Zoho Desk Starter Pack: Hiermee kan je beginnen!

Door middel van een helpdesk software kan je verschillende stappen in het klantenservice proces automatiseren, dit kan de klanttevredenheid verhogen. Om jouw helpdesk software goed in te richten is het belangrijk om te begrijpen hoe Ticket Management werkt.

Wat is een ticket?

Tickets zijn supportverzoeken die door jouw klanten zijn ingediend en bestaan onder andere uit supportgesprekken. Daarnaast bevatten ze kenmerken, zoals: prioriteit, categorie en status. Tickets kunnen problemen, (aan)vragen of zelfs bedankt berichten zijn.

Hieronder vind je een lijst met de mogelijkheden hoe jouw klanten contact met jou kunnen opnemen:

• Een e-mail sturen naar de support mailbox binnen de helpdesk
• Een ticket indienen vanuit jouw klantgerichte webinterface
• Een support contactformulier invullen vanaf jouw website
• Bellen naar het telefoonnummer van de klantenservice
• Een bericht sturen via een live chat widget
• Een bericht plaatsen op jouw community forum
• Een tweet sturen
  
• Een bericht plaatsen op jouw Facebook-pagina
  

Deze communicatie mogelijkheden worden kanalen genoemd in Zoho Desk. Je kunt een kanaal toevoegen of verwijderen om aan de behoeften van jouw bedrijf te voldoen. Verzoeken die via deze kanalen worden ingediend, worden snel omgezet in tickets binnen Zoho Desk.

Creëer handmatig een ticket

Nu je weet wat tickets zijn, gaan we verder met het aanmaken ervan. De meeste bedrijven staan klanten te woord via de telefoon. Zodra jouw medewerker een klant heeft gesproken, moet er een ticket worden aangemaakt om het probleem in kaart te brengen.

Zoho Desk biedt een intuïtieve Ticket toevoegen interface waarmee je snel een ticket kunt aanmaken. Dit zijn de stappen om een ticket toe te voegen:

1. Klik vanuit de Tickets module op het + teken op de werkbalk bovenaan.
   
2. Geef de juiste Afdeling (als je er meer dan één hebt) aan, waar het ticket bij hoort.
   
3. Vul de Contactpersoon Naam van de aanvrager in. Je kunt kiezen uit de voorgestelde contactpersonen als de aanvrager een bestaande gebruiker is.
   
4. Vul de Account Naam van de aanvrager in. De accountnaam wordt automatisch ingevuld wanneer je een contactpersoon kiest waaraan een account is gekoppeld.
   
5. Vul het E-mailadres en de Telefoonnummer van de aanvrager in. De e-mail en telefoon velden worden automatisch ingevuld wanneer je een voorgestelde contactpersoon kiest.
   
6. Vul het Onderwerp van jouw ticket en andere ticket eigenschappen die context geven aan het verzoek van de klant in.
   
7. Klik op Verzenden.

De klant ontvangt een e-mailbevestiging met zijn ticket-ID en andere gerelateerde informatie.

Opmerkingen:

• Het systeem zal een nieuw Contact toevoegen (met de naam, e-mail en andere relevante details) wanneer een ticket wordt aangemaakt voor/door een verzoeker die nog niet bestaat. Hetzelfde geldt ook voor Accounts en Producten.
  
• Je kunt bijlagen toevoegen terwijl je een ticket aanmaakt. Je kunt meerdere bestanden uploaden, zorg er wel voor dat elk bestand niet groter is dan 20 MB.
  
• Wanneer een medewerker een nieuw ticket aanmaakt, wordt diegene standaard als eigenaar toegewezen.

Hoe kan ik reageren op een ticket?

Nu je een openstaande ticket hebt ontvangen, moet je deze beantwoorden. Je zult gemerkt hebben dat de persoon die het ticket heeft verstuurd de conversatie initieert. Net boven de conversatie zie je de "Allen beantwoorden" knop die gebruikt kan worden als er meerdere ontvangers zijn voor het ticket en je ze allemaal wilt antwoorden.

