Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

​
Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de la version bêta de Zia GenAI dans Zoho Desk, désormais accessible via notre programme d’accès anticipé. Ce modèle d’IA générative est conçu pour optimiser l’efficacité et la qualité du support client, et nous vous invitons à le découvrir dès maintenant.

Zia GenAI - Le modèle d'IA générative de Zoho

Zia, l'assistant IA intégré à Zoho, remplit plusieurs fonctions, allant des capacités prédictives à l'automatisation des tâches essentielles liées au traitement des tickets, en passant par un libre-service accessible 24/7 pour les clients. Il assiste les agents de support en facilitant la gestion des tickets, en leur proposant des solutions adaptées et en accélérant leur résolution tout en réduisant la charge de travail.
Zia GenAI est le modèle d'IA générative développé par Zoho, combinant analyse et génération de contenu pour optimiser l'expérience en libre-service des clients et des employés. La création de notre propre modèle génératif repose sur les constats suivants :
  • Confidentialité et sécurité - La construction de notre propre modèle nous donne un avantage sur le maintien de la confidentialité des données et la sécurisation des données des clients. Contrairement à OpenAI/ChatGPT, où les données sortent des serveurs de Zoho pour générer des réponses, Zia GenAI s'assure que toutes les données restent dans l'écosystème de Zoho pour les capacités d'IA générative. Cette approche assure que les données des clients demeurent en toute sécurité dans l'infrastructure de Zoho, ce qui permet de tirer parti de la base de connaissances pour analyser et générer des réponses adéquates tout en respectant la vie privée et la sécurité.
  • Respect de la conformité - Zia GenAI, comme tous les services Zoho, respecte strictement les directives RGPD. Le modèle Zia GenAI est hébergé sur les serveurs de Zoho dans le centre de données correspondant à la région du client, ce qui assure que les données ne quittent jamais l'écosystème de Zoho. De plus, le modèle n'est pas formé sur les données des clients, ce qui protège davantage la confidentialité et la conformité.

Chatbot GenAI en libre-service

L'IA générative a révolutionné les méthodes de travail, les pratiques commerciales et les attentes des clients. Dans le passé, il était courant d'attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail d'un SAV ou de faire la queue pour parler à un chargé de clientel. . Aujourd'hui, les clients préfèrent trouver des solutions de manière autonome grâce aux options de libre-service. Cette évolution a modifié la perception des clients, réduit la dépendance à l'égard des équipes d'assistance et entraîné une diminution significative des volumes de tickets quotidiens et des questions les plus courantes. Les clients sont désormais mieux informés et plus autonomes.
Les chatbots ont encore simplifié le libre-service en apportant des solutions rapides aux questions des clients. Les chatbots peuvent répondre à des questions et donner des réponses prédéfinies en fonction du modèle utilisé et de la formation dispensée.
Une combinaison d'IA générative et de chatbots peut constituer un assistant virtuel idéal. Les chatbots GenAI utilisent le langage naturel et l'apprentissage automatique pour se former en permanence et apprendre de chaque interaction afin d'offrir une expérience conversationnelle semblable à celle des humains.

Les capacités avancées de l’IA de Zia

S'appuyant sur les fondements des outils précédents de Zia, tels que l'analyse des sentiments pour comprendre les émotions des clients, les mots-clés pour mieux organiser les tickets et la prédiction des anomalies pour identifier les schémas irréguliers, Zia GenAI fait passer ces capacités à un niveau supérieur. Cela permet de mieux comprendre le contexte des interactions avec les clients et d'apporter des réponses très pertinentes et exploitables. Avec Zia GenAI, les agents peuvent se concentrer sur les besoins des clients et améliorer l'expérience globale de l'assistance en rationalisant les tâches de routine et en améliorant la qualité des réponses.

Les compétences génératives de Zia

  • Résumé contextuel du ticket

Zia GenAI fournit des résumés concis des demandes entrantes et des conversations précédentes au sein d'un ticket. Les agents peuvent choisir parmi différentes options, y compris les conversations récentes, initiales ou multiples (jusqu'à cinq), qui couvrent tous les types d'interactions, telles que les messages et les commentaires publics. Cela permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l'historique des tickets complexes, leur offrant aussi la possibilité de fournir des réponses informées, pertinentes et efficaces sans avoir à lire de longs historiques de tickets.

Par exemple, si un agent traite un problème de longue date, Zia GenAI peut générer un résumé des dernières conversations sur le ticket ou des interactions antérieures au sein du même ticket, ce qui permet à l'agent de fournir une réponse plus précise tout en gagnant du temps.

