- ステータス
- 優先度
- 経路
- 期限など
これらのフィルターは、すべての問い合わせ、未割り当てで未完了の問い合わせ、遅延の問い合わせなどのような、全体的なデータ一覧を選択した場合に便利です。
IV. Zoho Deskの初期設定では、1ページ当たり10件のデータ(問い合わせ)が表示されます。ただし、1ページ当たりに表示するデータ数を選択できます。1ページ当たりに表示できる問い合わせ数は、最大50件までです。選択内容はシステムに保持され、次回問い合わせデータ一覧にアクセスしたときにも、反映されます。
問い合わせデータ一覧での一括処理
データ一覧を使用すると、多数の問い合わせに対して、特定の更新を一度に実行できます。この方法により、それぞれの問い合わせを操作する必要がなくなり、多くの時間を節約できます。問い合わせに対して、次の一括処理を実行できます:
- 問い合わせの 更新
- 問い合わせの 完了
- 問い合わせの 削除
- 担当者の 割り当て
- 問い合わせの 統合
- 問い合わせを スパムに設定
- 問い合わせへの マクロ の適用
2件以上の問い合わせを選択する必要がある統合機能を除き、1件の問い合わせに対しても、上記の処理を実行できます。
I. 複数の問い合わせを一括で更新するには:
- データ一覧で問い合わせを複数選択します。
- 一括処理メニューから、 [更新する] をクリックします。
- 更新する項目を選択し、その項目の新しい値を指定します。
- [保存する] をクリックします。
II. 複数の問い合わせを一括で完了するには:
- データ一覧で問い合わせを複数選択します。
- 一括処理メニューから、 [完了する] をクリックします。
- 確認画面が表示されますので、 [OK] をクリックします。
上記と同様の手順にしたがって、問い合わせを削除したり、スパムに設定したりすることも可能です。
III. 複数の問い合わせを一括で割り当てるには:
- データ一覧で問い合わせを複数選択します。
- 一括処理メニューから、 [担当者] をクリックします。
- 問い合わせを割り当てる担当者を選択します。
IV. 複数の問い合わせを統合するには:
- データ一覧で問い合わせを複数選択します。
- 一括処理メニューから、 [統合する] をクリックします。
- 基準にする問い合わせ を選択し、必要に応じて、項目ごとに統合後の値を選択します。
- [統合する] をクリックします。
V. 複数の問い合わせにマクロを適用するには:
- データ一覧で問い合わせを複数選択します。
- 一括処理メニューから、[マクロ]をクリックします。
分類表示の場合、列の最上部にあるマクロアイコン(
)をクリックします。 - 一覧から、適用するマクロを選択します。
選択した問い合わせにマクロが適用されます。
問い合わせの統合のヒント:
- 一度に統合できる問い合わせの数は、最大3件までです。
- 初期設定では、ヘルプデスクで最初に作成した問い合わせが、「基準にする問い合わせ」に設定されます。問い合わせIDで指定して、「基準にする問い合わせ」を作成することもできます。
- 「基準にする問い合わせ」には、他の表示専用項目や隠し項目の値以外に、作成日時が保持されます。
- 問い合わせ間で選択した値は、「基準にする問い合わせ」に統合されます。
- 別の問い合わせの添付ファイル、タスク、商品などを含むすべてのデータが、「基準にする問い合わせ」に追加されます。
- 問い合わせの統合を取り消したり、元に戻したりすることはできませんので、ご注意ください。