事業の成長に伴い、苦情を受けることがあります。このガイドでは、寄せられたフィードバックへの対応方法と、組織に悪影響を及ぼす状況を回避する方法について説明します。

苦情は、手動で送信される場合と、受信者がメールを迷惑メールとして報告したときに発生する場合があります。これらの苦情はメールサービスプロバイダー（ESP）やインターネットサービスプロバイダー（ISP）に送信され、配信元に通知されます。受信者が手動で苦情を送信した場合、ESPまたはISPから受信者の詳細と苦情の内容が送信されます。受信者がメールを迷惑メールとして報告すると、それ以降、その受信者へのメールが迷惑メールに分類されたり、隔離または却下されたりする可能性があります。さらに、ESPによって配信元ドメインのスコアが引き下げられます。このような否定的なスコアはドメインの評価に悪影響を及ぼし、ブラックリストへの登録につながる可能性があります。Zohoのシステムでは、このような苦情に関連するメールアドレスが「配信対象外」リストに自動的に移動されます。

受信者による次の活動は、メールキャンペーンに対する苦情とみなされます。

迷惑メールとして報告：ユーザーが不要なメールを迷惑メールとして報告した場合です。通常、配信停止の手続きが複雑すぎる場合に、この方法が選択されます。

手動による苦情：ユーザーが不要なメールのコピーを添えて、ISP、ドメインの不正利用対策チーム、ESP、または各種迷惑メール対策サービスに苦情を申し立てた場合です。通常、メールを迷惑メールとして報告しても、不要なメールが受信トレイに届き続ける場合に、この方法が取られます。

苦情は少ないほど望ましく、まったくないのが理想です。通常、苦情率のしきい値はESPやISPによって設定されます。苦情率がしきい値を超えると、ドメインがブラックリストに登録される可能性が高くなります。苦情率がしきい値を超えた場合、ESPによってアカウントが停止され、深刻なケースではISPによって停止されることもあります。

ここでは、苦情が発生する一般的な理由と、その回避方法について説明します。

1．オプトインしていない、または関心のない相手へのメール配信：二重のオプトイン（同意）プロセスを完了していない相手にメールを配信すると、苦情につながります。これを回避するには、メールマガジンやマーケティングメールに実際に関心がある受信者にのみ連絡してください。無作為に選んだ相手には、決してメールを配信しないでください。

2．配信リストを購入しない：第三者から連絡先を購入しても、メリットよりデメリットのほうが大きくなります。このような連絡先の取得方法は、ドメインの評価を損なう可能性があるため、決して利用しないでください。配信リストは絶対に購入しないでください。

3．配信元を認識できない：連絡先が商品に強い関心を持っていても、受信したメールが知っている配信元からのものだと気付かない場合があります。配信元が不明だと、メールを避け、迷惑メールとして報告する可能性があります。ブランドを明確に示し、連絡先に覚えてもらえるようにしてください。

4．連絡先の受信トレイをメールで埋め尽くす、または長期間配信しない：メールキャンペーンを配信する間隔は、連絡先からの評価を築くうえで重要です。連絡先の受信トレイをメールで埋め尽くすと悪い印象を与え、迷惑メールとして苦情を受ける原因になります。一方、次のメールまでの間隔が長すぎると、連絡先の関心が薄れ、配信元を完全に忘れてしまう可能性があります。適切な頻度でメールを配信してください。

5．関連性のないメール：ユーザーが特定のニュースレターだけに登録したにもかかわらず、すべてのメールキャンペーンを配信し始めたとします。その中にはユーザーに関係のないメールも含まれる可能性があり、当然、不快に感じるでしょう。配信リストを分け、連絡先が実際に希望したメールだけを配信してください。

6．配信停止した相手に連絡しない：連絡先がメールキャンペーンの配信停止を選択した場合は、その意思を尊重し、相手から先に連絡がない限り、二度と連絡しないでください。その意思を無視して受信トレイにメールを配信し続けると、否定的な反応を招き、ブラックリストへの登録につながる可能性があります。

7．配信停止のプロセスを簡単にする：配信停止のプロセスはできるだけ簡単にし、連絡先がスムーズに手続きを完了できるようにすることが重要です。配信停止のプロセスを複雑にすれば配信停止を減らせると考えているなら、残念ながら、代わりに苦情率が上昇します。配信停止の手続きは、シンプルにしてください。