Riverside Clubのフォーム改善：ページルールで会員体験をパーソナライズする方法

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毎年春になると、Riverside Community Club は新規および既存の会員に向けてクラブの扉を開きます。読書会やヨガセッションから、ファミリーゲームナイトや週末の小旅行まで、幅広いアクティビティが用意されており、個人でも家族でも誰もが楽しめる内容になっています。

今年、クラブはこれまでの紙ベースの登録システムをやめ、より効率的なデジタルファーストの方法へ移行することにしました。そこで Zoho Forms の登場です。

クラブの会員コーディネーターである Priya が、その設定を任されました。彼女は、連絡先情報、標準的な会員種別、支払い情報に加え、ファミリー会員として申し込む人向けに家族情報を収集する任意セクションまで含めた、包括的な会員登録フォームを作成しました。

すべてが整っているように見えました。フォームは、ユーザーが負担に感じないよう複数ページに分割されていました。1 ページ目では、ユーザーに会員種別として個人かファミリーかを選択してもらいます。ファミリーを選択した場合は、次のページに進んで家族情報を入力します。個人を選択した場合は、そのまま支払いセクションに進める、という設計でした。

しかし、フォームを公開して数日もしないうちに、Priya はある傾向に気づきました。特に個人会員を選んだユーザーの多くが、途中でフォーム入力をやめてしまったり、次のような質問メールを送ってきたりしていたのです。

「家族を追加しないのに、なぜ家族の名前や詳細を入力する必要があるのですか？」

「一人で入会する場合でも、この部分を入力しないといけませんか？」

そこで Priya は、このフォームがユーザーの入力内容に応じて変化していないことに気づきました。ファミリー会員向けのセクションが、1 ページ目で何を選択したかに関係なく、すべてのユーザーに表示されていたのです。

彼女には、ユーザーの選択内容に応じて異なるページに誘導できる、よりスマートなフォームが必要でした。そこで見つけたのが、Zoho Forms のページルールです。

彼女は数クリックで次のようなルールを作成しました。

「会員種別」が「個人会員」の場合
フォームは直接ページ 3（支払い詳細）へスキップする

これにより、個人会員を選択したユーザーは、不要な家族情報セクションを完全に飛ばして、直接支払いページに進めるようになりました。ファミリー会員を選択したユーザーだけがページ 2 に進み、家族の情報を追加できるようになります。

ほんの小さな変更でしたが、ユーザー体験は大きく変わりました。

結果

ページルールを実装してから、ユーザーからのフィードバックは一変しました。フォームがスムーズに入力できると好評で、完了率は向上し、サポートメールの件数も大幅に減少しました。Priya は、どのセクションをスキップすべきか、どの項目が任意なのかを、いちいち説明する必要がなくなりました。フォーム自体が自然にユーザーを案内してくれるようになったのです。

何よりも、良い第一印象を与えることができました。ヨガが好きな一人参加の人でも、週末のピクニックに参加したい 5 人家族でも、自分に合ったフォームだと感じてもらえたのです。