Klik op het Allen beantwoorden icoontje   om het editor venster te openen.

Als er meerdere personen betrokken zijn en je wilt alleen reageren op de persoon die het ticket heeft verzonden, klik je op Beantwoorden (vanuit de editor).

In de editor schrijf je een antwoord voor het ticket. Als je klaar bent met het opstellen van het antwoord, klik je op de knop Verzenden bovenin het venster van de editor. Dit voltooit uw actie voor het beantwoorden van een ticket. Je kunt ook klikken op Verzenden & Sluiten om tegelijkertijd een antwoord te verzenden en het ticket af te sluiten.

Jouw recente reactie wordt nu vermeld onder de titel van het ticket. Je kunt de datum en het tijdstip bekijken waarop je het antwoord hebt verzonden.

Wat zijn de standaard velden?

Dit zijn de standaard velden die beschikbaar zijn voor Zoho Desk:

1. Afdeling: Dit veld geeft aan voor welke afdeling het ticket relevant is. Dit veld zal alleen vertoond worden als je meer dan één afdeling hebt aangemaakt. Zowel medewerkers als aanvragers kunnen een afdeling specificeren. Bovendien kun je een ticket naar een bepaalde afdeling sturen met behulp van business Rules zoals Workflows en Macro's.
2. Contactpersoon Naam: Dit is de naam van de aanvrager die een supportverzoek heeft ingediend. Het is een verplicht veld, daarom zal dit veld voor elk ticket dat in jouw helpdesk wordt ontvangen vooraf moeten worden ingevuld. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal de naam die bij de e-mail van de klant hoort de Contactpersoon naam zijn. Medewerkers kunnen ook handmatig de Contactpersoon naam invullen wanneer ze een nieuw ticket aanmaken.
3. Account Naam: Accounts zijn de bedrijven of afdelingen binnen een bedrijf waarmee je een business deal hebt. Zowel enkele als meerdere contactpersonen kunnen worden gekoppeld aan jouw account. Wanneer je een accountnaam invult bij het aanmaken van een ticket, worden de contactpersoon en het account vervolgens aan elkaar gekoppeld.
4. E-mail: Het e-mailadres voor de communicatie met jouw eindgebruikers. Dit veld wordt automatisch ingevuld voor tickets die via e-mail worden ontvangen en voor tickets van jouw help centrum (voor klanten die zijn ingelogd).
5. Telefoon: Het telefoonnummer van de contactpersoon zal van pas komen wanneer jouw medewerker een ticket met hoge prioriteit moet afhandelen. Terwijl je met een klant spreekt, kun je het ticket openen en dit veld invullen.
6. Onderwerp: Het onderwerp van een ticket is een samenvatting van de inhoud. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal het onderwerp van de e-mail ook het onderwerp van het ticket zijn. Het structureren van de onderwerpen zal goed van pas komen bij het opzetten van intelligente automatisering met behulp van Workflows en Toewijzingsregels.
7. Beschrijving: Een gedetailleerde omschrijving met alle informatie over een ticket. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal dit veld leeg zijn.
8. Status: Dit geeft de levensduur van een ticket aan, van het openen tot sluiten ervan. Zoho Desk biedt vier verschillende statussen: Open, In de wacht, Geëscaleerd, Gesloten. De status kan handmatig worden gedefinieerd door een medewerker of via de verschillende automatiseringsopties.

Laten we eens in detail kijken naar elk van deze statussen:

• Open: Dit verwijst naar een ticket dat net ontvangen is en geeft aan dat iemand ermee bezig is als het aan een medewerker is toegewezen. Alle nieuwe tickets die in jouw helpdesk worden aangemaakt zullen standaard op Open staan.
  
• In de wacht: Dit verwijst naar een ticket waar op dit moment niet aan wordt gewerkt, maar dat wacht op een input of oplossing van een derde partij.
  