  • Réponses rapides grâce à l'assistance de l'IA

Zia analyse les demandes des clients et génère des réponses en s’appuyant sur les informations disponibles dans les articles de la base de connaissances. Qu’il s’agisse de questions sur les politiques de l’entreprise ou de guides de dépannage, elle aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Par exemple, un ticket concernant le remboursement d’un article récemment acheté peut être traité sans intervention humaine. Zia est capable d’analyser le ton de l’e-mail et de rédiger une réponse formelle expliquant la procédure de remboursement, en s’appuyant sur les articles de la base de connaissances. Elle peut également inclure des liens vers la politique de remboursement de l’entreprise ainsi que les questions fréquemment posées en lien avec la demande du client.

  • Interactions personnalisées

En analysant le ton et le sentiment des messages, Zia GenAI aide les agents à formuler des réponses adaptées au contexte émotionnel de chaque conversation. Qu'il s'agisse de présenter des excuses pour un retard ou de répondre de manière conviviale à une question simple, Zia GenAI garantit des interactions personnalisées et appropriées.

Par exemple, si un client signale un retard de remboursement, Zia GenAI proposera une réponse empathique et rapide. En revanche, pour une demande d’information courante, elle suggérera une réponse plus légère et concise.

  • Longueur des réponses personnalisables

Zia GenAI offre aux agents la possibilité d’ajuster la longueur des réponses en fonction des besoins des clients. Qu’il s’agisse d’une explication détaillée ou d’un résumé concis, ils peuvent choisir le format le plus adapté pour garantir clarté et efficacité.

Par exemple, si un client signale une erreur technique dans un logiciel, Zia GenAI peut générer soit une explication approfondie pour faciliter la résolution du problème, soit un guide de dépannage succinct en fonction de la gravité de l’incident.

  • Développement Proactif de la Base de Connaissances

Zia GenAI détecte les lacunes dans la base de connaissances en identifiant les problèmes des clients pour lesquels aucune solution documentée n’existe. Cela permet aux entreprises d’enrichir continuellement leur base d’informations et d’aider les équipes à mieux traiter des situations similaires à l’avenir.

Par exemple, si un agent est confronté à un problème inédit sans solution disponible, Zia GenAI alerte l’équipe afin qu’un nouvel article soit créé dans la base de connaissances. Ainsi, les futurs agents pourront résoudre des cas similaires plus efficacement.

Bon à savoir

  • Zia GenAI est disponible en Early Access aux abonnés de la version Entreprise de Zoho Desk.
  • Zia GenAI est actuellement disponible dans les centres de données en AU, EU, US et en Inde.
  • Il est compatible avec 13 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'allemand, le russe, le français, le portugais, l'italien, le néerlandais, le danois, le suédois, l'hindi, l'arabe et l'hébreu. Nous œuvrons à étendre encore davantage cette couverture linguistique.
  • Autorisations requises : pour configurer Zia GenAI, les utilisateurs doivent disposer de la permission ZIA dans la section Administrative de leur profil.
  • Prérequis : Zia GenAI ne génère des réponses que si l'Answer Bot est configuré pour le département concerné.
Pour activer cette fonctionnalité sur votre compte Zoho Desk, assurez-vous de remplir le formulaire d'inscription afin de demander l'accès. Il nous tarde de permettre à votre équipe de support de bénéficier de la puissance de l'IA.
Pour toute question ou assistance, l'équipe de support est disponible à support@eu.zohodesk.com, ou vous pouvez laisser vos questions et commentaires dans la section commentaire ci-dessous.

L'équipe Zoho France


      • Sticky Posts

      • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

        Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

      • Zoho Desk - Nouveautés 2023

        Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

      • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

        Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

      • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

        Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

      • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

        Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

        • Recent Topics

        • Atualização que agora me lascou!

          Bom dia a todos! Recentemente a Zoho lançou uma atualização que permite edição do Subformulário de Itens Cotados na página de detahes do orçamento. Isso está acontecendo demais minha vida pois tenho várias funções nas quais o gatilho de funcionamento

        • Synchronize 2 google calendars in Zoho Mail/calendar ??

          I have 2 google accounts with calendars. Choose Zoho to integrate my info. But some developers have decided that I'm not allowed in my real life to have more than one Google calendar. So please answer yes or no'. can Zoho Calendar have 2 google calendar

        • How do I stop login from requesting an OTP

          I have some users that can login without a OTP request and some not. How do we disable this. Mark

        • Reporting email opens in email shots

          I checked the reports from my emial opens for the email I do every week. Until today, I had 1000+ opens in my email shot free two weeks ago and the week before. I checked today, and this is reduced to 400+. How can these reported numbers be so unreliable?

