Zoho Socialからの問い合わせの作成

Zoho Socialからの問い合わせの作成

Zoho Deskと連携すると、ブランドのソーシャルメディアで受け取ったフォロワーやファンからの反応を問い合わせに変換して、Zoho Deskのサポートチームに対応を依頼することができます。これにより、顧客への対応を円滑に行うことができます。Zoho Socialでは、フォロワーやファンからのメッセージや投稿内容にリアルタイムで返信することができます。Zoho Socialのこれらの機能を活用し、Zoho Deskと連携することで、あらゆる顧客の要件に対応し、組織の成長に繋げることができます。

このページでは、以下の手順について説明します:
  • Zoho SocialからZoho Deskへのブランドのインポート
  • Zoho Socialの各画面からの問い合わせの作成
  • 指定したキーワードに基づいた問い合わせの自動作成
  • Zoho Socialで作成した問い合わせの管理

Zoho Deskを初めて利用する場合:

初めて利用する場合でも、 Zoho Deskでブランドを作成 したり、 Zoho Socialから既存のブランドをインポート したりすることで、すぐに利用を開始することができます。

Zoho Socialを初めて利用する場合:

Zoho Socialにアクセスすると、Zoho Deskの[ソーシャル]タブで作成したブランドで接続中のソーシャルメディアのチャネルが自動で表示されます。




問い合わせの作成

こちらでは、ソーシャルメディアの投稿内容やフォロワーやファンからの反応を問い合わせに変換するさまざまな方法について説明します:
問い合わせへの変換に対応しているソーシャルメディアは、FacebookとTwitterのみです。

[モニタリング]タブでの問い合わせの作成

製品に関する質問や提供しているサービスへのフィードバックなど、顧客によるクチコミや問い合わせがソーシャルメディアを通じて行われることは珍しくありません。[モニタリング]タブでは、ソーシャルメディアで行われるブランドに関するこれらのやりとりを確認することができます。訪問者の投稿、キーワード、@メンション、見込み客や連絡先による投稿、ハッシュタグなど、さまざまな情報を確認することができます。これにより、フォロワー、ファン、顧客などによってソーシャルメディア上で公開された投稿内容を効率よく確認することができます。

[モニタリング]タブから問い合わせを作成するには、次の手順を実施します:
  1. ホーム画面から [モニタリング] タブに移動します。
  2. 対象の投稿にマウスのカーソルを合わせて、 [問い合わせに変換] アイコンをクリックします。
  3. 表示されるポップアップ画面で、 [部門を選択] のメニューから対象の部門を選択し、 [変換] をクリックします。
  4. 投稿に問い合わせIDが割り当てられます。投稿内容が問い合わせに変換され、Zoho Deskにインポートされます。
  5. 問い合わせIDをクリックすると、Zoho Deskでの問い合わせに対する顧客からの返信など、これまで行われたやりとりをすべて表示することができます。
  6. また、対象の投稿の下部に表示されている [返信]や[コメント] ボタンをクリックすると、[モニタリング]タブからツイートや投稿に対してすぐに返信することができます。
フォロワーやファンからの反応に基づいて、特定の連絡先を見込み客や連絡先としてZoho CRMに登録することもできます。




[最新情報]欄での問い合わせの作成

[最新情報]欄では、フォロワーやファンからのツイートや投稿にすぐに返信したり、これらの反応から問い合わせを作成したりすることができます。

[最新情報]欄から問い合わせを作成するには、次の手順を実施します:
  1. ホーム画面右側の [最新情報] 欄に移動して、対象の通知にマウスのカーソルを合わせます。
  2. [問い合わせに変換] アイコンをクリックして、投稿から問い合わせを作成します。
  3. 表示されるポップアップ画面で、 [部門を選択] のメニューから対象の部門を選択し、 [変換] をクリックします。
  4. 投稿に問い合わせIDが割り当てられます。投稿内容が問い合わせに変換され、Zoho Deskにインポートされます。
  5. 問い合わせIDをクリックすると、Zoho Deskでの問い合わせに対する顧客からの返信など、これまで行われたやりとりをすべて表示することができます。
  6. また、対象の投稿の下部に表示されている [返信]や[コメント] ボタンをクリックすると、 [最新情報] 欄からツイートや投稿に対してすぐに返信することができます。



[メッセージ]タブでの問い合わせの作成

Zoho Socialの[メッセージ]タブでは、フォロワーやファンから受け取った非公開のメッセージに対してリアルタイムで返信することができます。また、他のチームメンバーと過去に行ったやりとりなど、対象のフォロワーやファンに関するさまざまな情報を確認することができます。

メッセージを問い合わせに変換するには、次の手順を実施します:
  1. ホーム画面から [メッセージ] タブに移動します。
  2. ユーザー名の隣に表示される [問い合わせに変換] アイコンをクリックします。
  3. 表示されるポップアップ画面で、 [部門を選択] のメニューから対象の部門を選択し、 [変換] をクリックします。
  4. 投稿に問い合わせIDが割り当てられます。投稿内容が問い合わせに変換され、Zoho Deskにインポートされます。
  5. 問い合わせIDをクリックすると、Zoho Deskでの問い合わせに対する顧客からの返信など、これまで行われたやりとりをすべて表示することができます。
  6. また、[メッセージ]タブ内から直接ツイートや投稿に返信することもできます。