• Geëscaleerd: Dit verwijst naar een ticket dat niet binnen een vooraf bepaalde periode is gesloten. Het ticket zal geëscaleerd worden wanneer het een SLA overtreedt en er gerelateerde events worden getriggerd. Als standaard worden geëscaleerde tickets als Open beschouwd.
  
• Gesloten: Dit verwijst naar een ticket dat is afgehandeld. Een ticket kan handmatig worden gesloten door een medewerker of na een bepaalde tijd door gebruik te maken van een tijd-gebaseerde regel. Een gesloten ticket zal heropend worden wanneer er een nieuwe reactie van de klant is.
  

Daarnaast kun je aangepaste statussen aanmaken en deze toewijzen aan de status Open of Gesloten, zoals vereist voor jouw support proces.

9. Productnaam: Je kunt de bedrijfsproducten vermelden die aan jouw klanten worden verkocht. Een medewerker kan de productnaam opgeven of het kan gekozen worden door jouw klanten, terwijl zij een ticket indienen in het help centrum. De product informatie is ideaal wanneer je tickets toewijst op basis van producten of om gewoonweg meer context aan jouw medewerkers te geven.

10. Ticket Eigenaar: Een ticket eigenaar is de medewerker die is aangewezen om de support verzoeken op te lossen. Een nieuw ontvangen ticket in jouw helpdesk zal niet toegewezen worden. Je kan ervoor kiezen om de eigenaar handmatig toe te wijzen of door gebruik te maken van één van de intelligente automatiseringssystemen. De eigenaar van een ticket kan een onbeperkt aantal keren gewijzigd worden.

11. Vervaldatum: De vervaldatum van een ticket helpt jou bij het nakomen van serviceverplichtingen met jouw klanten. Deze wordt vaak ingesteld door één van de standaard SLA's die in het systeem zijn ingebouwd of door een aangepaste SLA die aan een account is gekoppeld. Een medewerker kan ook de vervaldatum instellen met behulp van de datum en tijdkiezer.

12. Prioriteit: Wanneer je honderden tickets per dag moet afhandelen, is het onmogelijk om te beslissen welk ticket je als eerste moet kiezen. Daarom worden er prioriteiten toegekend aan de tickets. We hebben vier soorten prioriteiten die aan een ticket kunnen worden toegekend: Hoog, Gemiddeld, Laag, Geen. Prioriteiten kunnen handmatig worden ingesteld door medewerkers of door gebruik te maken van één van de automatiseringssystemen. Daarnaast kan je de prioriteit instellen met behulp van de standaard op prioriteit gebaseerde SLA's.

13. Kanaal: Dit zijn de middelen via welke je de tickets in jouw helpdesk ontvangt. Er zijn zeven kanalen: Telefoon, E-mail, Web, Chat, Forums, Twitter, Facebook. Het kanaal zal worden ingesteld op Telefoon wanneer een medewerker een nieuw ticket aanmeldt en het zal automatisch worden ingevuld voor de meeste andere gelegenheden. Dit is erg handig wanneer je bedrijfsregels hebt ingesteld voor de herkomst van tickets.

14. Categorie en Subcategorie: Dit zijn extra velden die je helpen bij het proces van het toewijzen van de juiste tickets aan de juiste medewerker op het juiste moment. Je kunt aangepaste waarden toevoegen aan het veld Categorie en het indelen via Subcategorie. Bijvoorbeeld, wanneer een eindgebruiker 'Defect' selecteert onder Categorie, kan je geassocieerde Sub Categorie waarden weergeven zoals Onder Garantie, Buiten Garantie, Verlengde Garantie, etc. Dit kan gebruikt worden om een ticket door te sturen naar de passende medewerker, afdeling of een gebruikersgroep.

