Zoho DeskのAIエージェント（サポートスペシャリストと解決エキスパート）

Zoho DeskのAIエージェント（サポートスペシャリストと解決エキスパート）

注意
Zoho DeskのAIエージェント機能は、米国（US）、インド（IN）のデータセンターを利用している一部のユーザーに対してのみ公開されています。他のデータセンターのユーザーに対しては、今後段階的に公開される予定です。機能の利用を希望する場合は、Zoho Deskの操作画面内から申請できます。申請するには、［設定］→［ユーザー管理］→［Zia Agents］の順に移動してください。 
問い合わせ管理業務にAI機能を取り入れることで、問い合わせの分類、優先度の設定、担当者の割り当てなどの業務プロセスを自動化して、顧客サポート業務の効率化を図ることができます。担当者の負担を軽減することが可能です。また、問い合わせを適切な担当者に割り当てることで、問い合わせの解決時間を短縮するのに役立ちます。 

AI機能を通じて、顧客の反応をもとにさまざまな分析情報が出力されます。これらの各種分析情報を活用することで、顧客サポート業務を主体的に進めることができます。サポート担当者は、AI機能によって出力された分析情報をもとに顧客の要件や問題をすばやく把握し、それぞれ顧客に適した対応をタイミングよく行うことが可能です。顧客満足度の向上にも役立ちます。
上記の通常のAI機能に加えて、Zoho DeskではAIエージェント機能を利用することもできます。AIエージェント機能を利用することで、問い合わせ管理業務をより効率よく行うことができます。このページでは、AIエージェント機能の概要や利用方法について説明します。

顧客サポート業務におけるAIエージェント機能の利用 

AIエージェント機能を利用すると、定期的に繰り返し行う必要のあるタスクを自動で処理することができます。担当者の負担を軽減し、優先度の高い他の業務に集中しやすい環境を整えることが可能です。 
また、AIエージェント機能では、24時間365日対応を行うことができます。AIエージェントの学習を通じて、すべての反応において一貫性を持たせ、対応の品質を保つことが可能です。 

Zia Agents

利用条件
情報必要な権限
Zia Agentsを有効にするには、管理者権限が必要です。                                                                          
各プランの機能と制限を確認する

AIエージェント機能として、Zoho DeskにはZia Agentsが用意されています。Zia Agentsでは、返信の下書きを作成したり、解決方法の候補を出力したり、問い合わせに関連するナレッジベースの記事を表示したりできます。日々問い合わせに対応する担当者をサポートすることが可能です。Zia Agentsを利用する主なメリットは、以下のとおりです。
  1. 担当者の負担を軽減できます。担当者は、より優先度の高い問い合わせや、高度な判断を必要とする問い合わせに集中して対応することが可能です。
  2. 顧客のよくある質問や問い合わせにすばやく返信できます。問い合わせの返信時間や解決時間を短縮することが可能です。
  3. 問い合わせの件数が多い時期や時間帯でも、問い合わせに効率よくスムーズに対応できます。

