ユーザーの座席位置に基づいてITサポートチケットを自動割り当てする
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PriyaはNexaCorp SolutionsのITオペレーションマネージャーとして、オフィス内に戦略的に設置された複数のITピット停止所を管理しています。各ピット停止所は、近隣のゾーン内のサポートチケットを担当し、迅速かつローカルでのサポートを実現しています。
課題は？
ユーザーが社内ヘルプデスクシステムを通じてサポートチケットを送信する際、そのチケットがユーザーの席の場所に基づいて最寄りのITピット停止所に自動的に振り分けられる必要があります。ユーザー自身がどのピット停止所に連絡するかを手動で選択する手間はかかりません。
Priyaの目標:
受信したITサポートチケットを、ユーザーのオフィス席の場所に基づき最寄りのITピット停止所に自動で割り当てること。
Priyaはどのように実現したのか？
手順 1: ITサポートフォームの設計
PriyaはZoho Formsを使って社内ITリクエストフォームを作成します。フォームには以下の項目を追加します。
- 名前
- 部署
- 連絡先詳細
- フロア（例：1階、2階、3階）
- ゾーン（例：ゾーンA、ゾーンB、ゾーンC）
- 席番号
これにより、申請時に依頼者の席の場所が正確に取得されます。
手順 2: ピット停止所をゾーンに割り当てる
Priyaはまず各ITピット停止所の担当エリアを、どのメンバーがどのゾーンとフロアを担当するかでマッピングします。
- Amanda：1階 – ゾーンA、2階 - ゾーンA
- Paul：1階 – ゾーンB＆C、3階 – ゾーンB
- Richard：2階 – ゾーンB＆C
- Frederick：3階 – ゾーンA＆C
担当範囲が明確になったら、Zoho Formsのフォームルールでこの情報に基づきタスクが自動で割り当てられるように設定します。
手順 3: フォームルールを設定し、タスクを自動割り当て
Form Rules画面で、Priyaは条件分岐ロジックを用いてリクエストの振り分けを設定します。例：
条件
フロア =「2階」かつゾーン =「ゾーンC」
操作
→ タスクをRichardに割り当て
有効なフロアとゾーンの全ての組み合わせについて同様のルールを作成し、正確な振り分けを実現します。
手順 4: フォームロジックのテスト
Priyaはテストエントリーを提出し、正しく振り分けられるかを確認します：
1階 – ゾーンB → ✅ 担当者 Paul
3階 – ゾーンA → ✅ 担当者 Frederick
手順 5: モニタリングと最適化
Priyaはチケットの対応時間を監視し、一部のピット停止所に負担が集中した場合はゾーン担当範囲を調整します。また、チームの移動に合わせてユーザーの席位置も定期的に更新しています。
現在、NexaCorpオフィスで送信された頻度の高いITサポートチケットは、席の場所に基づいて自動的に適切な担当者に割り当てられるため、手動での対応なしに迅速かつ地域に特化したサポートが実現します。
混乱も遅延もありません。場所に基づいた賢いチケットルーティングだけです。
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