15. Bijlage: Voeg bestanden toe die relevant zijn voor een ticket. Jouw klanten kunnen e-mails sturen met bijlagen, die worden toegevoegd aan de tickets die worden aangemaakt in Zoho Desk. Bestanden kunnen ook worden geüpload tijdens het indienen van een ticket in het Help centrum.

Naast deze standaard ticketvelden kan je aangepaste velden maken die voldoen aan de behoefte van jouw klantsupportproces.

• Topic Participants

• Sukhpreet Singh

• huf-consultancy

  

• Sticky Posts

• Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 7 maart in Antwerpen

  Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup van Zoho Desk! Op 7 maart komen we bij elkaar in Antwerpen, samen met een klant en de Zoho Experts van Brainsolutions. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen

• Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 16 Februari in Utrecht

  Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup voor Zoho Desk! Op 16 februari komen we bij elkaar in Utrecht, samen met Fleetkennis en de Zoho Expert van Mobile XL. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen

• Wat is er nieuw in Zoho Desk 2023

  Beste Community leden, Hoeveel je ook van je klanten en je werk houdt, als klantenservice medewerker zul je zeker een aantal zware dagen tegenkomen. We hebben het dan over de dagen dat je een paar keer op de snooze-knop drukt, koffie morst op je favoriete

• Tips & Tricks #10 Automatiseren met Zoho Desk Deel 2

  In deel 1 van het automatiseren met Zoho Desk las je een use case over een probleem in een appartementencomplex en hoe dit door gebruik te maken van Zoho Forms en Zoho Desk kan worden opgelost. In deel 2 lees je meer over het integreren van Zoho Forms

• Tips & Tricks #09 Automatiseren met Zoho Desk Deel 1

  Beste Community leden, Zoals jullie weten hebben we in Nederland een woningtekort. Een oplossing hiervoor is de hoogbouw. Echter, om de de hoogte in te gaan moet er ook voor de juiste faciliteiten in flats worden gezorgd. Problemen kunnen we allemaal

• Recent Topics

• End Date in Zoho Bookings

  When I give my appointments a 30 minutes time I would expect the software not to even show the End Time.  But it actually makes the user pick an End Time.  Did I just miss a setting?  

• Custom confirmation message

  How can I change the message that users see after they submit the booking form? I have to confirm some details before their appointment is officially "confirmed", so I want to change it where it doesn't say their appointment is "confirmed" but rather

• Issue showing too many consultations in my workspace link.

  Hi Team, I’ve set up two Workspaces to track meetings from different sources. So far, this has been working well, and the two Workspaces are differentiated without any issues. However, when I navigate to Consultations and share the link to my personal

• Deluge sendmail in Zoho Desk schedule can't send email from a verified email address

  I am trying to add a scheduled action with ZDesk using a Deluge function that sends a weekly email to specific ticket client contacts I've already verified the email address for use in ZDesk, but sendmail won't allow it in its "from:" clause. I've attached

• Zoho Learn & Zoho Connect

  Hi, Is there a way to sync the knowledge base we have in Zoho Learn with the manuals section is Zoho Connect? Thanks,

• Addin Support in Zoho Sheet

  Is there any addin support available in zoho sheet as like google marketplace to enhance productivity by connecting with other apps, providing AI data analysis, streamlining business processes, and more?

• Changing Corporate Structure - How Best to Adapt Current and Future Zoho Instances

  My current company is Company A LLC with a dba ("doing business as" - essentially an alias) Product Name B. Basically, Company A is the legal entity and Product Name B is what customers see, but it's all one business right now. We currently have a Zoho

• how to add subform over sigma in the CRM

  my new module don't have any subform available any way to add this from sigma or from the crm

• How to Install Zoho Workdrive Desktop Sync for Ubuntu?

  Hi. I am newbie to Linux / Ubuntu. I downloaded a tar.gz file from Workdrive for installing the Workdrive Desktop Sync tool. Can someone give me step by step guide on how to install this on Ubuntu? I am using Ubuntu 19.04. Regards Senthil

• How to upload own video?

