着信通話ルーティングの設定

着信通話ルーティングの設定

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着信を受けたときの処理を指定します。
IVRメニューを設定するか、通話を受けるユーザーを関係付けます。
  1. IVRの設定：IVRは、担当者に代わって見込み客に対応する自動音声応答システムです。発信者は電話のキーを押して応答できます。顧客向けにさまざまな選択肢を設定し、発信者が押したキーに応じてBiginのユーザーに通話を転送できます。メニューには複数のユーザーを追加し、呼び出しの種類を指定できます。
    次の2種類があります：
    • 同時呼び出し：割り当てられているユーザー全員に着信し、いずれかのユーザーが応答できます。
    • 順次呼び出し：ユーザーを1人ずつ呼び出し、応答がなければ次のユーザーに通話を転送します。次のユーザーに転送するまでの呼び出し回数を指定できます。必要に応じて、この順序で呼び出しを繰り返すこともできます。
  2. ユーザーを関係付ける：着信に応答するユーザーを割り当てます。この場合、対話型のメニューは使用しません。
IVRメニューの設定：
発信者が押したキーに応じた処理を指定します。
例として、キーの「1」をクレジットカードの問い合わせに割り当て、通話に応答するユーザーを指定します。クレジットカードについて問い合わせる顧客が電話をかけて「1」を押すと、該当するユーザーに通話が割り当てられます。これが設定の第1階層です。

さらにキー入力を追加する場合はどうすればよいでしょうか。キーの「1」はクレジットカードの問い合わせ用です。顧客が「1」を押すと、次の選択肢が案内されるようにします：
1：クレジットカードの残高
2：クレジットカードの新規暗証番号の発行
3：特典ポイントの確認
4：申請状況

 

クレジットカードの問い合わせ用のキー「1」が第1階層、その後に続く選択肢が第2階層になります。最大5階層まで追加できます。

ユーザーが通話中または応答できない場合
ユーザーが通話中または応答できない場合に実行する処理を指定します。次の2つの選択肢があります：
  1. 留守番電話に転送する
  2. ユーザーが通話中であることを発信者に通知して通話を拒否する
音声の設定
ようこそメッセージ、メニューメッセージ、ユーザーが通話中または応答できない場合のメッセージなど、発信者に流す標準メッセージを指定します。メッセージをテキストで入力するか、音声ファイルをアップロードするか、音声のURLを入力できます。

着信の転送先を設定するには
  1. ［設定］に移動し、［電話］を選択します。
    初期設定では、［着信の転送］タブが選択されています。
  2. 対象の電話番号の［設定］をクリックします。

  3. 次のいずれかを選択します：
    1. ［IVRメニューの設定］
    2. ［ユーザーを関係付ける］
IVRメニューを設定するには
  1. ［IVRメニューの設定］のラジオボタンをクリックします。
  2. IVRメニューの設定セクションで、次の操作を行います：
    • ［キー入力］の番号を入力します。例：「1」。
    • ［メニュー］のテキストボックスに内容を入力します。例：「クレジットカード」。
    • ドロップダウンリストから、実行する［処理］を選択します。
      ［IVRメニューの設定］または［ユーザーの割り当て］を選択します。

    • メニューに複数のユーザーを割り当てる場合は、［呼び出しの種類］を指定できます。
      ［同時呼び出し］または［順次呼び出し］を選択します。

    • ユーザーが通話中または応答できない場合に実行する処理を選択します。
      ［留守番電話に転送する］または［ユーザーが通話中であることを発信者に通知して通話を拒否する］を選択します。
音声の設定
    • 音声の形式を［テキスト］、［音声ファイル］、［音声URL］から選択します。
      • ［テキスト］を選択した場合：
        • ［ようこそメッセージ］を入力します。
          こちらに入力したメッセージが発信者に流れます。
        • ［メニューメッセージ］を入力します。
          例：「${menu}については、${KeyPress}を選択してください」。
        • ［ユーザーが通話中の場合のメッセージ］を入力します。
        • ［ユーザーが応答できない場合のメッセージ］を入力します。
      • ［音声］を選択した場合：
        • ［ようこそメッセージ］、［ユーザーが通話中の場合］、［ユーザーが応答できない場合］の音声ファイルを選択します。
        • ［ようこそメッセージとIVRメニューを含むファイルを使用する］チェックボックスを有効にすると、メニューの
          メッセージ用の音声を追加できます。
      • ［音声URL］を選択した場合は、各音声メッセージのURLを指定します。
    • ［保存する］をクリックします。
通話を受けるユーザーを関係付けるには
  1. ［ユーザーを関係付ける］のラジオボタンをクリックします。
  2. 必要なユーザーを追加します。
  3. ［呼び出しの種類］を選択します。
  4. ユーザーが通話中または応答できない場合の処理を選択します。

  5. 音声の設定で適切な内容を指定します。
  6. ［保存する］をクリックします。