Zoho SalesIQのチャット機能でのZoho Deskの案内ボットの利用

問い合わせを簡単にすばやく送信できるため、チャットは問い合わせの送信経路として人気があり、広く使用されています。

最近では、チャットボットや案内ボットを通じて、顧客による問い合わせの自己解決を促す流れが普及しています。顧客がチャットを通じて問い合わせを送信すると、これらのボットによって問い合わせ内容が分析されます。問題の原因が特定され、組織に保存されているデータをもとに解決方法が出力されます。問い合わせの対応時間や解決時間を大幅に短縮でき、顧客満足度の向上につなげることができます。

たとえば、顧客がサービスで使用できる機能について調べたいとします。顧客がチャットに問い合わせを送信すると、Zoho Deskに保存されているナレッジベースやよくある質問などの情報をもとに、案内ボットによって問い合わせの内容に応じた回答が出力されます。

顧客は、自身で回答を検索する手間や時間を省くことができます。また、サポートチームにおいては、問い合わせに対して担当者を割り当てる手間を省くことが可能です。担当者は、他の業務に集中して対応できます。

このように、よくある質問にボットを通じて対応することで、顧客による自己解決を促し、担当者が対応する問い合わせの件数を削減することが可能です。担当者の負担を軽減し、サポートチームの生産性を高めることができます。

Zoho Deskでは、Zoho SalesIQと連携し、Zoho SalesIQのチャット機能内で案内ボットを使用することが可能です。このページでは、その設定方法の主な手順について説明します。各手順の詳細については、以下のページをご参照ください。

Zoho Deskでの案内ボットの作成

Zoho Deskの管理者は、組織の各部門において案内ボットを作成できます。

たとえば、さまざまな事業を展開する組織において、新たに旅行サービスのサポートを開始するとします。旅行サービスのWebサイトが作成されていて、WebサイトにはZoho SalesIQのチャット機能が埋め込まれています。このWebサイトのチャット機能で案内ボットを使用するには、Zoho Deskにおいて、はじめに該当の旅行サービス部門で案内ボットを作成する必要があります。

案内ボットを作成するには

Zoho Deskで［設定］→［Zia］→［案内ボット］の順に移動して、［案内ボットを追加する］をクリックします。
［ボット名］と［説明］を入力します。
有効にする対象のセクションでは、［担当者］のチェックボックスにチェックが標準で入っています。［顧客］のチェックボックスにチェックを入れ、［Web］を選択してボットとWebサイトを連携し、顧客に対してボットへのアクセスを許可します。
必要に応じて、生成AIの設定を有効／無効にします。
顧客とのやりとりを行う際に表示する標準のメッセージを入力します。

メモ

案内ボットでは、すべてのユーザーに向けて公開されているナレッジベースの記事の情報をもとに回答が作成されます。顧客の問い合わせに回答するにあたって記事の情報が不足している場合、回答を作成できません。
案内ボットを通じてナレッジベースの記事をもとに回答を作成するには、記事の公開先を［すべてのユーザー］に設定する必要があります。

案内ボットの作成に関する詳細については、こちらをご参照ください。