注意
AIエージェント機能の有効化に関する留意事項
  1. AIエージェントやAI機能によって出力された内容は、使用する前にその内容を必ず確認してください。
  2. AIエージェントを有効にした後、AIエージェントの動作や出力内容を確認してください。
  3. AIエージェントを通じて顧客の問い合わせに対応する際には、地域の法律や規制に準拠したうえで、サービスにおいてAI技術が使用されていることを顧客に明確に開示してください。
  4. AIエージェントに対して許可する権限を確認、管理してください。AIエージェントを通じて外部サービスやAPI機能を利用する場合、利用規約や法的要件に準拠する必要があります。
  5. AIエージェントを通じて機密情報を取り扱う場合は、人間の担当者や管理者がその内容を必ず確認してください。
  6. サポートスペシャリストの機能は、メールに基づく問い合わせでのみ利用できます。解決方法対応エージェントについては、すべての経路で有効です。
  7. エージェントを有効にするにあたって、有料版のZoho Directoryアカウントが必要です。
  8. Zia Agents用のクレジット
    クレジットとは、サービスの利用量や利用料金を管理するための単位です。Zia Agentsのサービスを利用すると、Zia Agents用のクレジットが消費されます。Zia Agentsを有効にすると、3,000クレジットが組織に付与されます。AIエージェントを有効にした管理者に対して、クレジットの利用状況に関する通知が送信されるようになります。
    クレジットがさらに必要な場合は、support@zohodesk.comにお問い合わせください。
Zia Agentsには、以下の2種類のAIエージェントが用意されています。
  1. サポートスペシャリスト
  2. 解決エキスパート 
情報
AIエージェントの有効化に関する留意事項
  1. この機能を有効にした管理者は、AIエージェントの唯一の管理者として設定されます。AIエージェントを有効／無効にできるのは、この管理者のみです。部門にかかわらず、AIエージェントの各種権限を設定できます。
  2. 管理者がZia Agentsの機能を有効にすると、Agent StudioとZoho Directoryでアカウントが自動で作成されます。 
  3. 有効にした後、AIエージェントを無効にすることはできますが、削除することはできません。 
  4. AIエージェントは、問い合わせ内のテキストの処理のみ可能です。処理したテキストの内容をもとに、返信の下書きを作成したり、解決方法を追加したりできます。画像や添付ファイルの処理を行うことはできません。
  5. 有効にした後、人間の担当者が表示されているすべての場所に、AIエージェントが表示されます。なお、AIエージェントは、事前に設定した処理のみを行うことができます。設定の範囲外の処理を実行することはできません。
  6. すべてのAIエージェントの対応可否ステータスは、常に［オフライン］として設定されます。
  7. Zia Agentsには、GPT-4o MiniのAIモデルが使用されます。
  8. エージェントを通じて問い合わせ内の顧客のデータの参照が行われますが、これらのデータは保存されません。
  9. サポートスペシャリストの機能を利用するには、組織で案内ボットを有効にする必要があります。
  10. サポートスペシャリストの機能では、ナレッジベースの記事の情報のみが参照されます。 
  11. サポートスペシャリストの機能では、問い合わせに顧客のメールアドレスが登録されている場合において、最新の受信メッセージに対する返信の下書きのみが作成されます。メールアドレスが無効な場合、AIエージェントによってコメントが追加されます。その後、問い合わせの担当者の項目に対するAIエージェントの割り当てが解除されます。

Zia Agents用のクレジット

Zia Agentsを有効にすると、3,000クレジットが組織に付与されます。AIエージェントを有効にした管理者に対して、クレジットの利用状況に関する通知が送信されるようになります。

クレジットがさらに必要な場合は、support@zohodesk.comにお問い合わせください。

Zia Agentsを有効にするには
  1. 画面右上の設定アイコンをクリックし、［ユーザー管理］→［Zia Agents］の順に移動します。
  2. ［Zia Agentsを有効にする］をクリックします。
  3. ポップアップ表示される確認画面で、［有効にする］をクリックします。

サポートスペシャリスト

対応する問い合わせの件数が多い場合、問い合わせから顧客の感情を読み取ったり、顧客のトーンに適した返信を作成したりすることはとても大変です。このような場合に、サポートスペシャリストが役立ちます。サポートスペシャリストの機能を利用することで、顧客の問い合わせに適した返信の下書きを作成できます。サポートスペシャリストを問い合わせの担当者として追加すると、エージェントを通じて問い合わせを分析し、分析した情報をもとに返信が生成することが可能です。 

メールの経路を通じて顧客が問い合わせを送信すると、サポートスペシャリストによって問い合わせが分析され、ナレッジベースの記事の情報をもとに返信が生成されます。  

問い合わせに関連するナレッジベースの記事がない場合、サポートスペシャリストを通じて返信を生成することはできません。この場合、サポートスペシャリストによって非公開コメントが追加されます。その後、問い合わせの担当者としてのAIエージェントの割り当てが解除されます。問い合わせは未対応として自動で設定され、設定されている条件に基づいて人間の担当者に割り当てられます。

