コメントへの非公開返信

コメントへの非公開返信

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デジタルコミュニケーションでは、顧客とのすべてのやり取りを公開の場で行う必要はありません。顧客から寄せられる質問、懸念、フィードバックの中には、機密情報、個別サポート、詳細なフォローアップが関係するため、非公開で対応することが適切なものもあります。このようなニーズに対応するため、非公開返信機能を使用すると、会話を公開せず、より個別に対応できます。

非公開返信とは

非公開返信機能を使用すると、投稿へのコメントに対して、コメント欄ではなくダイレクトメッセージで返信できます。返信は相手の受信トレイにのみ表示されるため、プライバシーを保ちながら、より個別にやり取りできます。製品に関する問題への対応、苦情への対処、より適切なチャネルへの会話の移行など、非公開で返信することで、顧客とのやり取りをよりプロフェッショナルに行えます。
 
旅行会社を経営していて、新しい旅行パッケージについてソーシャルメディアに投稿したとします。その投稿が注目を集め、複数のユーザーがコメントして関心を示し始めました。
 
ある見込み顧客から、パッケージのカスタマイズについて詳しく知りたいというコメントが寄せられました。公開の場で返信する代わりに、その顧客に非公開で返信することで、コメント欄で長いやり取りが続くのを避けられます。質問に合わせた個別の回答を提供できるほか、料金やカスタマイズした提案などの機密情報も安全に共有できます。また、1対1の環境で会話を進め、予約につなげることもできます。
 
 
これにより、公開コメント欄のプロフェッショナルな印象を保てるだけでなく、直接やり取りすることで顧客を大切にしている姿勢が伝わり、顧客体験も向上します。
Info
機能の利用条件
  1. 非公開返信機能は現在、Instagram ProfessionalおよびFacebookの投稿へのコメントでのみ利用できます。
  2. この機能は、Professional、Premium、Agency、Agency Plusの各プランで利用できます。

非公開で返信するには

Zoho Socialでは、［投稿］タブと［受信トレイ］の両方から非公開返信を送信できます。

1. ［投稿］タブから非公開で返信するには

［投稿］タブから［非公開で返信］オプションを利用できます。送信した返信は公開コメント欄には表示されません。

［投稿］タブから非公開で返信するには、次の手順を実行します。
  1. Zoho Socialのダッシュボードで［投稿］タブに移動します。
  2. 共有したすべてのコンテンツを表示するには、［公開済みの投稿］をクリックします。
  3. 投稿を選択します。
  4. 投稿のコメント欄で、返信するコメントにカーソルを合わせます。
  5. ［非公開で返信］オプションをクリックします。
  6. メッセージ入力欄が表示されます。返信を入力し、ユーザーの受信トレイ（InstagramまたはFacebook）に直接送信できます。
この非公開返信は、［投稿］タブ（自分にのみ表示）または［メッセージ］タブで確認できるため、簡単にアクセスしてフォローアップできます。
 
 

2. ［受信トレイ］タブから非公開で返信するには

コメントを効率的に管理するため、［受信トレイ］タブから直接非公開返信を送信することもできます。
  1. Zoho Socialのダッシュボードで［受信トレイ］タブに移動します。
  2. 返信するコメントを見つけます。
  3. 受信トレイで対象のやり取りをクリックすると、コメントの詳細ビューに［非公開で返信］オプションが表示されます。 

コメントに非公開返信を送信すると、［非公開で返信］オプションが「［非公開で返信済み］」というメッセージに変わります。
「［非公開で返信済み］」ラベルにカーソルを合わせると、以前送信したメッセージと、受信トレイ内の会話への直接リンクを確認できます。

非公開返信を表示、管理するには

非公開返信を送信すると、Zoho Socialのダッシュボードにある［メッセージ］タブから会話を簡単に確認し、続けることができます。手順は次のとおりです。
  1. ［メッセージ］タブに移動します。
  2. 非公開返信を送信した会話をクリックします。 
 メッセージには次の情報が表示されます。

  • 非公開返信として送信されたことを示すタグ。

  • コメントが投稿された元の投稿へのリンク。


コメントに返信すると、同じコメントに別の非公開返信を送信することはできません。

Notes
メモ：
  1. 非公開返信を送信できるのは1回のみで、元のコメントが投稿されてから7日以内に送信する必要があります。この期間を過ぎると、非公開で返信するオプションは利用できなくなります。
  2. 非公開返信の送信後24時間以内に受信者から返信がない場合、それ以降は会話を続けることができません。