  How can you upload your own video on your zoho website? I do not want to use another host, but i want to insert my own files. how can i do this?

• Support new line in CRM Multiline text field display in Zoho Deluge

  Hi brainstrust, We have a Zoho CRM field which is a Muti Line (Small) field. It has data in it that has a carriage return after each line: When I pull that data in via Deluge, it displays as: I'm hoping a way I can change it from: Freehand : ENABLED Chenille

• Announcing new features in Trident for Windows (v.1.32.5.0)

  Hello Community! Trident for Windows just got better! This update includes new features designed to improve and simplify email and calendar management—and it includes a feature you’ve been waiting for. Let’s dive into what’s new! Save emails in EML or

• How to render either thumbnail_url or preview_url or preview_data_url

  I get 401 Unauthorised when using these urls in the <img> tag src attribute. Guide me on how to use them!

• Zoho CRM Calendar | Custom Buttons

  I'm working with my sales team to make our scheduling process easier for our team. We primary rely on Zoho CRM calendar to organize our events for our sales team. I was wondering if there is a way to add custom button in the Calendar view on events/meeting

• Create Lead Button in Zoho CRM Dashboard

  Right now to create Leads in the CRM our team is going into the Lead module, selecting the "Create Lead" button, then building out the lead. Is there anyway to add the "Create Lead" button or some sort of short cut to the Zoho CRM Dashboard to cut out

• Searching customer field

  Hello, When entering a receipt, we select customer information. The customer information is synced with Zoho CRM. However, we can't find the customer information because it searches for words that begin with the entered value. It needs to search for words

• Introducing Version-3 APIs - Explore New APIs & Enhancements

  Happy to announce the release of Version 3 (V3) APIs with an easy to use interface, new APIs, and more examples to help you understand and access the APIs better. V3 APIs can be accessed through our new link, where you can explore our complete documentation,

• Zoho CRM Tracking Google Enhanced Conversions

  Can anyone @Zoho, consultants, or users help me understand if Zoho CRM is going to support Google's Enhanced Conversions? I included some information from Google below about it. We use Google Adwords for our pay per click advertising for lead generation,

• zoho click, and nord VPN

  Unfortunately, we've been having problems with Zoho Click, where essentially the line cuts off after about a minute's worth of conversation every time we are on VPN. Is there a way we can change this within the settings so it does not cut the line off

• Connecting Portals from different Zoho apps

  Hi, I note that Zoho has functionality for customer portals for several of the Zoho apps, like CRM, Projects, Desk etc. Is there any way to connect these portals?  It would be great if we could give our customers access to a portal in which they could

• Billing Management: #5 Usage Billing

  After understanding the nuances of Advance Billing and Retainers, we will explore one of the booming billing models. Long ago, villagers drew water from a shared well in a small village. The well was a lifeline for the entire community. Ravi, the well

• Function #10: Update item prices automatically based on the last transaction created

  In businesses, item prices are not always fixed and can fluctuate due to various factors. If you find yourself manually adjusting the item rates every time they change, we have the ideal time-saving solution for you. In today's post, we bring you custom

• Inventory Adjustments

  Hi, How to transfer the material from one head to another ? Like materials purchased for manufacturing the laptop need to transfer from consumption inventory (Quantity of raw materials reduced) to destination inventory ( Quantity of Laptop increased)

• Zoho CRM Community Digest - Aug 2025 | Part 1

  Hey everyone! The first half of August went by, and we have a few announcements and some good noteworthy discussions. So, let's take a look at them! Product Updates: Introducing Connected Records feature: Zoho CRM’s Next-Gen UI now includes Connected

• Please make it easier to Pause syncing

  right now it takes 3 clicks to get there. sounds silly, but can you make it just 2 clicks to get it done instead? thats how dropbox does it, 2 clicks to pause instead of 3.

