SalesIQの会話情報の理解

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会話情報

会話情報では、チャットの開始時刻、対応したオペレーター、応答指標など、チャットセッションの詳細な情報を確認できます。

基本情報

スレッド ID

各チャットセッションに割り当てられる一意の識別子です。この ID によって、特定の会話スレッドを追跡・参照できます。

開始日時

会話が開始された日付と時刻です。訪問者が最初にチャットを開始したタイミングを示します。

ブランド

チャットが開始されたブランドです。複数ブランドを管理している組織での識別に役立ちます。

部署

チャットがルーティングされた部署です。どのチームが会話を対応したかを示します。

オペレーター情報

最初に対応したオペレーター

最初にチャットを受け付けたオペレーターです。

最後に対応したオペレーター

チャット終了前に最後に対応したオペレーターです。

メモ: 両方が同じ場合、その会話は 1 人のオペレーターのみで対応されています。

最初のオペレーター対応までの時間

チャット開始から、最初のオペレーターがチャットを受け付けるまでにかかった時間です。オペレーターがどれだけ早くチャットを引き受けたかを示します。

最初のオペレーター対応時刻

最初のオペレーターがチャットを受け付けた正確な時刻です。

ボット情報

これらの項目は、チャットボットが会話に関与している場合にのみ表示されます。

ボットが対応開始するまでの時間

チャット開始から、ボットがチャット対応を開始するまでにかかった時間です。

ボット対応開始時刻

ボットがチャット対応を開始した時刻です。

ボット対応時間

ボットが会話を対応していた合計時間です。

ボット転送時刻

ボットがチャットをオペレーターに転送した時刻です。

メモ: ボットがチャットを対応していない場合、これらの項目には「-」と表示されます。

キュー情報

これらの項目は、チャットがオペレーターに割り当てられる前にキューに入った場合に表示されます。

キュー入時刻

チャットがキューに入った時刻です。

キュー出時刻

チャットがキューから出た時刻です。

キュー滞在時間

チャットがキュー内で待機していた合計時間です。

メモ: チャットが即時に割り当てられた場合、これらの項目には「-」と表示されます。

未対応チャット情報

未対応時刻

チャットが未対応としてマークされた時刻です。

未対応理由

チャットが未対応となった理由です。

メモ: チャットが正常に対応された場合、これらの項目には「-」と表示されます。

応答指標

会話時間

チャット開始から終了までの合計時間です。会話がどのくらいの長さだったかを示します。

初回応答時間

初回応答時間は、オペレーターがチャットを受け付けてから最初の返信を送信するまでにかかった時間です。

チャットが割り当てられてから、オペレーターがどれだけ早く返信したかを測定します。

計算式

初回応答時間 = 最初のオペレーター返信時刻 − チャット割り当て時刻

この指標は、オペレーターがチャットを引き受けた後、どれだけ迅速に応答したかを測定するのに役立ちます。

例:

チャット受け付け時刻: 03:05:00 AM

最初の返信送信時刻: 03:05:10 AM

初回応答時間 = 10 秒

平均応答時間 (ART) の計算

チャットの平均応答時間 (ART) は、訪問者の最初のメッセージとオペレーターの最初の返信との時間差です。

ART は、人間のオペレーターが対応したチャットにおけるすべての個々の応答時間の平均として算出されます。

ART はどのように計算されますか?

計算は、訪問者の最初のメッセージからオペレーターの最初の返信までの時間を基準に行われます。

対象となる指標

人間のオペレーターのみが対象です。
オペレーターが手動で送信したメッセージのみが含まれます。

例:

手入力によるメッセージ
定型文(キャンドレスポンス)

チャットが転送された場合、応答時間は転送が受け付けられた時刻から計算されます。
メッセージが編集された場合は、元のメッセージ時刻が使用されます。

ART 計算から除外されるもの

次の内容は ART の計算には含まれません:

ボットからの返信
自動送信メッセージやウェルカムメッセージ
システムが作成したメッセージ
ウィスパー/アシストメッセージ
削除されたメッセージ
通話のみのやり取り(メッセージの送受信がない場合)

計算例

応答	訪問者メッセージ時刻	オペレーター返信時刻	応答時間(秒)
1	4:48:20	4:48:40	20
2	4:49:19	4:51:41	142
3	4:51:58	4:57:08	310
4	4:57:30	4:58:04	34
5	4:58:48	4:59:50	62

合計応答時間: 568 秒
平均応答時間(秒): 113.6 秒
平均応答時間(分): 1 分 53 秒

最近送信したメール日時

訪問者に最後に送信されたメールの日時です。