コールキュー
コールキュー機能を有効にすることで、エージェントと話すまでの待ち時間を短縮し、顧客体験を向上させます。エージェントが対応中の場合、コールキューは着信を順番に並べ、エージェントが対応可能になった時点で割り当てます。コールキューを利用しない場合、すべてのエージェントが対応中の際は着信が拒否されることが一般的です。この機能により、すべての着信に確実に対応できるようになります。

管理者は、Biginアカウントの電話設定で、各電話番号ごとにコールキューを設定できます。主な設定オプションは以下の通りです。

キュー内の最大発信者数:
同時にキューへ許可する最大人数を指定します。上限は25人まで設定可能です。上限を超えた着信は、エージェントが対応中である旨を伝えるメッセージへと案内されます。

最大待ち時間：
受信した通話がキューで待機できる最大時間を示します。発信者の待ち時間として2分から25分の間で選択できます。設定した時間を超えると、ユーザーにはエージェントが対応中である旨のメッセージが流れます。

待機中の音楽：
キューで通話待ちの発信者に対して再生される音楽です。お好みのカスタム音楽を追加するか、こちらで用意されている標準音楽から選択できます。カスタム音楽は、以下のいずれかの形式でアップロードが可能です。

• 音声ファイルURL – .wavファイルを含むURLを追加してください。

• 音声ファイル – .wav形式の音声ファイルを追加してください。

コールキューはデフォルトで有効になっていません。 この機能を利用するには、設定した番号に対して有効化する必要があります。

コールキューを設定するには
設定（ ）> チャネル > 電話 に進みます。.
「着信ルーティング」タブで、コールキューを設定したい番号の編集アイコンをクリックします。
「コールキュー」にチェックを入れます。
キューに許可する最大通話数を入力してください。
キュー内の発信者の最大待ち時間を入力します。
待ち時間中に再生する音楽を選択します。
通話キューで定期的に再生されるアナウンスを選択します。
［保存］をクリックします。

通話転送

場合によっては、別の担当者の方が顧客の疑問に適切に対応できると判断されることや、顧客が誤って別の部署に連絡したことが考えられます。このような場合、担当者は通話を終了せずに正しい部署または担当者へ転送できる必要があります。

Biginでは、転送支援（ウォーム転送）が可能です。例えば、お客様が誤った部署に電話をかけた場合、正しい部署へ転送することをお伝えし、保留にすることができます。2人目の担当者が応答した時点で、お客様のご要望を伝えてから転送を完了できます。

通話を転送するには
通話のポップアップウィンドウで「+」アイコンをクリックします。
転送先の担当者を選択します。

お客様の通話は保留となり、2人目の担当者へ新たな通話が開始されます。

2人目の担当者が応答した後、お客様のご要望を伝えることができます。その後、「転送」ボタンをクリックしてください。

通話のポップアップは自動的に閉じられ、通話も終了します。顧客は転送先の2人目の担当者とやり取りを続けます。