クレームを避ける方法

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成長するビジネスとして、時折苦情を受けることがあるでしょう。このガイドは、受け取ったフィードバックに対処し、組織に悪影響を及ぼす状況を避けるためのお手伝いをします。

苦情のライフサイクル

受信者がメールを迷惑メールとしてマークするか、手動で生成された苦情があります。これらの苦情は、メールサービスプロバイダ（ESP）やインターネットサービスプロバイダ（ISP）に送信され、それらの苦情について送信者に通知されます。受信者が手動で苦情を提出した場合、ESP/ISPは受信者の詳細と苦情情報を送信します。受信者がメールをスパムとしてマークすると、その受信者へのさらなるメールはスパムとして分類され、隔離されるか、拒否される場合があります。さらに、ESPは送信元ドメインにネガティブスコアを追加します。これらのネガティブスコアは、ドメインの評判に悪影響を与え、ブラックリスト入りの原因となる可能性があります。Zohoのシステムは、このような苦情に関連するメールアドレスを自動的にメール送信禁止リストに移動します。

クレームの種類

以下の受信者のアクティビティは、メールキャンペーンに対する苦情と見なされます：

スパムとしてマーク: ユーザーが不要なメールを単純にスパムとしてマークする場合に使用します。ユーザーは、解除登録プロセスが複雑すぎる場合に通常このオプションを選択します。

手動の苦情：ユーザーがISP、ドメインのアンチスパムチーム、ESP、またはさまざまなアンチスパムサービスに、望ましくないメールのコピーと共に、メールに対して苦情を申し立てる場合です。ユーザーは通常、メールをスパムとしてマークしても、望ましくないメールが受信トレイに入ってくるのを止めることができない場合にこの手順を踏みます。

最低限度

苦情が最小限であるか、存在しない場合は常に素晴らしいです。通常、苦情の閾値はESPおよび/またはISPによって設定されます。苦情率が閾値を超えると、ドメインがブラックリストに登録される可能性が高くなります。閾値を超える苦情は、ESPsによるアカウントの一時停止、または重大な場合にはISPsによるアカウントの停止につながります。

クレームの対処

ここでは、苦情の一般的な理由とそれらを回避する方法について説明します。

1. オプトインしていない/興味のない人にメールを送信する: ダブルオプトインの登録プロセスを経ていない人々にメールを送信すると、苦情が発生します。このような事態を避けるためには、ニュースレターやマーケティングメールに実際に興味を持っている受信者のみに連絡することが重要です。 ランダムな人々にメールを送信しようとしないでください。

2. メーリングリストの購入はしないでください: 第三者からの連絡先の購入は良い結果をもたらすどころか、逆効果です。このような連絡先取得方法は絶対に試さないでください。そうしないと、ドメインの評判を損なう可能性があります。 メーリングリストを絶対に購入しないでください。

3. 認識の失敗: 残念ながら、時には連絡先が実際に興味を持っているにもかかわらず、送信元が認識できないことがあります。送信元が不明な場合、受信者はそのようなメールから離れ、スパムとしてマークすることがあります。必ずブランドを強調し、連絡先との親しみを促進してください。

4. 連絡先の受信トレイを氾濫させたり忘れたりすること: メールキャンペーンを送信する間隔は、連絡先との関係構築において重要な役割を果たします。連絡先の受信トレイを氾濫させることは好ましくありませんし、その結果としてスパムの苦情が発生することがあります。一方で、連続する2通のメールの間に大きなギャップがあると、連絡先は進んでしまい、完全にあなたを忘れてしまう可能性があります。 メールの送信ペースを適切に保つことが重要です。

5. 関係のないメール: ユーザーが特定のニュースレターに登録した場合、すべてのメールキャンペーンを送り始めると、関係のないメールも送られることになります。これらのメールの中には、彼らにとって関係のないものもあるかもしれませんので、当然ながらイライラします。別々のメーリングリストを管理し、連絡先が実際に要求したメールのみを送信してください。

6. 購読解除にさようなら：連絡先がメールキャンペーンからの購読解除を選択した場合は、その選択を尊重し、彼らからの連絡があるまで二度と連絡を取らないでください。彼らの希望を無視し、引き続きメールを送り続けると、ブラックリストに載る可能性があるネガティブな反応を引き起こすことになります。

7. 購読解除のプロセスをシンプルに保つ: 購読解除のプロセスをできるだけシンプルに保つことが最善です。連絡先が快適に退会できるようにしましょう。購読解除のプロセスを複雑にすることで、購読解除数を減らせると感じるかもしれませんが、その代わりに苦情率が上昇することになります。購読解除に関しては、シンプルに保つことが重要です。