• How to create a Zoho CRM report with 2 child modules

  Hi all, Is it possible to create a Zoho CRM report or chart with 2 child modules? After I add the first child module, the + button only adds another parent module. It won't let me add multiple child modules at once. We don't have Zoho Analytics and would

• SalesIQとPageSenseの利用について

  初めての投稿で場違いだったらすいません。 弊社ではSalesIQを運用しているのですが、追加でPageSenseの導入もしたいと現場からの声があります。 両サービスともクッキー同意バナーが必要なサービスなのですが 弊社では同意無しに情報はとりませんという方針なので 2つ入れると2つバナーを出す必要がでてきます・・・ 両サービスを運用されてる方があれば運用状況とか教えてほしいです。 PageSenseについては詳細まで機能を理解してないなかでの質問です。

• How to integrate Zoho Forms with Zoho CRM on Standard Plan

  Hello Zoho Support Team, I am using the Standard Zoho Forms plan (USD 30/user) and I would like to integrate Zoho Forms with Zoho CRM so that certain fields in my forms can be automatically prefilled using data from Deals in CRM. Specifically, I want

• Export PDF File Name

  Is it possible to change the default Zoho .pdf naming scheme for inventory items like quotations? Would like to use the the Subject as the default quote name. Is this possible?

• How to change the from address from 'no reply' for an email template in CRM

  Hi, We have our CRM set up with the from field as sales@XXX. I have just created a series of email templates and sent a test and they are sending from noreply@zoho I have tried searching for how to change the email template but don't have the options

• Zoho CRM Client Script - SetCriteria in lookup Field

  Hello All One More Zoho CRM Client Script Tips & Trick. Now you can Set the Criteria on Your lookup in zoho CRM, It Comes With a Create Page, Edit Page, and Details Page (Standard). Example:- We have a Room Module that includes Room Name, Status, Campus,

• Kaizen #71 - Client Script ZDKs for Detail (Canvas) Page

  Hello everyone! Welcome back to another interesting Kaizen post. In this post, we can discuss Client Script ZDKs support for Detail (Canvas) Page. What is Detail (Canvas) Page? A Detail(Canvas) Page allows you to customize the record detail page to your

• Rich-text fields in Zoho CRM

  Hello everyone, We're thrilled to announce an important enhancement that will significantly enhance the readability and formatting capabilities of your information: rich text options for multi-line fields. With this update, you can now enjoy a more versatile

• Zoho Reports Duplicating Entries

  I have a custom costing tab with a table where we entre invoices. These are under a Heading (PO Subject) and notes added in the form with different line items. In the reports, I have organised the report to group per PO Subject, with the total of the

• Validation Rule Not Working for Mandatory Field in Zoho Blueprint

  As a Zoho user, we created a validation rule for a specific field. However, we noticed that when we made the same field mandatory within a Blueprint, the validation rule we defined did not work. When we reported this issue to Zoho Support, they stated

• Notes Issues

  Been having issues with Notes in the CRM. Yesterday it wasn't showing the notes, but it got resolved after a few minutes., Now I have been having a hard time saving notes the whole day. Notes can't be saved by the save button. it's grayed out or not grayed

• Export from Contacts module to Products module in Zoho CRM

  Good afternoon, I would like to send a number of contact info from the Contacts module into the customized module (tickets to an event) in one operation. I have selected several contacts in the Contact module (people who I have labelled as people I want

• Zoho Commerce

  Hi, I have zoho one and use Zoho Books. I am very interested in Zoho Commerce , especially with how all is integrated but have a question. I do not want my store to show prices for customers that are not log in. Is there a way to hide the prices if not

• Can’t receive emailI c

  I have generated a basic for but when I submit it I don’t get a email, I’ve been in the settings and tested me email, all appears correct, can you please help me

• Data Capture for Historical Activity (Especially One Lead Downloading Variois reports without Overwriting the info)

  Is there a better way in Zoho CRM to capture and archive a lead’s historical activity—specifically whenever they download reports—so that the data is stored without being overwritten?”

• Next Page