たとえば、住宅ローンの申込方法について、顧客が銀行に問い合わせをメールで送信したとします。また、この銀行には、よくある質問に対する回答がナレッジベースの記事として公開されているとします。この場合、サポートスペシャリストに問い合わせが割り当てられると、住宅ローンの申込方法に関するナレッジベースの記事をもとに、問い合わせの返信の下書きが作成されます。 

ただし、問い合わせに関連するナレッジベースの記事がない場合、サポートスペシャリストを通じて返信を生成することはできません。この場合、ナレッジベースの記事がないため担当者としての割り当てを解除した旨の非公開コメントが追加されます。その後、問い合わせの担当者としてのAIエージェントの割り当てが自動で解除されます。問い合わせは未対応として設定され、担当者の対応待ちとなります。割り当てルールやワークフローによって問い合わせの割り当て方法が設定されている場合は、該当の方法によって問い合わせが担当者に割り当てられます。

解決エキスパート

顧客から問い合わせを受け付けた後は、問い合わせの問題点を明確にするために顧客と担当者の間でやりとりが重ねて行われます。
たとえば、支払い手続きの失敗に関する問い合わせを受信したとします。顧客と担当者の間でやりとりを進めると、クレジットカードの有効期限が切れていたなど、別の問題によって支払い手続きに失敗していたことが明らかになる場合があります。その後、顧客の問題を解決するための最終的な解決方法を提示することで、問い合わせを完了に設定できます。

このような場合において、問い合わせの解決方法を登録することは、今後の問い合わせの対応業務を円滑に進めるうえでとても大切です。解決方法を登録することで、同様の問い合わせを受信した際に解決方法をすばやく提示することができます。

たとえば、別の顧客からクレジットカードの期限切れによる支払い手続きの失敗に関する問い合わせを受信したとします。この場合、担当者は過去の解決方法を参照し、解決方法をすぐに提示することが可能です。

しかし、1日に対応する問い合わせの件数が多い場合、問い合わせの対応が完了した後にその都度解決方法を登録するのは時間も手間もかかります。1日に担当者が担当する問い合わせの件数が60件だとして、問い合わせの解決方法を登録するのにかかる時間が2分だとすると、解決方法をすべて登録するのに2時間かかる計算になります。

このような場合に、解決エキスパートの機能が役立ちます。問い合わせが完了したあとに、問い合わせの担当者として解決エキスパートを割り当てます。割り当てる際には、ワークフローを利用することもできます。その後、解決エキスパートによって問い合わせのやりとりが分析され、問い合わせの問題点と解決方法が識別されます。識別された情報は、［解決方法］タブに追加されます。［解決方法］タブに解決方法が追加されると、解決エキスパートによって該当の問い合わせに非公開コメントが追加されます。 
完了した問い合わせが再開されたり、やりとりが追加されたりした場合、問い合わせが完了するたびに解決エキスパートに割り当てられ、解決方法が更新されます。
解決方法として追加される情報は、以下のとおりです。
  1. 解決したユーザー 
  2. やりとりの履歴
  3. 顧客の問い合わせの概要
  4. 解決方法の要約
  5. 識別された問題 
  6. 問題の識別の段階
  7. 解決方法
  8. 解決方法の種類
  9. 顧客の確認 
  10. 解決方法の確認
  11. SLAのステータス
これらのプロセスを自動化し、整理することで、解決エキスパートを通じて解決方法に関する正確な情報を登録することができます。担当者の負担を軽減し、問い合わせの対応時間や解決時間の短縮につなげることが可能です。

自動化処理におけるエージェントの利用

Zia Agentsを有効にした後、Zoho DeskでAIエージェントを利用できるようになります。また、自動化ルールを設定する際に、他の担当者と並んでAIエージェントが表示されます。
自動化ルールでのAIエージェントの利用例は、以下のとおりです。
  1. 割り当てルールにおいて、優先度の高い問い合わせをサポートスペシャリストに割り当てるように条件を設定できます。
  2. 問い合わせのステータスが完了に設定された際に、解決エキスパートに問い合わせを自動で割り当てることができます。
上記のように設定することで、問い合わせ管理業務においてAIエージェントを活用することが可能です。
メモ
メモ 
  1. 自動化処理においてサポートスペシャリストが設定されていて、ナレッジベースの記事が不足している場合、AIエージェントによってコメントが追加されます。その後、問い合わせの担当者としてのAIエージェントの割り当てが解除されます。ただし、自動化ルールが設定されている場合、問い合わせが再び同じAIエージェントに割り当てられ、処理が繰り返し適用される可能性があります。
  2. AIエージェントは、常にオフラインモードに設定されます。AIエージェントに対して順繰り（ラウンドロビン）の割り当てルールを適用する場合、管理者はオフラインのエージェントに対して問い合わせを割り当てることができるように設定を行う必要があります。 