        • How to open a URL for current selected record from a button in a report.

          Hi, Can you tell me how to open a pop up window for the currently selected record when pressing a button from a row in a report? I've seen very old posts but none of the solutions seem to work for me. Also how can i access details from another report

        • Why am i finding it hard to just allow my widget send data that are inserted to the Report section i need Help from experts am new

          Am really finding it hard to send the data from my widget to the Report section can anyone Guide me Through?

        • Urgent: Assistance Required for Domain DNS Configuration (planb-hub.com)

          Dear Zoho Support Team, I hope you are doing well. I recently purchased the domain planb-hub.com through Zoho, but I am experiencing difficulties configuring its DNS settings. When I tried accessing the DNS management panel in Zoho, I could not find the

        • How to create Calendar Events using Email Alias

          I am trying to create a calendar event using alias emails i have created, but there is no way I can do that without making the alias a primary email. So everytime I need to create an event, I need to go to setting and change the alias to be primary email.

        • URGENT Need to Change/Revert the Home Currency!

          Hello, My colleagues in Germany somehow changed the home currency from US$ to Euro as they were exploring the system for their potential use. Now I have over 600 potentials from the US with data in Euros. What I could find in the help files regarding

        • Prevent subform editing on a module's detail's page

          Hi everyone, We would like to prevent any editing of the subform data in the : Create page Edit page Details page (as subform editing is now allowed by the recent UX update) We are able to prevent editing by making the subform fields read only in the

        • Zoho creator app

          I have created an asset verification application and it has been working fine the past few years on version 5. Now when I punch data or scan barcode then click send the system loads and try pulling the data information and brings it back but the submission

        • App Issue

          I have created an asset verification application and it has been working fine the past few years on version 5. Now when I punch data or scan barcode then click send the system loads and try pulling the data information and brings it back but the submission

        • Calculations in item custom field

          Dear Sirs,    Is it possible to do math inside items in Zoho Books? My item is a pack of plywood. Depending on thickness, there is certain amount of sheets in a pack and, as the result, different volume. I want to add fields like lenth, width, thickness,

        • Forex Bank Refund Entry

          Hello, please advise how to enter refunds from our bank forex department. The refund was because we were on preferential rates but at the time of USD purchase were not given the preferential rate, therefore the bank calculated the excess that we paid

        • Payment Gateway

          Hi, Im having an issue with the payment gateway, Im unable to edit/delete the details on paytabs as it mentioned it has peding transactions, although I have deleted all payment links created. See below screenshot

        • Show All Mails

          When there are multiple users working with a single contact, there can be multiple mails to/from each user (but all related to the same contact).   Currently there is no way that I can find that allows you to view all of the mail messages in a single view.   You currently have to toggle between each user in the drop-down menu.  There is one open for "Sent Emails from CRM" that shows all Sent mail messages from all users, but this does not include the inbound emails from the contact.   It would be

        • Zoho books balance vs. bank balance

          I don't know why Zoho keeps changing the Books interface.  I used to see Zoho Account Balance and Bank Balance for the auto-feeds.   Now they are gone??? this has happened a couple of times in the past  .   Please bring it back. 

        • bulk edit records and run internal logic

          hi there is few logics in manner "it this than that" logics work well when i edit entry openning it one by one (via workflow "on add/edit - on success" , for custom field "on update/on user input") but when i try bulk edit records - logic does not work.  how can i turn on logic to work as programmed - for mass editing records via bulk edit?

        • Dark Mode for ZOHO Recruit

          Please make a dark mode for ZOHO Recruit. The white is SO BRIGHT!

        • Issue with Merging PCs in Zoho Assist

          Hi everyone, We've encountered an issue in Zoho Assist that we hope someone can help with or has experience solving. When installing Assist on two identical PCs (same model and ID but physically separate machines), they end up being merged into a single

        • Free webinar: Using Zoho Sign with Zoho Flow to streamline document workflows and signature collection

          Hello, Do you find yourself constantly switching between different apps to simply get a document signed? Attend our free webinar to learn how you can streamline and automate this process by connecting Zoho Sign, our digital signature app, with other apps

        • ZUG Meetup 2025 - India: Meet Zoho Workplace Experts in your city and learn the smart ways to go digital.

          ZUG Meetup 2025 - India Dear Zoho Mail Community, We're glad to announce that the Zoho User Group (ZUG) meetup is happening across 7 cities in India, this year. We will be travelling to these cities to meet you all in person and share our insights on

        • Multiple office locations in Zoho Recruit

          Hi, we have just started to use Zoho Recruit for our recruitment company. Im a little confussed to how we add multiple office bases for the same company name. For example, if it was company ABC, they also have an ABC Manchester, ABC Bristol and so on....

