受信トレイとWhatsAppとの連携

顧客向けのWhatsAppの活用

カスタマーサポートへの問い合わせの際、長時間待たされたことはありませんか？逆に、サポートサービスを提供する側として、終わりのない電話対応に苦労したことはないでしょうか？メッセンジャーアプリが普及するにつれ、そのような経験から解放される期待が高まっています。顧客は、問題、質問、注文内容の変更などに関するオンラインでのやりとりが、カスタマーサポートの担当者と直接話すのと同じくらいかんたんであることを期待しています。そのため、企業は、顧客が適切な担当者にかんたんに連絡してサポートを受けられるようにする必要があります。

WhatsAppを利用すると、オンライン上でのやりとりをかんたんに行うことが可能です。1対1のコミュニケーションを促進し、いつでもすばやいサポートを提供することができます。

マーケティングにおけるWhatsAppの活用

WhatsAppは、ブランドと消費者との間のコミュニケーションを促進し、店舗と家庭の間の壁を取り払う役目を果たしています。消費者は、企業とのやりとりをスマートフォンの個人チャットで行えるようになりました。

企業は、消費者の連絡先リストを活用し、特典や割引を提供したり、販促や新商品の案内を行ったりできます。消費者はブランドに親しみを感じやすくなるため、マーケティングによるコンバージョン率が高まり、コスト効率も良くなります。

Zoho SocialのWhatsApp連携により、受信トレイタブで直接やりとりを管理し、すぐに確認、返信できるようになります。また、CTA（行動喚起）ボタンや、顧客が選択可能な返信を有効にすることで、チャット画面をより対話形式にすることもできます。

利用条件

WhatsAppをZoho Socialと連携できるのは、プレミアムプラン、代理店プラン、代理店プラスプランをご利用の組織のみです。

Zoho Socialのようなソーシャルメディア管理ツールを使ってWhatsApp APIを利用するには、WhatsAppに料金を支払う必要があります。料金は、企業と顧客の間でのメッセージスレッド（会話）が24時間以上続くと発生します。支払いは、購入希望のクレジット数に応じて計算され、Zoho Social経由で行うことができます。

Zoho SocialにWhatsAppアカウントを連携するには

Zoho SocialにWhatsAppアカウントを連携するには、Facebookアカウントが必要です。これは、MetaがWhatsAppアカウントをFacebookに接続する必要があるためです。

［設定］→［連携］の順に移動します。
［WhatsAppに接続する］をクリックします。
Facebookアカウントの認証情報を入力し、［ログインする］をクリックします。
最初のポップアップで［<ユーザー名>として続ける］をクリックし、次の画面で［利用を開始する］をクリックして、FacebookおよびWhatsAppビジネスアカウントへのアクセスをZoho Socialに許可します。
既存のビジネスポートフォリオを選択するか、新しいポートフォリオを作成して、WhatsAppプロフィールと番号を追加し、［次へ］をクリックします。
Zoho SocialにWhatsAppアカウントおよび会話の管理を許可するには［続ける］をクリックします。
設定を完了するには、［完了する］をクリックします。
Zoho Socialに関連付ける電話番号を入力し、［選択する］をクリックします。

Zoho SocialでWhatsApp連携を有効または無効にするには

Zoho Socialアカウントの管理者のみ、WhatsAppの有効化または無効化設定を変更できます。

［設定］→［連携］の順に移動します。
WhatsAppの横にあるスイッチをクリックして、Zoho Socialでアカウントを有効または無効にします。

このスイッチは、Zoho Socialの受信トレイ内でのやりとりを有効または無効にするだけです。Zoho Social内で無効にしても、WhatsAppアカウントでのやりとりは引き続き行うことができます。

Zoho SocialでWhatsApp APIを利用するポイントを購入するには

［設定］→［連携］の順に移動します。
WhatsAppアイコンの横にある［ポイントを購入する］をクリックするか、アイコンにカーソルを合わせて［詳細を表示する］をクリックし、ポイントを購入します。
購入したいクレジットの数を入力し、［価格を計算する］をクリックします。
価格を確認して、［支払いを行う］をクリックします。
利用可能な支払い方法の中から選んでお支払いを完了します。

迅速な返信用のWhatsAppテンプレート

WhatsAppテンプレートは、実用的かつマーケティング的な目的であらかじめ作成された返信を、目的に応じて分類し、チャットですぐに使用できるようにすることで、迅速な返信を可能にします。また、グループを作成して、返信をカテゴリー別に分類し、Zoho Social内に保存することも可能です。

たとえば、「感謝を含む返信」というグループを作成して、購入や問い合わせに対する顧客への感謝が含まれた返信メールをテンプレートとして保存できます。ヘッダー、フッター、CTA（行動喚起）、自動返信をメッセージに追加してパーソナライズしたメールを作成できます。

2025年4月1日以降、米国の電話番号（+1に続く米国の市外局番で始まる番号）を持つユーザーに対して、WhatsAppのマーケティングテンプレートのメッセージを送信することができなくなります。

これは、WhatsAppによる最新の発表に基づき、マーケティングメッセージの制限とユーザーエクスペリエンスの向上を目的としています。詳細はこちら

WhatsAppテンプレートを作成するには

［設定］→［連携］の順に移動します。
WhatsApp連携にカーソルを合わせて、［詳細を表示する］をクリックします。
［＋テンプレートを作成する］をクリックします。
ドロップダウンメニューからテンプレートを作成するカテゴリーを選択します。
テンプレートを識別するための名前を入力します。
ドロップダウンから既存のグループを選択するか、新しいグループを作成して追加します。
必要に応じてヘッダーを選択し、テキストまたはメディアを追加します。

テキストを追加するには、テキスト項目に内容を入力します。
メディアを追加するには、［メディア］を選び、［画像をアップロードする］をクリックして、デスクトップやファイルライブラリからサポートされている形式の画像をアップロードします。

メッセージの内容を入力します。
フッター用のテキスト項目に内容を入力します。
CTA（行動喚起）やかんたん返信ボタンなどの追加ボタンを追加します。

ドロップダウンから追加したいCTA（行動喚起）ボタンを選択し、名前と電話番号（国コードを含む）またはWebサイトURLをそれぞれの項目に入力します。
かんたん返信ボタンを選択し、返信内容をテキスト項目に追加します。さらに返信を追加するには、［追加する］ボタンをクリックします。

テンプレートのプレビューを確認し、［保存する］をクリックします。

WhatsApp用に保存したテンプレートはプラットフォーム独自のものであり、他のネットワークでは使用できません。
新しいテンプレートを追加するたびに、WhatsAppによる承認が必要です。この承認はWhatsAppによって1時間以内に行われ、テンプレートは選択したカテゴリーに基づいて審査されます。
承認されたテンプレートは、24時間以内でしたら1回のみ編集可能です。
テンプレートは選択したカテゴリーに基づいて承認されるため、メッセージに適合したカテゴリーを選ぶことが重要です。
メッセージの隣にあるスイッチをクリックすることで、特定のテンプレートを有効または無効にできます。無効にしたテンプレートは、再度有効にするまで利用できません。
ユーザーからのWhatsAppメッセージに24時間以内の返信がなかった場合、承認されたWhatsAppテンプレートのいずれかを使用すれば会話を続けることができます。ユーザーが再度返信しない限り、新しいメッセージを作成して送信することはできません。