Utiliser pleinement la fonction Ticket

Bonjour à tous,

Pour traiter un ticket il ne suffit pas d'envoyer une réponse, c'est pourquoi il existe différents onglets permettant aux équipes de collaborer et d'avoir une vue d'ensemble sur le traitement du ticket. Voici les différents éléments que vous avez à votre disposition pour résoudre efficacement un ticket :

 

Historique :

La partie Historique montre à l'équipe support l'ensemble des taches effectuées sur le ticket sélectionné. Elle regroupe à la fois les actions des agents mais aussi les tâches automatiques pour vous donner une vue d'ensemble.

 

Voici la liste des différentes actions comprises dans l'onglet Historique :

• Les actions effectuées par les agents : éditer un ticket, le modifier, envoyer une réponse, changement de propriétaire...
  
• Les actions clients : un envoi d'email, la réception d'une notification ...
  
• Actions automatiques : règles de workflow, notifications...
  

 

Approbation :

Il arrive parfois que l'agent du support n'est pas l'autorité pour accéder aux demandes des clients. Par exemple dans une entreprise n'offrant pas de remboursement, il se peut qu'un client ayant reçu un produit avec une malformation puisse être remboursé. Face à ces cas exceptionnels, l'agent a besoin de l'accord d'un supérieur, et c'est ce que permet l'onglet approbation.

 

 

Voici comment demander une approbation

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie approbation
  
• Cliquez sur le "  " pour faire une demande
  
• E ntrez l'approbateur et le sujet
  
• Cliquez sur "Soumettre"
  

 

L'approbateur recevra automatiquement un email lui demandant d'accepter ou rejeter la demande de l'agent.

 

Résolution

Une fois qu'un ticket est fermé, l'agent peut ajouter des détails sur la résolution de ce dernier dans l'onglet Résolution. Cette documentation peut aider d'autres agents à résoudre des cas similaires. Une fois entrée la résolution peut aussi être ajoutée au centre d'aide.

 

 

Voici comment ajouter une résolution

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie résolution
  
• Entrez les différents détails
  
• C hoisissez si vous voulez l'enregistrer ou l'ajouter en tant qu'article dans le centre d'aide
  
• Vous pouvez aussi notifier directement le contact de la résolution de son ticket en cochant la case en bas à gauche

A noter qu'il n'est possible d'ajouter qu'une résolution par ticket

 

Activité :

Cet onglet permet d'avoir une vision des tâches, appels et événements liés au ticket.

Voici comment ajouter une activité

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie activité
  
• C liquez sur "    " et sélectionnez une tâche, un appel ou un événement
  
• Ajoutez les détails nécessaires
  
• Soumettez cette nouvelle activité
  

 

Bon à savoir :

• La personne qui crée l'activité est automatiquement désignée comme propriétaire. Toute modification de propriétaire est à faire manuellement
  
• Vous pouvez ajouter un rappel avec une notification par SMS, email ou Pop-Up. Pour cela vous devez donner à l'activité une date précise
  
• Seul les activités à venir peuvent avoir un rappel
  

 

Fermer une activité

Pour marquer l'activité comme terminée vous devez cocher le bouton à droite "Terminer nouvelle tache"

 

Saisie de l'heure

Cet onglet permet à vos équipes d'évaluer le temps passé sur chaque ticket. Il vous permettra par la suite d'analyser l'efficacité des équipes ou de facturer un client le temps passé à résoudre son ticket.

 

Voici comment ajouter une Saisie de l'heure

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie de l'heure
  
• C liquez sur " " et renseignez les différents champs : temps horaire, durée, type de ticket...
  
• Cliquez sur "Envoyer"
  

Pièce Jointe

Les pièces jointes peuvent être différents documents comme des factures, SLAs, des réponses de supports...

 

Voici comment ajouter une pièce jointe :

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie Pièces jointe
  
• C liquez sur " "  et sélectionnez l'élément choisi
  

Il s'ajoutera automatiquement à l'onglet

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