Zoho Desk - Nouveautés 2023

Zoho Desk - Nouveautés 2023



Bonjour à tous, 

Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service client, pleine d'améliorations et de nouveautés pour vous permettre de proposer le meilleur suivi client possible ! Découvrez ci dessous la liste de nos nouveautés :

Messagerie instantanée
La plateforme de messagerie instantanée de Zoho Desk permet aux clients de joindre votre entreprise via WhatsApp, Telegram, LINE et WeChat.


Zoho Desk vous avertit des chats entrants en temps réel afin que vous puissiez vous connecter avec les clients à partir de l'interface. Dans ce même temps, vous pouvez :
  • Suivre le contact du client, les informations du ticket, l'historique des conversations inter-canaux et les détails de la pièce jointe dans la fenêtre de chat du client pour un contexte immédiat.
  • Accéder et joindre des articles de la base de connaissances directement depuis la section de saisie, utiliser des réponses prédéfinies et ajouter des émojis.
  • Participez à plusieurs chats simultanément sur plusieurs canaux sans changer d'onglet.
  • Attribuez des conversations à vos coéquipiers.
  • Convertissez les conversations en tickets pour un suivi simplifié

Et pour les fans d'automatisation, pas de panique ! Les flux de travail, les Blueprints, les règles d'affectation et les accords sur le niveau de service, sont aussi applicables pour les tickets créés à partir de la messagerie instantanée. Il est également possible de définir des réponses automatiques lorsque vous êtes absent.
Vous pouvez faire en sorte que les clients puissent vous contacter facilement en installant des QR codes dans vos magasins ou en intégrant notre bouton "Contactez-nous", sur votre site web. Ils peuvent même vous joindre par le biais d'une recherche directe d'entreprise sur une plateforme de messagerie instantanée comme Telegram. 

Conversations guidées et mixtes
Comme vous le savez, la plupart des questions n'ont pas de réponses simples. Elles nécessitent souvent un suivi, et beaucoup de contexte, avant de trouver une solution. C'est là que les conversations guidées interviennent : une plateforme de libre-service proactive, en low code, qui simplifie la résolution des questions complexes de vos clients.
Choisissez parmi une série de questions ou de réponses prédéfinies pour créer un flux et guider les clients, et à tout moment, vous pouvez les diriger vers une interaction humaine. Cette mixité entre les bots et agents du service client permet une grande flexibilité et augmente le nombre de tickets résolus.
 
Voici comment nous avons utilisé les conversations guidées pour Zoholics (notre conférence annuelle d'utilisateurs) :


  • Constructeur par glisser-déposer
Construisez votre flux de conversations guidées à l'aide de blocs de réponse, tels que du texte, des images, une devise, une date et une heure ... Pour construire ce flux, il suffit de glisser-déposer des blocs, d'ajouter des variables ou des espaces dynamiques, et de connecter ces blocs pour créer un chemin d'étapes.
  • Des Webhooks pour une intégration transparente
En configurant les blocs de Webhooks, vous pouvez construire votre flux de conversation pour interagir avec les processus de Zoho Desk, mais aussi d'autres services Zoho ou des applications tierces. Par exemple, si l'utilisateur est déjà votre contact, le bloc Webhook récupérera ses informations directement dans votre CRM, plutôt que de lui demander de les fournir à chaque fois. 

Vous pouvez enfin prévisualiser et mettre en œuvre votre flux final en l'associant à votre centre d'aide ASAP sur votre site web, vos pages de renvoi et vos applications mobiles.

Une expérience améliorée
On ne saurait trop insister sur l'importance pour les équipes de support client d'avoir un accès rapide aux informations clients. Nous avons donc optimisé notre interface utilisateur et facilité la navigation entre les différents écrans pour faciliter cette recherche. Nous avons également revu certaines mises en page pour vous donner une image globale de vos clients et de vos tickets sur une interface unique. 

  • Une vue d'ensemble, avec une disposition des données plus poussée et une apparence générale remaniée

  • Vue détaillée des tickets avec des fils de discussion par code couleur pour une navigation plus facile entre les conversations et les commentaires

  • Vue détaillée des contacts avec boutons d'ajout rapide, section des tickets en attente et aperçu des tickets

  • Vue de la file d'attente des tickets avec des options de menu déroulant, pour donner des mises à jour sans ouvrir la vue détaillée des tickets

  • Une nouvelle option "marquer comme lu/non lu" dans la vue de la liste des tickets, et une liste déroulante consolidée des modes de travail dans le module des tickets

  • Défilement infini pour un repérage plus rapide des tickets et ne pas se perdre entre des dizaines de pages



Nouvelles options de personnalisation pour les utilisateurs : 
  • Mode sombre pour une expérience de visualisation et de lecture confortable

  • De nouveaux thèmes pour visualiser votre bureau dans votre couleur préférée

  • Des mises en page d'affichage qui vous permettent de choisir la façon dont votre contenu vous est présenté.

  • De nouveaux types et tailles de police pour que votre texte corresponde exactement à vos préférences. 



Une plus grande accessibilité
Nous avons ajouté plusieurs options pour répondre à vos besoins en matière de vision, de motricité et d'apprentissage pour proposer un outil adapté à tous. Mettre en évidence les informations essentielles comme l'ID et/ou le propriétaire du ticket et les détails de contact dans une couleur différente.
  • Souligner les liens pour augmenter la visibilité de ceux qui sont cliquables.