[投稿]タブでの問い合わせの作成

ソーシャルメディアに公開した投稿に対して顧客から反応を受け取る場合があります。Zoho Socialでは、公開した投稿に対して行われたコメントを確認したり、コメントを問い合わせに変換したりすることができます。@メンションやツイートから問い合わせが行われたり、公開した投稿にコメントが追加されたりした場合、これらの投稿からすぐに問い合わせを作成して、Zoho Deskのサポートチームに対応を依頼することができます。

[投稿]タブから問い合わせを作成するには、次の手順を実施します:
  1. [投稿] タブやタブ内の [最近の投稿] 欄から対象の投稿をクリックして、投稿に対するフォロワーやファンからの反応を表示します。
  2. コメントや@メンションの隣に表示される [問い合わせに変換] アイコンをクリックします。
  3. 表示されるポップアップ画面で、 [部門を選択] のメニューから対象の部門を選択し、 [変換] をクリックします。
  4. 投稿に問い合わせIDが割り当てられます。投稿内容が問い合わせに変換され、Zoho Deskにインポートされます。
  5. 問い合わせIDをクリックすると、Zoho Deskでの問い合わせに対する顧客からの返信など、これまで行われたやりとりをすべて表示することができます。
  6. また、[投稿]タブ内から直接ツイートや投稿に返信することもできます。



コネクションに関するZoho Deskの情報の表示と管理

Zoho Socialの[コネクション]タブでは、これまでに行われたフォロワーやファンとのやりとりを確認することができます。ブランドに対して興味を持っている人や、提供するサービスに関する問い合わせをした人を識別するのに役立ちます。また、メールアドレス、地域、各種ステータスなど、フォロワーやファンに関するさまざまな情報を簡単に検索することができます。Zoho Deskに登録されている顧客満足度を確認することで、対象のフォロワーやファンがサポートサービスに満足しているか把握することも可能です。

ブランドに対する特定のコネクションからのやりとりや反応を表示するには:
  1. [コネクション] タブに移動して、対象のコネクションのユーザー名をクリックします。[モニタリング]タブ、[最新情報]、[メッセージ]タブ、投稿内の@メンションやコメントからユーザー名を選択することもできます。
  2. 対象のコネクションをクリックすると、ブランドに対するこれまでの反応、 CRMやDesk に登録されている情報などの詳細情報が表示されます。
  3. [Deskの情報] をクリックすると、連絡先の詳細情報、問い合わせの担当者、これまでのすべての問い合わせなど、さまざまな情報が表示されます。表示される [平均回答時間]、[平均解決時間]、[顧客満足度] の統計データを基に、サポートサービスに満足しているか把握することも可能です。



問い合わせの自動作成

問い合わせの自動作成機能を設定できるのは、Zoho Socialの管理者のみです。

Zoho Socialでは、問い合わせを自動で作成するように設定することができます。問い合わせの件数が多い場合に役立ちます。設定方法は簡単です。キーワードを条件として指定するだけで、そのキーワードをフォロワーやファンがソーシャルメディア上で入力すると、その反応やコメントが問い合わせに自動で変換されます。

問い合わせの作成を自動化するには、次の手順を実施します:

  1. ホーム画面から [設定] に移動して、 [問い合わせの作成] をクリックします。

  2. Facebook の場合

    1. 問い合わせに変換する投稿の種類を選択します。

    2. メッセージを問い合わせに変換する場合、指定した間隔でメッセージへの返信を確認し、返信があった際は同じ問い合わせ内のスレッドに追加するように設定することもできます。このように設定するには、 [すべてのメッセージ] を選択し、 [追加間隔]のメニューから希望する時間の間隔を選択します。 例: [12時間] を選択した場合、12時間ごとに返信があるかどうか確認が行われ、返信があった場合は該当の問い合わせに新たに追加されます。

    3. キーワードを設定すると、その特定のキーワードが含まれる投稿やメッセージが自動で問い合わせに変換され、指定したZoho Deskの部門に割り当てられます。 

  3. Twitter の場合:

    1. 問い合わせに自動で変換する投稿の種類やメッセージを選択します。

    2. メッセージを問い合わせに変換する場合、指定した間隔でメッセージへの返信を確認し、返信があった際は同じ問い合わせ内のスレッドに追加するように設定することもできます。このように設定するには、 [すべてのメッセージ] を選択し、 [追加間隔] のメニューから希望する時間の間隔を選択します。例: [12時間] を選択した場合、12時間ごとに返信があるかどうか確認が行われ、返信があった場合は該当の問い合わせに新たに追加されます。

    3. 問い合わせを作成する条件となるキーワード(例:フォロワーやファンがブランドに対する投稿やコメントで使用する特定のキーワード)を入力して、 部門 を選択します。 指定したキーワードを含む投稿は、すべて問い合わせに自動で変換されます。 
      




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