ユーザー席の場所に基づくITサポートチケットの自動割り当て
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NexaCorp Solutions の IT オペレーションマネージャーである Priya は、オフィス内の複数の IT サポート拠点を統括しています。各拠点は、近隣エリアのサポートチケットを担当し、迅速かつローカルな対応を行います。
課題は？
社内ヘルプデスクシステムからユーザーがサポートチケットを送信するとき、そのチケットをユーザーの席の場所に基づいて、最寄りの IT サポート拠点へ自動的に振り分ける必要があります。ユーザーにどの拠点へ連絡するかを手動で選ばせることは避けたい状況です。
Priya の目標:
ユーザーのオフィスの席の場所に基づいて、受信した IT サポートチケットを最寄りの IT サポート拠点に自動割り当てすること。
Priya はどのように実現したか？
手順 1: IT サポートフォームを設計する
Priya は Zoho Forms を使って社内向けの IT 依頼フォームを作成します。フォームには次の項目を追加します。
- 名前
- 部署
- 連絡先詳細
- フロア（例: 1st Floor, 2nd Floor, 3rd Floor）
- ゾーン（例: Zone A, Zone B, Zone C）
- 席番号
これにより、送信ごとに依頼者の席の場所を正確に取得できます。
手順 2: サポート拠点とゾーンを対応付ける
まず Priya は、各 IT サポート拠点の担当エリアを整理し、どのメンバーがどのゾーンとフロアを担当するかを明確にします。
- Amanda: 1st Floor – Zone A、2nd Floor - Zone A
- Paul: 1st Floor – Zone B & C、3rd Floor – Zone B
- Richard: 2nd Floor – Zone B & C
- Frederick: 3rd Floor – Zone A & C
担当範囲が明確になったら、この情報に基づいて Zoho Forms のフォームルールを設定し、タスクを自動的に割り当てるように構成します。
手順 3: フォームルールを設定してタスクを自動割り当てする
Form Rules で条件分岐ロジックを設定し、リクエストの振り分けを行います。例えば:
条件
Floor = 「2nd Floor」かつ Zone = 「Zone C」
操作
→ タスクを Richard に割り当てる
このようなルールを、すべての有効なフロアとゾーンの組み合わせに対して作成し、正確にルーティングされるようにします。
手順 4: フォームロジックをテストする
Priya はテスト用のデータを送信し、正しくルーティングされるかを確認します。
1st Floor – Zone B → ✅ 担当者 Paul
3rd Floor – Zone A → ✅ 担当者 Frederick
手順 5: 監視と最適化
Priya はチケットの処理時間をモニタリングし、特定のサポート拠点に負荷が集中している場合は担当ゾーンを調整します。また、チームの席替えに合わせて、ユーザーの席情報も定期的に更新します。
これにより、NexaCorp オフィスで送信されるすべての IT サポートチケットは、席の場所に基づいて適切なサポート拠点に自動的に割り当てられ、手動操作なしで迅速かつローカルなサポートが実現されています。
混乱も遅延もありません。あるのは、場所情報に基づくスマートなチケットルーティングだけです。
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