  • Souligner la zone d'intérêt et le lien pour les mettre en avant
          

  • Les "contrôles d'animation" optimisent les animations et les transitions dans l'ensemble de votre service d'assistance

  • Reading Mask élimine les distractions en masquant le texte que vous n'êtes pas en train de lire


  • Il est également possible de zoomer sur un contenu et d'ajuster la taille de la police pour que la page soit facile à lire
Avec toutes les nouvelles fonctionnalités de l'édition Zoho Desk 2023, les entreprises ont maintenant plus de pouvoir pour rendre à la fois leurs agents et clients plus heureux. 

Nous aimerions savoir ce que vous pensez de ces nouvelles fonctionnalités ! Partagez vos réactions dans nos commentaires ou sur les réseaux sociaux. Nouveau sur Zoho Desk ? Vous pouvez vous inscrire à l'essai gratuit ici. 


    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

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    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

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      Hi Everyone. I have the following code which is set to run from a subform when the user selects a value from a lookup field "Plant_Key" the URL opens a report but i want the report to be filtered on the matching field/value. so in the report there is

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      I can't access email in any of my folders: Oops, an error occurred - retry produces the second error response: error while listing mails (cannot parse null string). I've signed in and out of Zoho, restarted my iMac.

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      hai guys, this sounds awkward but can v get a ZOHO BROWSER same as zoho writer, etc. where i can browse websites @ home and continue browsing the same websites @ my office, as v have the option in Firefox, once i save and close the browser and again when i open it i will be getting the same sites. If u people r not clear with my explanation, plz let me know. Thanks, Sandeep  

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      I'm using a form with a dark theme. The OTP popup window is unreadable, because for some reason, the OTP popup background fixes color to white, but still takes the font color specified in the custom theme. This ends up as white on white for me, rendering

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      Anyone else notice Zoho MCP no longer works with Claude? I'm unable to turn this on in the claude chat. When I try to toggle it on, it just does nothing at all. I've tried in incognito, new browsers, etc. - nothing seems to work.

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      When I create a custom picklist field in Deals, the "Enable History Tracking for Picklist Values" option is not available in the Edit Properties area of the picklist. When I create a picklist in any other Module, that option is available. Is there a specific reason why this isn't available for fields in the Deals Module?

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      My main reason for switching to Zoho was driven by three core principles: moving away from US-based products, keeping my data within India as much as possible, and supporting Indian companies. With that intent, I’ve been actively de-Googling my digital

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      Dear Zoho Recruit Team, I hope you're doing well. We would like to request the ability to set the Candidate Portal to be Right-to-Left (RTL) and in Hebrew, similar to the existing functionality for the Career Site. Currently, when we set the Career Site

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      Hi Zoho Social Team, How are you? We would like to request an enhancement to Zoho Social that enables users to edit YouTube video details after the video has already been published. Your team confirmed that while Zoho Social currently allows editing the

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      Are you tired of switching between apps and exporting data to build customized reports? Say hello to smarter & streamlined insights! Join us for this exclusive webinar where we explore the power of the Zoho Inventory–Zoho Analytics integration. Learn

    • Critical Issue: Tickets Opened for Zoho Support via the Zoho Help Portal Were Not Processed

      Hi everyone, We want to bring to your attention a serious issue we’ve experienced with the Zoho support Help Portal. For more than a week, tickets submitted directly via the Help Portal were not being handled at all. At the same time no alert was posted

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      1/ There is a CRM file upload field with WorkDrive file set as the source: 2/ Then the file is renamed in WorkDrive (outside CRM): 3/ The File in CRM is not synced after the change in WorkDrive; the file name (reference) in CRM record is not updated (here

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      Validation rules in CRM layouts work nicely, good docs by @Kiran Karthik P https://help.zoho.com/portal/en/kb/crm/customize-crm-account/validation-rules/articles/create-validation-rules I'd prefer validating data input 'closer to the schema'

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      As with most people finding their way to these forums i have a specific requirement that doesn't seem to be supported by Zoho I have created 2 custom modules to suit my purpose 1 is an inventory type module that lists aluminium extrusions, and all relevant

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      Currently, it's a one-way sync of data from the CRM to MA. I believe we should have the ability to select fields to sync from MA to the CRM. The lead score is a perfect example of this. In an ideal world we would be able to impact the lead score of a

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    • Notes badge as a quick action in the list view

      Hello all, We are introducing the Notes badge in the list view of all modules as a quick action you can perform for each record, in addition to the existing Activity badge. With this enhancement, users will have quick visibility into the notes associated

    • What's new in Zoho One 2025

      Greetings! We hope you have all had a chance by now to get hands-on with the new features and updates released as part of ZO25. Yes, we understand that you may have questions and feedback. To ensure you gain a comprehensive understanding of these updates,

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      Dear Customers, We are delighted to unveil the revamped calendar UI in Zoho CRM. With a complete visual overhaul aligned with CRM for Everyone, the calendar now offers a more intuitive and flexible scheduling experience. What’s new? Distinguish activities

    • Add deluge function to shorten URLs

      Zoho Social contains a nice feature to shorten URLs using zurl.co. It would be really helpful to have similar functionality in a Deluge call please, either as an inbuilt function or a standard integration. My Creator app sends an email with a personalised

    • Edit default "We are here to help you" text in chat SalesIQ widget

      Does anyone know how this text can be edited? I can't find it anywhere in settings. Thanks!

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