CSAT スコア

CSAT スコア

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顧客満足度スコア（CSAT）は重要な調査指標です。これは企業が顧客体験を評価し、潜在的な問題を特定し、サービスを改善するための鍵となるツールです。高いCSATは顧客が満足していることを示し、忠誠心と肯定的な口コミを促します。逆に、低いスコアは改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。この指標は顧客の感情を効果的に測ることができ、企業が問顧に迅速に対応し、全体の満足度を向上させることができます。
Zoho Surveyでは、NPS、評価スケール（ライカート評価）、星評価、マトリックス評価スケール（マトリックスライカート評価）、マトリックス星評価、画像星評価の各質問タイプからCSATスコアを導き出すことができます。

使用するケース:

例えば、技術会社のカスタマーサポート責任者であり、新しく発売されたソフトウェアアプリケーションに関するCSATデータを収集して洞察を得る任務を負っているとします。これを達成するために、私たちの調査で特定の質問タイプを使用し、ユーザーにソフトウェアとのやり取りの後に電子メールでCSATスコアを提供するよう依頼します。これらのスコアは、ユーザーを満足している（5点満点で4または5点を獲得）、中立的（5点満点で3点を獲得）、不満な（5点満点で1または2点を獲得）の3つのカテゴリに分類するのに役立ちます。アンケートの回答を受け取った後、あなたの会社はCSATスコアを分析して、注意が必要な領域を特定し、ユーザー体験を向上させ、顧客満足度を高める行動を優先させることができます。
ホテルチェーンのマーケティングマネージャーであれば、宿泊後の調査を通じてゲストの満足度を評価することは、あなたの仕事の重要な部分です。これらの調査には、ライカート評価、星評価、NPS質問タイプが含まれる場合があります。あなたは、ゲストのCSATスコアに基づいてゲストをセグメント化し、あなたの宿泊施設が顧客の期待をどのように満たしているかを理解し、理想的な顧客をより効果的にターゲットにするためのマーケティング戦略を洗練させます。これは、高いCSATスコアを受けたサービスのプロモーションを増やし、期待に応えられなかったゲストを避けるためにマーケティングメッセージを調整することを含む可能性があります。CSATスコアは、継続的な改善、新規顧客の獲得、そしてゲストの忠誠心を獲得するために必要な洞察を提供します。
How to check CSAT score in Zoho SurveyZoho SurveyでCSATスコアを確認する方法

全体的なCSATスコアを表示するには:

  1. 左サイドバーの レポート に移動します。
  2. レスポンスの概要 をクリックします。

特定の質問のCSATスコアを表示するには:

  1. 概要 of Responsesの中で、質問に移動してカスタマイズするをクリックします。


  1. 表示 chartの中でグラフを選択します。

  1. 右側にあるMetricsの隣のドロップダウンをクリックします。


  1. CSAT Scoreを選択します。

  2. 保存をクリックします。

メモ：できること also view the CSAT score for a specific question by clicking Trend レポートを左サイドバーから選び、必要な期間を指定することができます。

個人 ResponsesにおけるCSAT scoreを閲覧するには：

  1. 左ペインのレポートに移動します。

  1. 個人 Responsesをクリックします。

  1. 個々の応答パラメーターのリストから、CSATスコアへ進んでください。


CSATスコアは次の式を使用して計算されます：

CSAT = [肯定的な選択をした数 / 応答数（該当なしを除く）] * 100

メモ
「肯定的」と分類される選択肢は、選ばれた特定の尺度によって異なります。例えばNPS（純粋プロモータースコア）に関する質問では、尺度は通常+10、-10から10までの11の選択肢を提供しますが、9と10の応答のみが「肯定的」と見なされCSATスコアに寄与します。

質問タイプ

選択肢の数

肯定的と見なされる評価

評価尺度（リッカート評価）、星評価、行列評価尺度（行列リッカート評価）、行列星評価、イメージ星評価

3

3

評価スケール (Likert 評価), スター評価, マトリクス評価スケール（Matrix Likert 評価), マトリックススター評価, 画像スター評価

4

3, 4

評価スケール (Likert 評価), スター評価, マトリクス評価スケール（Matrix Likert 評価), マトリックススター評価, 画像スター評価

5

4, 5

評価スケール (Likert 評価), スター評価, マトリクス評価スケール（Matrix Likert 評価), マトリックススター評価, 画像スター評価

6

4, 5, 6

Likert 評価スケール, スター評価, マトリクスLikert評価スケール, マトリックススター評価, 画像スター評価

7

5, 6, 7

Likert 評価スケール、Star 評価、Matrix Likert 評価スケール、Matrix Star 評価、画像 Star 評価

8

5、6、7、8

Likert 評価スケール、Star 評価、Matrix Likert 評価スケール、Matrix Star 評価、画像 Star 評価

9

5、6、7、8、9

Likert 評価スケール、Star 評価、Matrix Likert 評価スケール、Matrix Star 評価、画像 Star 評価

10

6、7、8、9、10

Likert 評価スケール、Matrix Likert 評価スケール

11

6、7、8、9、10、11

NPS

11

9、10

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                                  お知らせ：当社は、お客様により充実したサポート情報を迅速に提供するため、本ページのコンテンツは機械翻訳を用いて日本語に翻訳しています。正確かつ最新のサポート情報をご覧いただくには、本内容の英語版を参照してください。 クイズ実施に最適な当社のスコアリング機能については、オプションにスコアを割り当てる方法を理解するために、こちらのユーザーマニュアルを参照してください。

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