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会話情報

基本情報

スレッド ID

開始日時

ブランド

部署

オペレーター情報

最初に対応したオペレーター

最後に対応したオペレーター

メモ: 両方が同じ場合、その会話は 1 人のオペレーターのみで対応されています。

最初のオペレーター対応までの時間

最初のオペレーター対応時刻

ボット情報

ボットが対応開始するまでの時間

ボット対応開始時刻

ボット対応時間

ボット転送時刻

メモ: ボットがチャットを対応していない場合、これらの項目には「-」と表示されます。

キュー情報

キュー入時刻

キュー出時刻

キュー滞在時間

メモ: チャットが即時に割り当てられた場合、これらの項目には「-」と表示されます。

未対応チャット情報

未対応時刻

未対応理由

メモ: チャットが正常に対応された場合、これらの項目には「-」と表示されます。

応答指標

会話時間

初回応答時間

計算式

初回応答時間 = 最初のオペレーター返信時刻 − チャット割り当て時刻

この指標は、オペレーターがチャットを引き受けた後、どれだけ迅速に応答したかを測定するのに役立ちます。

例:

チャット受け付け時刻: 03:05:00 AM

最初の返信送信時刻: 03:05:10 AM

初回応答時間 = 10 秒

平均応答時間 (ART) の計算

1. 人間のオペレーターのみが対象です。
   
2. オペレーターが手動で送信したメッセージのみが含まれます。
   

例:

1. 手入力によるメッセージ
   
2. 定型文(キャンドレスポンス)
   
1. チャットが転送された場合、応答時間は転送が受け付けられた時刻から計算されます。
   
2. メッセージが編集された場合は、元のメッセージ時刻が使用されます。
   

1. ボットからの返信
   
2. 自動送信メッセージやウェルカムメッセージ
   
3. システムが作成したメッセージ
   
4. ウィスパー/アシストメッセージ
   
5. 削除されたメッセージ
   
6. 通話のみのやり取り(メッセージの送受信がない場合)
   

計算例

応答	訪問者メッセージ時刻	オペレーター返信時刻	応答時間(秒)
1	4:48:20	4:48:40	20
2	4:49:19	4:51:41	142
3	4:51:58	4:57:08	310
4	4:57:30	4:58:04	34
5	4:58:48	4:59:50	62

 

合計応答時間: 568 秒
平均応答時間(秒): 113.6 秒
平均応答時間(分): 1 分 53 秒

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