成長中の法人にとって、時折差出人から苦情を受け取ることは避けられません。本ガイドでは、受け取ったフィードバックへの対応方法や、組織に悪影響を及ぼす事態を回避するためのポイントを解説します。

苦情は手動で作成される場合と、受信者がメールを迷惑メール／スパムとしてマークしたときに発生する場合があります。これらの苦情はメールサービスプロバイダー（ESP）やインターネットサービスプロバイダー（ISP）に送信され、差出人に通知が届きます。受信者が手動で苦情を送信した場合、ESP／ISPは受信者の詳細情報と苦情内容を送信します。受信者がメールをスパムとしてマークすると、それ以降その受信者へのメールはスパムとして分類されたり、隔離されたり、拒否されたりすることがあります。さらに、ESPは差出人ドメインに対してネガティブスコアを追加します。これらのネガティブスコアはドメインの評価に悪影響を及ぼし、ブラックリスト登録の原因となる場合があります。Zohoのシステムでは、このような苦情に関連付けられたメールアドレスを自動的に「Do-Not-メール」レジストリへ移動します。

以下の受信者の行動は、メールキャンペーンに対する苦情とみなされます：

スパムとして設定：ユーザーが不要なメールを単純にスパムとしてマークした場合です。通常、配信停止手続きが複雑な場合にこのオプションが選ばれます。

手動苦情：ユーザーが不要なメールのコピーと共に、ISPやドメインのアンチアビューズチーム、ESP、各種アンチスパムサービスへ苦情を申し立てる場合です。メールをスパムとしてマークしても不要なメールが受信トレイに届き続ける場合、この手順を選ぶことが多くなります。

苦情が最小限、または全く発生しないことが理想です。通常、苦情のしきい値はESPやISPによって設定されています。苦情の件数がこのしきい値を超えると、ドメインが要注意リストに登録される可能性が高まります。しきい値を超えた場合、ESPによるアカウント停止や、深刻な場合はISPによる停止が発生することもあります。

ここでは、苦情の一般的な理由とその回避方法について説明します。

1. オプトインしていない、または興味のない人へのメール送信：ダブルオプトインの購読プロセスを経ていない人へメールを送信すると、苦情につながります。これを避けるためには、ニュースレターやマーケティングメールに本当に興味を持っている受信者のみに連絡してください。無作為な相手へのメール送信は絶対に避けましょう。

2. メーリングリストを購入しないこと：サードパーティから連絡先を購入することは、メリットよりもデメリットの方が大きいです。このような連絡先取得方法は絶対に行わず、ドメインの評価を損なわないようにしましょう。メーリングリストの購入は絶対に避けてください。

3. 認識の失敗：連絡先が本当に商品に興味を持っていても、受け取ったメールが知っている差出人から来ていると認識できない場合があります。送信元が分からないと、そのメールを避けてスパムとして設定されることがあります。ブランドを明確に示し、連絡先に親近感を持ってもらうことを心がけましょう。

4. 連絡先の受信トレイを埋め尽くす／放置する：メールキャンペーンの送信頻度は、連絡先との信頼構築に大きく影響します。受信トレイを一度に大量のメールで埋めるのは好ましくなく、通常スパム苦情につながります。一方、2回目以降のメール送信までに長期間空けるのも危険で、連絡先があなたのことを完全に忘れてしまうことがあります。メール送信のペースを適切に管理しましょう。

5. 無関係なメール：たとえば、ユーザーが特定のニュースレターだけに登録したのに、あらゆるメールキャンペーンを頻繁に送信すると、一部のメールは無関係となり、当然ながら不快に感じられます。メーリングリストを分け、連絡先が希望した内容のみ送信するよう徹底してください。

6. 配信停止希望者には再連絡しない：連絡先がメールキャンペーンの配信停止を希望した場合は、それを尊重し、相手からの再連絡がない限り、再度連絡することは控えましょう。希望を無視してメール送信を続けると、ブラックリスト入りのリスクが高まります。

7. 登録解除手続きはシンプルに：登録解除の手続きはできるだけ簡単にし、連絡先が快適に終了できるようにしましょう。手続きを複雑にした方が解除数を減らせると考えているなら、それは間違いです。配信停止については、シンプルに対応しましょう。