  3.  AIエージェントは、事前に設定した処理のみを行うことができます。自動化処理においてAIエージェントがブループリントの遷移の担当者として設定されている場合、遷移を実行することはできなくなります。 
エージェントを有効にするには
  1. 画面右上の設定アイコンをクリックし、［ユーザー管理］→［Zia Agents］の順に移動します。
  2. Zia Agentsのページで、サポートスペシャリストまたは解決エキスパートにカーソルを合わせて、［表示して有効にする］をクリックします。Zia Agentsの設定画面が開きます。 
  3. Zia Agentsの設定画面で、［適用する］をクリックします。
  4. エージェントを適用するサービスとして、Zoho Deskを選択します。
  5. エージェントの適用ページで、以下の手順を実行します。
    1. 利用条件のチェックボックスにチェックを入れてエージェントに関する同意を行い、［続ける］をクリックします。 
    2. アプリとポータルの欄で、対象のポータルを選択し、［続ける］をクリックします。 
    3. アプリの役職と権限の欄で、エージェントの役職と権限を選択し、AIエージェントを配置する部門を選択します。 
    4. ［保存して続ける］をクリックします。
    5. エージェントの詳細の欄で、AIエージェントの名前を入力し、［続ける］をクリックします。
    6. 概要のページで、［完了する］をクリックします。

AIエージェントの部門を更新するには
  1.  Zoho Directoryに移動します。 
  2. ［管理パネル］をクリックします。
  3. ［ユーザー］をクリックします。
  4. ユーザーのページで、サポートスペシャリストを選択します。
  5. サポートスペシャリストのページで、Zoho Deskのエージェントにカーソルを合わせて、［編集する］をクリックします。
  6. ポップアップ画面で、対象の部門を選択します。
  7. ［更新する］をクリックします。

Zia Agentsの無効化

Zia Agentsを無効にすると、設定したエージェントに関する処理を実行できなくなります。また、自動化処理の設定でエージェントを選択できなくなります。ただし、無効にする前に問い合わせにおいてエージェントによって行われた処理については、保持されます。
メモ
メモ
  1. Zia Agentsを無効にする場合、問い合わせを別の部門／チームに移動するか、人間の担当者に割り当てる必要があります。
  2. ChatGPTのMini 4.1のAIモデルに適用されている制限により、特定の問い合わせに対してエージェントが反応できない場合があります。これらの問い合わせについては、人間の担当者に手動で割り当てる必要があります。
下位プランへのダウングレード：Zoho DeskまたはZoho Directoryのアカウントのプランを下位のプランにダウングレードする場合、Zia Agentsは有効な状態のまま保持されますが、問い合わせへの返信や解決方法の登録などの処理は実行されなくなります。
有効な状態のまま保持されているエージェントに対しては、問い合わせの割り当てが引き続き行われますのでご注意ください。管理者やマネージャーは、これらの問い合わせを人間の担当者やチームに割り当てる必要があります。割り当てるには、独自のデータ一覧を作成し、サポートスペシャリストまたは解決エキスパートが担当者として設定されている問い合わせを抽出して、一括処理で担当者を変更することをお勧めします。これにより、問い合わせの担当者をまとめてすばやく変更することができます。 
エージェントを無効にするには
  1. 画面右上の設定アイコンをクリックし、［ユーザー管理］→［Zia Agents］の順に移動します。
  2. Zia Agentsのページで対象のエージェントにカーソルを合わせて、［無効にする］をクリックします。


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