        • Invite External Users to Zoho Projects Without a Full Zoho One License

          Dear Zoho Projects Team, I hope you're doing well. We would like to request a feature that allows external users (such as freelancer developers) to be added to Zoho Projects with a more flexible access model—similar to what is available in Jira. Currently,

        • Columns language changed

          Hello, As you can see in attachment in Zoho analytics some colums of field have change from language to french and some are still in English. We have no idea why but we would like it to be in English all again. how can we do that please ? Thanks

        • Product Updates in Zoho Workplace applications | Feb 2025

          Hello Workplace Community, Let’s take a look at the new features and enhancements that went live across all Workplace applications this February. Zoho Mail Group Tags for Shared Mailbox Within Shared Mailbox, Moderators can now create group tags, accessible

        • How to integrate Zoho Sign with Zoho CRM

          Hi， I am starting to use Zoho sign for CRM inventory template signature collection. is there any way to fetch CRM inventory template and auto send to specific mailbox by using Zoho Sign API(or other)? I know we can click "Send with Zoho sign", but we

        • POS System

          Has anyone had any luck integrating a POS system with the zoho crm? Any advice where to look for a zoho proven solution? Thanks in advance. Moderation Update: As of August 2025, Zakya (Zoho's POS solution) is officially available in India and is in early

        • Line chart customization

          Hi, is there any way to draw multiple lines on a single line chart. Now on te x-axis im displaying dates and on the y-axis dispalying total records count. I want to display multiple lines on the same chart. The sample image is attached

        • Bigin_Email Notification not being sent when a new lead is created

          I have a workflow in BIGIN set to send an email notification when a new lead is created via a webform (integrated with ZohoForm) The trigger is whenever a contact is "Create or Edit". Conditioning was applied for contacts which source is "Website" If

        • Export all Zoho desk tickets for past 3 months

          Hi I need to export ticket data from Zoho Desk. Specifically, I'm looking to: Export the last 3 months of tickets⁠ include ticket categories, timestamps, resolutions, agent responses (basically as much data as possible) the ticket content being the most

        • Zoho CRM <> Zoho Desk Account Sync

          I have had custom fields in Zoho CRM for a time and would like that data to sync to Zoho Desk. However, since the accounts are all synced to Zoho Desk already, the newly mapped fields are not updating in Zoho Desk. Is there a way to force the sync to

        • Count Function in Zoho Table

          Hi Zoho Team, Hope you're doing well. We would like to request the addition of a Count function in Zoho Table, similar to what exists in Excel, Google Sheets, and Airtable. Currently, there is no built-in way to count the occurrences of unique values

        • Configuring ZMA Webhook for Zoho Flow : Missing Key Information Error

          I'm looking to send a webhook to Zoho Flow at the end of a Marketing Automation journey in order to perform more actions that I can't do with just a journey. I have the Webhook created in Flow and set up in ZMA, however when I test it I get the error

        • Zoho Billing Record Refund vs Refund

          When looking at a paid invoice, the payment record can be viewed. In the more actions, there is a "Record Refund" option. If you click the payment referernce you see a "Refund" option. They bring up different forms. It appears as if "Record Refund" is

        • Emoticons to Slack in Zoho Flow

          When using the Slack integration in Zoho Flow, is there a way to send emoticons in the message? When I tried :emoticon: it didn't translate it to the emoticon.

        • How to set default filter to CRM integration field

          I have a products subform in my order form and I'm using the CRM integration field to connect the Products module from my CRM to this subform. I want to filter the data that is fetched to the field from the CRM based on a status field in the Products

        • How to add "Forever Free Plan" to existing mail lite plan?

          There's an offer for: "Up to five users, 5GB/User, 25MB attachment limit." I already have a mail lite plan. I really like zoho mail and would like this added but I can't seem to access it. Keeps redirecting me to my existing inbox when i click the o

        • i can't create other user with my lite plan

          hello, I have paid little plan and I have added two domains but each has its own user however zoho shows me this message You do not have enough licenses. Purchase the necessary licenses to add, invite or import users I don’t know why if I have another

        • Zoho Books & Zoho CRM - Funcionalidade do campo moeda

          Pessoal bom dia, O Zoho Books tem uma funcionalidade nos campos de moeda, que ao colar números decimais com vírgula ( , ), ele automaticamente transforma para o formato de ponto ( . ). Ex: R$ 2,50 --> R$ 2.50 Esse comportamento está disponível no Zoho

        • Next Page