コメントに非公開で返信する方法

コメントに非公開で返信する方法

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デジタルコミュニケーションでは、顧客とのやり取りのすべてを公開の場で行う必要はありません。顧客は、機密情報や個別のサポート、詳細なフォローアップが必要な場合など、非公開で対応するのが最適な質問や懸念、フィードバックを寄せることがよくあります。こうしたニーズに対応するために、非公開返信機能を使うと、会話をよりパーソナライズしつつ、公開の場から切り離して対応できます。

非公開返信とは？

非公開返信機能を使うと、投稿へのコメントに対して、コメント欄ではなくダイレクトメッセージで返信できます。これにより、返信は相手の受信トレイのみに表示され、プライバシーを保ちながら、よりパーソナライズされたコミュニケーションを提供できます。商品に関する問題への対応、クレーム処理、あるいは会話をより適切なチャネルへ移したい場合など、非公開で返信することで、顧客対応にプロフェッショナルな印象を与えられます。
 
たとえば、旅行会社を運営していて、新しい旅行パッケージについてソーシャルメディアに投稿したとします。投稿は注目を集め、多くのユーザーがコメントして興味を示しています。
 
その中のある見込み顧客が、パッケージのカスタマイズについて詳しく知りたいとコメントしました。そこで、公開の場で返信するのではなく、その顧客に非公開で返信することを選択すれば、コメント欄で長いやり取りを行う必要がなくなります。これにより、質問内容に合わせた個別の回答を提供したり、料金や特別オファーなどの機密情報を安全に共有したりしながら、1対1のやり取りで予約につなげることができます。
 

 
これにより、公開コメント欄のプロフェッショナルさを保てるだけでなく、ダイレクトなコミュニケーションによって、顧客に大切に扱われていると感じてもらうことができ、顧客体験の向上にもつながります。
Info
機能の提供状況
  1. 非公開返信機能は、現在、Instagram プロフェッショナルアカウントおよび Facebook 投稿へのコメントに対してのみ利用できます。
  2. この機能は、プロフェッショナル、プレミアム、Agency、Agency Plus プランで利用できます。

非公開で返信する方法

Zoho Social では、投稿タブと受信トレイの両方から非公開返信を送信できます。

1. 「投稿」タブから非公開で返信する

投稿タブから非公開返信オプションにアクセスできます。送信した返信は、公開コメント欄には表示されません。

次の手順で、投稿タブから非公開返信を行う方法を確認しましょう。
  1. Zoho Social のダッシュボードで投稿タブに移動します。
  2. 公開済み投稿をクリックして、これまでに共有したすべてのコンテンツを表示します。
  3. 投稿を1つ選択します。
  4. その投稿のコメント欄で、返信したいコメントにカーソルを合わせます。
  5. 非公開で返信オプションをクリックします。
  6. メッセージボックスが表示されるので、そこに返信内容を入力して送信すると、相手の受信トレイ（Instagram または Facebook）に直接届きます。
この非公開返信は、投稿タブ（自分にのみ表示）およびメッセージタブの両方から確認でき、追跡やフォローアップも簡単に行えます。
 

 

2. 「受信トレイ」タブから非公開で返信する

コメントを効率的に管理するために、受信トレイタブから直接、非公開返信を送信することもできます。
  1. Zoho Social のダッシュボードで受信トレイタブに移動します。
  2. 返信したいコメントを探します。
  3. 受信トレイで該当のやり取りをクリックすると、コメントの詳細表示に非公開で返信オプションが表示されます。

 
コメントに対して非公開返信を送信すると、非公開で返信オプションは、ユーザーが「非公開で返信済み」であることを示すメッセージ表示に変わります。
「非公開で返信済み」ラベルにカーソルを合わせると、以前に送信したメッセージの内容と、受信トレイ内の該当会話へのダイレクトリンクを確認できます。

非公開返信を表示・管理する方法

非公開返信を送信したあとは、Zoho Social のダッシュボード内にあるメッセージタブから、会話を簡単に追跡し、継続できます。手順は次のとおりです。
  1. メッセージタブに移動します。
  2. 非公開返信を送信した会話をクリックします。 
 メッセージには、次の情報が表示されます。

  • 非公開返信として送信されたことを示すタグ。

  • コメントが投稿された元の投稿へのリンク。



一度コメントに返信すると、同じコメントに対して、さらに別の非公開返信を送信することはできません。

Notes
メモ:
  1. 非公開返信は1つのコメントにつき1回のみ送信でき、元のコメントから7日以内に行う必要があります。この期間を過ぎると、非公開で返信するオプションは利用できなくなります。
  2. 受信者が非公開返信に24時間以内に反応しなかった場合、それ以降その会話を継続することはできません。